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19 19  * 分析
20 20  * 监控
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23 23  ◆ 作为服务提供者，将主要精力集中在其与服务消费者（包括发起人、客户和用户）的关系上，无可厚非。但是也不应忘记内部的各利益相关方。关系管理实践具有普适性，能有助于所有服务价值链活动和形成多重价值流。
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25 25  ◆ 无论是外部关系管理还是内部关系管理，在实践中常需要配合做的事情有：满意度调研、定期沟通机制制定、投诉机制的优化等工作，这些工作有很多在随后的服务级别管理当中也会涉及。
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27 27  ◆ 关系管理实践的目的，是一级考点。
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