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Details

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Title
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1 +2.4.1.5 SVS的组件:指导原则
Parent
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1 +D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.4 ITIL服务价值系统.2\.4\.1 议程.WebHome
Content
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1 +[[image:2.4.1.5.png]]
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4 += **SVS的组件:指导原则** =
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7 +“指导原则”是可以在任何情况下指导一个组织的建议,而不论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。
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10 +◆ 指导原则具有普适性和持久性。
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12 +◆ 我们常说的一句话“某某是个有原则的人”,这句话其实就代表某某在任何情况下都遵守某种信念或规则。原则的目标不是为了让管理更古板,而是避免在瞬息万变的VUCA时代,不同的个体角色因为当时所处的压力、挑战或面临诱惑的时候,会不自觉地偏离主要目标,例如服务台人员的考核目标是客户满意度,但为了提高这个指标就刻意逢迎消费者的不合理需求,而忽略了“聚焦价值”这个原则,这时候可能就会出现根本性的错误。
13 +
14 +◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。
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