文档更改2.2.3.4 服务模型

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Page properties

标题

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	1	+2.2.3.4服务模型

父

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	1	+D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.2 服务管理的关键概念.2\.2\.3服务关系.WebHome

Content

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	1	+[[image:2.2.3.4.png]]
	2	+
	3	+
	4	+= **服务模型** =
	5	+
	6	+
	7	+◆ 这幅图很清晰地展示了资源被服务供应商整合为产品，再以货品、访问资源、服务动作的形式组合形成服务，向服务消费者供应，从而形成服务关系。
	8	+
	9	+◆ 货品是“可触摸”的，访问资源是“可确认”的，而服务动作大多数是“可看见”的。从标准化的角度来看，理论上这三者都可以标准化，但是如果不通过有效的“服务供应”，服务最后所期待的效果将难以使客户感知。例如一张酒店服务员“冷冰冰的笑脸”，即使有豪华的大堂加成，也未必能让你感受到酒店服务的温暖。