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4 = **ITIL 4 的目的** =
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7 ◆ 本页无特定考点，不过对于VUCA的理解，有利于了解在数字化时代，IT服务管理的特
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9 殊使命。
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11 ◆ 从事服务行业比较久的人，相信都深有体会——任何服务的交付，核心都是通过满足用
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13 户的需求，向用户交付价值。但在许多的场景或项目中，我们会发现其实用户的需求
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15 本身是存在极大的易变性和不确定性。存在着这样的一条客观规律：人的认知升级需
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17 要时间。因此用户很难一次性把事情想清楚，需要在不确定的环境中持续迭代的。如
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19 果需求是易变的、不确定性的，那么整个交付过程会面临的复杂性、模糊性，以及各
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21 种挑战就更多了，这就是当前服务环境的新常态——VUCA——Volatility（易变性），
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23 Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）。应对内外
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25 部环境变化的能力，往往决定了一个市场的得失，甚至是一个组织的成败。
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