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Title
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1 -2.1.5 ITIL 4 的目的
Parent
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1 -D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.1 介绍.WebHome
Content
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1 -[[image:2.1.5.png]]
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4 -= **ITIL 4 的目的** =
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7 -◆ 本页无特定考点，不过对于VUCA的理解，有利于了解在数字化时代，IT服务管理的特
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9 -殊使命。
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11 -◆ 从事服务行业比较久的人，相信都深有体会——任何服务的交付，核心都是通过满足用
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13 -户的需求，向用户交付价值。但在许多的场景或项目中，我们会发现其实用户的需求
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15 -本身是存在极大的易变性和不确定性。存在着这样的一条客观规律：人的认知升级需
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17 -要时间。因此用户很难一次性把事情想清楚，需要在不确定的环境中持续迭代的。如
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19 -果需求是易变的、不确定性的，那么整个交付过程会面临的复杂性、模糊性，以及各
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21 -种挑战就更多了，这就是当前服务环境的新常态——VUCA——Volatility（易变性），
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23 -Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）。应对内外
24 -
25 -部环境变化的能力，往往决定了一个市场的得失，甚至是一个组织的成败。
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