Changes for page 2.1.5 ITIL 4 的目的

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Title

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	1	+2.1.5 ITIL 4 的目的

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	1	+D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.1 介绍.WebHome

Content

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	1	+[[image:2.1.5.png]]
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	4	+= **ITIL 4 的目的** =
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	7	+◆ 本页无特定考点，不过对于VUCA的理解，有利于了解在数字化时代，IT服务管理的特
	8	+
	9	+殊使命。
	10	+
	11	+◆ 从事服务行业比较久的人，相信都深有体会——任何服务的交付，核心都是通过满足用
	12	+
	13	+户的需求，向用户交付价值。但在许多的场景或项目中，我们会发现其实用户的需求
	14	+
	15	+本身是存在极大的易变性和不确定性。存在着这样的一条客观规律：人的认知升级需
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	17	+要时间。因此用户很难一次性把事情想清楚，需要在不确定的环境中持续迭代的。如
	18	+
	19	+果需求是易变的、不确定性的，那么整个交付过程会面临的复杂性、模糊性，以及各
	20	+
	21	+种挑战就更多了，这就是当前服务环境的新常态——VUCA——Volatility（易变性），
	22	+
	23	+Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）。应对内外
	24	+
	25	+部环境变化的能力，往往决定了一个市场的得失，甚至是一个组织的成败。