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4 = **服务管理的需要** =
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7 ◆ 技术进步不仅改变了我们的个人生活，也完全改变了商业世界，没有任何行业可以幸
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9 免。即使有着“索洛悖论”的魔咒，但IT仍然无可避免地被公认为是企业得以保持竞争
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11 优势的源泉。
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13 ◆ 我们也许可以提炼出两个口号：①无组织不服务；②无IT难服务。
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15 ◆ 在服务管理的环境中，有着形形色色的利益相关者，每个利益相关者都以服务形式创
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17 造价值——即ITIL 4提出的“价值共创（value co-creation）”。组织应也从过往认为
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19 “消费者只是获得而并非创造价值”的误区走出，开始积极寻求与消费者建立互利互动
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21 的关系，将他们引入服务价值链中，并发挥作用。
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