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1 下表概述了在考试中会涉及到的基本概念，以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别（一级考点） 的内容需要您回忆和辨别基本概念，BL2 级别（二级考点）的内容需要您理解这些复杂的概念。
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3
4 表3-2：ITIL 4基础级别认证考试考点表
5
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7 |(% style="width:280px" %)学习内容|(% style="width:619px" %)考核点|(% style="width:116px" %)难度级别|(% style="width:62px" %)考题数
8 |(% rowspan="3" style="width:280px" %)(((
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10
11
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16 1.理解服务管理的关键概念
17 )))|(% style="width:619px" %)(((
18 1.1 回忆和辨别以下定义：
19
20 a） 服 务
21
22 b） 功 用
23
24 c） 功 效
25
26 d） 客 户
27
28 e） 用 户
29
30 f）服务管理
31
32 g） 发起人
33 )))|(% style="width:116px" %)(((
34
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36 BL1
37 )))|(% style="width:62px" %)(((
38
39
40 2
41 )))
42 |(% style="width:619px" %)(((
43 1.2 描述利用服务创造价值的关键概念：
44
45 a） 成 本
46
47 b） 价 值
48
49 c） 组 织
50
51 d）业务收益
52
53 e） 产 出
54
55 f） 风 险
56
57 g） 功 用
58
59 h） 功 效
60 )))|(% style="width:116px" %)(((
61
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63
64 BL2
65 )))|(% style="width:62px" %)(((
66
67
68
69 2
70 )))
71 |(% style="width:619px" %)(((
72 1.3 描述服务关系的关键概念：
73
74 a）服务供应
75
76 b）服务关系管理
77
78 c）服务提供d）服务消费
79 )))|(% style="width:116px" %)(((
80
81
82 BL2
83 )))|(% style="width:62px" %)(((
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85
86 1
87 )))
88 |(% rowspan="2" style="width:280px" %)(((
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94 2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理
95 )))|(% style="width:619px" %)2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用|(% style="width:116px" %)BL2|(% style="width:62px" %)1
96 |(% style="width:619px" %)(((
97 2.2 解释指导原则的使用：
98
99 a）聚焦价值        
100
101 b）从你所处的地方开始
102
103 c）基于反馈迭代推进  
104
105 d）协作和提升可视化程度
106
107 e）通盘思考和工作    
108
109 f）保持简单实用      
110
111 g）优化与自动化
112 )))|(% style="width:116px" %)(((
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116
117 BL2
118 )))|(% style="width:62px" %)(((
119
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121
122
123 5
124 )))
125
126 续表
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128
129 |(% style="width:355px" %)学习内容|(% style="width:561px" %)考核点|(% style="width:98px" %)难度级别|(% style="width:63px" %)考题数
130 |(% style="width:355px" %)(((
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132
133
134 3.理解服务管理的四个维度
135 )))|(% style="width:561px" %)(((
136 3.1 描述服务管理的四个维度： a）组织和人员
137
138 b）信息和技术
139
140 c）合作伙伴和供应商d）价值流和流程
141 )))|(% style="width:98px" %)(((
142
143
144
145 BL2
146 )))|(% style="width:63px" %)(((
147
148
149
150 2
151 )))
152 |(% style="width:355px" %)(((
153
154
155 .了解ITIL服务价值系统的目的和组件
156 )))|(% style="width:561px" %)(((
157
158
159 4.1 描述ITIL服务价值系统
160 )))|(% style="width:98px" %)(((
161
162
163 BL2
164 )))|(% style="width:63px" %)(((
165
166
167 1
168 )))
169 |(% style="width:355px" %)(((
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172
173
174
175
176 5.了解服务价值链的活动，以及它们之间的相互关联。
177 )))|(% style="width:561px" %)(((
178 1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流
179
180 2.描述每项价值链活动的目的
181
182 a）计划
183
184 b） 改 进 
185
186 c） 契 动 
187
188 d）设计和转换
189
190 e）获取/构建
191
192 f）交付和支持
193
194 注：每个价值链活动的输入输出不在考核范围
195 )))|(% style="width:98px" %)(((
196
197
198
199
200
201
202 BL2 BL2
203 )))|(% style="width:63px" %)(((
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206
207
208
209
210 1
211
212 1
213 )))
214 |(% style="width:355px" %)(((
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220
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223
224 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
225 )))|(% style="width:561px" %)(((
226 6.1 考核以下ITIL实践的目的：
227
228 a）信息安全管理
229
230 b）关系管理   
231
232 c）供应商管理
233
234 d）IT资产管理 
235
236 e）监测和事态管理
237
238 f）发布管理   
239
240 g）服务配置管理
241
242 h）部署管理   
243
244 i）持续改进   
245
246 j）变更控制   
247
248 k）事件管理   
249
250 l）问题管理   
251
252 m）服务请求管理
253
254 n）服务台
255
256 o）服务级别管理
257 )))|(% style="width:98px" %)(((
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261
262
263
264
265
266
267
268 BL1
269 )))|(% style="width:63px" %)(((
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273
274
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277
278
279
280 5
281 )))
282
283 续表
284
285
286 |(% style="width:354px" %)学习内容|(% style="width:568px" %)考核点|(% style="width:79px" %)难度级别|(% style="width:76px" %)考题数
287 |(% style="width:354px" %)(((
288
289
290
291
292
293 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
294 )))|(% style="width:568px" %)(((
295 6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义：
296
297 a）IT资产
298
299 b）事态
300
301 c）配置项
302
303 d）变更
304
305 e）事件
306
307 f）问题
308
309 g）已知错误
310 )))|(% style="width:79px" %)(((
311
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313
314
315
316 BL1
317 )))|(% style="width:76px" %)(((
318
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320
321
322
323 2
324 )))
325 |(% style="width:354px" %)(((
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330
331 7.理解7个ITIL实践
332 )))|(% style="width:568px" %)(((
333 7.1 详细解释以下ITIL实践，不包括这些实践对服务价值链的支持方式：               
334
335 a）持续改进，包括持续改进模式
336
337 b）变更控制 
338
339 c）事件管理
340
341 d）问题管理 
342
343 e）服务请求管理
344
345 f） 服 务 台
346
347 g）服务级别管理
348
349 注：不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式，目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实
350
351 践提供实际的指导，加深学员对这些实践的了解。
352 )))|(% style="width:79px" %)(((
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359 BL2
360 )))|(% style="width:76px" %)(((
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364
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366
367 17
368 )))
369
370 1.
371 11. 模拟试题一
372
373 == 略 ==
374
375 == ==
376
377 1.
378 11. 模拟试题二
379
380 == 略 ==
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