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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -26 知识管理实践
1 +26 知识管理（尚未发布）
Content
... ... @@ -1,10 +1,16 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 -
1 +(% class="jumbotron" %)
5 5  (((
3 +(% class="container" %)
4 +(((
5 += =
6 +
7 +
8 +
9 +
10 +
6 6  
7 7  )))
13 +)))
8 8  
9 9  需要下载 **ITIL 4 知识管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“知识管理即可。
10 10  
... ... @@ -31,6 +31,8 @@
31 31  * 支持本实践的信息和技术
32 32  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
33 33  
40 +
41 +
34 34  == 1.1 **ITIL 4资格认证计划** ==
35 35  
36 36  本文档中的部分内容可作为教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -69,6 +69,7 @@
69 69  * 知识在价值流中进行处理和使用。该实践已集成到价值流中，并确保及时、有效地提供信息，以满足利益干系人的期望
70 70  * 该实践应注重发现和提供高质量信息（在定义的范围中可用、准确、可靠、相关、完整、及时且合规）
71 71  
80 +
72 72  == **​​​​​​​2.2 ​​​​​​​术语和概念** ==
73 73  
74 74  有几个概念对于在组织中建立有效的知识管理实践非常重要，它们是随着科学研究和实际管理经验发展而来的。那些希望从可以访问的信息资产中提升价值的组织，建议采用这些概念。
... ... @@ -138,20 +138,19 @@
138 138  
139 139  SECI 模型确定了组合，传递，接收和共享知识的四种方式。
140 140  
141 -(% style="width:890px" %)
142 -|(% style="width:175px" %)**知识共享类型**|(% style="width:321px" %)**描述**|(% style="width:384px" %)**示例**
143 -|(% style="width:175px" %)**社会化（隐性到隐性）**|(% style="width:321px" %)面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|(% style="width:384px" %)在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
144 -|(% style="width:175px" %)**外在化（隐性到显性）**|(% style="width:321px" %)描述经验或制定流程/准则|(% style="width:384px" %)专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
145 -|(% style="width:175px" %)**组合化（显性到显性）**|(% style="width:321px" %)从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(% style="width:384px" %)(((
150 +|**知识共享类型**|**描述**|**示例**
151 +|**社会化（隐性到隐性）**|面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
152 +|**外在化（隐性到显性）**|描述经验或制定流程/准则|专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
153 +|**组合化（显性到显性）**|从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(((
146 146  供应商的解决方案在组织的解决方案库中发布，评估和采用
147 147  
148 148  组织采纳了ITIL最佳实践建议，并将其包含在他们的实践指南中。大型数据库和AI可以对此构成支持
149 149  )))
150 -|(% style="width:175px" %)**内隐化（显性到隐性）**|(% style="width:321px" %)(((
158 +|**内隐化（显性到隐性）**|(((
151 151  个人独立或通过正规培训来发展自己的知识
152 152  
153 153  开发的知识转化为组织的知识资产
154 -)))|(% style="width:384px" %)专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
162 +)))|专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
155 155  
156 156  表2.1根据SECI 模型使用知识的方法
157 157  
... ... @@ -200,6 +200,7 @@
200 200  * 失败比成功更有助于学习。
201 201  * 我们知道的总是比我们说出来的多，我们说出来的总是比写下来的多。
202 202  
211 +
203 203  无论一个人多么有经验和能力，个人能带来的终究有限。多元化的团队在公开合作和协作时会创建一个更强大的知识系统。团队在背景、观点、文化和教育方面越多元化，采取果断行动的机会就越大。通常来说，同质化团队效率更高，但缺乏创造力。
204 204  
205 205  增加团队多元化的一种方法是在组织内外启用社交网络。虚拟连接和知识交流可能会帮助克服由位置，组织结构和文化带来的限制。
... ... @@ -229,7 +229,7 @@
229 229  知识管理实践与组合管理，战略管理和服务级别管理实践结合在一起旨在设计用于捕获、存储、访问和分析有关服务消费者数据的方法，以此来提高销售水平、消费者忠诚度以及参与程度（有关服务消费者旅程的更多信息，请参见ITIL//®//4：驱动利益相关者价值）。
230 230  
231 231  
232 -== **​​​​​​​2.3  范围** ==
241 +== **​​​​​​​​​​​​​​2.3  范围** ==
233 233  
234 234  知识管理实践支持所有价值流，并且可以与任何其他实践一起使用，因为它们都可以创建并使用数据和知识。知识管理实践包括数据、信息、知识的收集、研究、处理、分析、提高、展示和技术帮助。该实践还与培训、技能开发、学习以及创新和研究计划保持一致。知识管理实践的范围包括：
235 235  
... ... @@ -238,14 +238,72 @@
238 238  * 监控并提高组织的知识使用效率。
239 239  * 当没有可用知识与需求相匹配时，根据需求发现并提供信息。
240 240  
241 -[[image:1642343806678-938.png]]
242 242  
243 -[[image:1642343827772-770.png]]
251 +|**活动**|**实践指南**
252 +|知识资产的使用，处理和管理|所有其他实践
253 +|知识管理方法和工具应用|所有其他实践
254 +|定义组织对知识管理的要求|(((
255 +战略管理
244 244  
245 -表2.2 其他实践指南中描述的与知识管理实践相关的活动
257 +风险管理
246 246  
259 +劳动力和人才管理
247 247  
261 +关系管理
248 248  
263 +组织变革管理
264 +
265 +组合管理
266 +
267 +服务目录管理
268 +
269 +服务配置管理
270 +)))
271 +|在组织的各级别上实施知识管理方法和工具|(((
272 +关系管理
273 +
274 +组织变革管理
275 +
276 +劳动力和人才管理
277 +
278 +战略管理
279 +
280 +持续改进
281 +
282 +项目管理
283 +)))
284 +|与知识管理数字化有关的IT基础设施的变更|(((
285 +变更控制
286 +
287 +发布管理
288 +
289 +业务分析
290 +
291 +部署管理
292 +
293 +软件开发和管理
294 +
295 +服务验证和测试
296 +
297 +组合管理
298 +
299 +服务目录管理
300 +
301 +服务配置管理
302 +)))
303 +|知识风险评估和控制|风险管理
304 +|知识相关活动的成本控制，财务评价|服务财务管理
305 +|根据安全要求管理对数据、信息和知识的访问|信息安全管理
306 +|数据存储、传输、归档的自动化|(((
307 +基础设施和平台管理
308 +
309 +软件开发和管理
310 +)))
311 +
312 +表2.2 其他实践指南中描述的与知识管理实践相关的活动
313 +
314 +== ==
315 +
249 249  == **​​​​​​​​​​​​​​2.4  实践成功因素** ==
250 250  
251 251  * **实践成功因素**
... ... @@ -259,6 +259,7 @@
259 259  * 创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用
260 260  * 有效地使用信息来实现整个组织的决策
261 261  
329 +
262 262  === **​​​​​​​​​​​​​​2.4.1  创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用** ===
263 263  
264 264  有效的知识共享和应用文化是一个系统，它包含了组织中的人们关于知识（包括数据和信息）所持有的共同信念、态度、价值观和期望。它决定了人们以支持组织的愿景和战略的方式来识别、理解、使用、分析、学习、抛弃、传递、呈现和讨论信息的能力。
... ... @@ -318,9 +318,8 @@
318 318  知识管理实践的关键度量标准已映射到其实践成功因素。它们可以用作价值流背景中的KPI，用来评估实践对那些价值流的效果和效率的贡献。表2.3中提供了一些指标示例。
319 319  
320 320  
321 -(% style="width:580px" %)
322 -|(% style="width:257px" %)**实践成功因素**|(% style="width:320px" %)**关键度量标准**
323 -|(% style="width:257px" %)创建和维护有价值的知识，并在组织内传递和使用|(% style="width:320px" %)(((
389 +|**实践成功因素**|**关键度量标准**
390 +|创建和维护有价值的知识，并在组织内传递和使用|(((
324 324  知识管理实践文化的合规性符合正式规定的要求
325 325  
326 326  利益干系人对知识管理实践文化采纳和接受的满意度
... ... @@ -329,7 +329,7 @@
329 329  
330 330  整个组织内知识管理实践的采纳情况
331 331  )))
332 -|(% style="width:257px" %)有效地利用信息来实现组织的决策|(% style="width:320px" %)(((
399 +|有效地利用信息来实现组织的决策|(((
333 333  利益干系人对决策过程中信息支持的满意度
334 334  
335 335  根据审计报告，信息符合正式规定的要求
... ... @@ -369,7 +369,7 @@
369 369  图3.1 知识管理实践对服务价值链的贡献
370 370  
371 371  
372 -== **3.2 ** **流程** ==
439 +== **​​​​​​​3.2 ** **流程** ==
373 373  
374 374  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，我们需要用它们来实现该实践的目标。
375 375  
... ... @@ -384,6 +384,7 @@
384 384  * 按需信息发现
385 385  * 信息模型管理和集成
386 386  
454 +
387 387  === **3.2.1  建立和维护知识管理环境** ===
388 388  
389 389  该流程确保知识管理环境的存在和改进，在这个环境中所有利益干系人都了解知识的本质，并愿意创建、使用和传递知识。该流程专注于：
... ... @@ -397,8 +397,50 @@
397 397  
398 398  在开发知识管理实践文化的原则并建设知识管理能力时，组织应该考虑服务管理四维模型以及外部因素。（有关更多信息，请参考ITIL 4版本的ITIL//®//基础：第3章。）
399 399  
400 -[[image:1642343912310-264.png]]
401 401  
469 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
470 +|(((
471 +知识管理利益干系人满意度评估
472 +
473 +前面的改进结果
474 +
475 +政策和法规要求
476 +
477 +财务准则和约束
478 +
479 +来自关系管理，劳动力和人才管理实践，组织变革和其他实践的改进建议
480 +
481 +风险信息
482 +)))|(((
483 +了解当前关于知识使用和知识共享的文化
484 +
485 +评审内外部需求以及影响因素
486 +
487 +优化响应，发现改进之处
488 +
489 +在整个组织内推动并授权使用知识管理实践
490 +
491 +评审知识管理实践的应用情况并启动改进
492 +)))|(((
493 +知识管理方法
494 +
495 +知识管理资产的范围
496 +
497 +知识管理实践改进计划
498 +
499 +知识管理生命周期管理的模板、说明和指南
500 +
501 +知识系统构建和维护的建议和方法
502 +
503 +数据和信息质量指南
504 +
505 +变更请求
506 +
507 +知识管理培训的材料和学习环境授权
508 +
509 +组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理的需求和信息
510 +)))
511 +
402 402  表3.1建立和维护知识管理环境流程的输入、活动以及输出
403 403  
404 404  
... ... @@ -407,14 +407,41 @@
407 407  
408 408  图3.2建立和维护知识管理环境流程的工作流
409 409  
410 -[[image:1642343995673-132.png]]
411 411  
412 -[[image:1642344015865-713.png]]
521 +|**活动**|**示例**
522 +|了解当前关于知识使用和知识共享的文化|(((
523 +知识经理和管理团队，服务负责人以及其他利益干系人一起评审和分析：
413 413  
525 +* 组织的信息和知识流
526 +* 知识管理实践改进的结果和进度以及其他实践对知识管理改进的需求
527 +* 员工，客户和合作伙伴满意度
528 +* 可能有助于理解组织的知识管理是否最新并符合组织需要的其他信息
529 +
530 +定期执行此操作（基于间隔，例如每年一次或两次），或作为重大变更输入的响应（基于事态）
531 +
532 +在管理团队的支持下，知识经理可以提名人员并分配知识管理团队成员的角色
533 +)))
534 +|评审内外部需求以及影响因素|(((
535 +知识经理和知识管理团队成员持续评审并分析：
536 +
537 +* 影响知识系统的外部因素
538 +* 数据、信息和知识管理新兴实践
539 +* 相关行业对知识管理的要求和建议（例如GDPR，ISO 30401，ISO 900等）
540 +* 数据分析技术和方法
541 +* 其他有价值的信息，用于支持知识共享环境
542 +)))
543 +|优化响应，发现改进之处|基于先前步骤的输出，知识经理和知识管理团队成员应确定知识管理方法对组织战略的最佳响应（重要的是要记住，并非所有最佳实践和新方法都应立即实施和应用。组织应该仅使用与其愿景相契合的那些方法。）
544 +|评审计划并启动改进|知识经理对实践进行评审，通过需求收集和主动识别，将所有与改进计划相关的内容登记在册。组织的相关成员通过参与持续改进实践对它们进行处理
545 +|在整个组织内推动并授权使用知识管理实践|(((
546 +知识经理和知识管理团队成员创建相关的指南，培训材料（文本，视频，播客等），并通过相关渠道共享信息，进行培训，并在其知识管理活动中支持组织成员
547 +
548 +推广模式的采用信息和利益干系人的满意度的信息用作流程的输入
549 +)))
550 +
414 414  表3.2 培育知识使用和共享流程的组织文化的管理活动示例
415 415  
416 416  
417 -=== **3.2.2  ​​​​​​​按需信息发现** ===
554 +=== **​​​​​​​3.2.2  ​​​​​​​按需信息发现** ===
418 418  
419 419  该流程专注于发现和提供新信息以响应异常和非常规请求。在发起调查以及将所发现的结果整合到组织的知识系统中时，需要额外的精力和能力。当收到独特或罕见的信息请求，无法通过现有可用的信息系统和模式获得请求的信息时，将使用此流程。
420 420  
... ... @@ -428,9 +428,8 @@
428 428  流程通过访问组织内外具有所需信息的资源和人员来支持这些知识需求。
429 429  
430 430  
431 -(% style="width:489px" %)
432 -|(% style="width:169px" %)**关键输入**|(% style="width:136px" %)**活动**|(% style="width:181px" %)**关键输出**
433 -|(% style="width:169px" %)(((
568 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
569 +|(((
434 434  信息请求
435 435  
436 436  内外部信息源访问接口
... ... @@ -440,7 +440,7 @@
440 440  财务准则和约束
441 441  
442 442  政策和法规要求
443 -)))|(% style="width:136px" %)(((
579 +)))|(((
444 444  信息请求注册
445 445  
446 446  调研和数据收集
... ... @@ -450,7 +450,7 @@
450 450  信息验收
451 451  
452 452  知识整合和评审
453 -)))|(% style="width:181px" %)(((
589 +)))|(((
454 454  一组符合需求格式的信息
455 455  
456 456  更新的内部知识存储
... ... @@ -471,11 +471,46 @@
471 471  
472 472  表3.4概述了流程的活动。
473 473  
474 -[[image:1642344096377-118.png]]
610 +|**活动**|(% colspan="2" %)**示例**
611 +|信息请求注册|(% colspan="2" %)知识经理或分配的知识管理团队成员以约定的格式接受信息请求（通常包括：信息领域，请求信息的目的，当前可用的资源，需要的格式，时间等）
612 +|调研和数据收集|(% colspan="2" %)(((
613 +知识经理或知识管理团队成员确定可能参与调研的角色和人员，并分配他们投入其中（或请求资源分配）
475 475  
476 -[[image:1642344117051-982.png]]
615 +指定专家和分析师
477 477  
617 +相关人员就调研日期和预期输出结果达成一致
478 478  
619 +数据选择标准达成一致
620 +
621 +根据约定的程序和约束条件，在内外部数据源中按照请求的领域和目标获取和评审可用的数据和信息
622 +
623 +与人员交流并支持隐性到显性的知识转化
624 +)))
625 +|信息处理与展示|(% colspan="2" %)(((
626 +知识管理团队的指定成员分析并构造收集的数据，并以约定的格式展示
627 +
628 +结果输出提供给商定的利益干系人
629 +)))
630 +|信息验收|(((
631 +商定的利益干系人（信息请求者和/或其他预期的接收者）评审研究结果并确认是否接受，包括：
632 +
633 +* 信息质量
634 +* 输出格式
635 +* 展示的及时性
636 +
637 +如果信息没有被接受，请求将返回到流程的调研阶段，或者被取消（如果不再相关，或者切实不能实现）
638 +)))|
639 +|知识整合和评审|(((
640 +评审被接受的信息，以评估整合到组织的知识管理系统中的机会
641 +
642 +根据评估结果，信息可能：
643 +
644 +* 完全由预期的接收者拥有（唯一的一次性请求或机密信息）
645 +* 整合到组织的知识管理系统中并发布（服从分类和访问策略）
646 +
647 +可以发起使信息请求标准化并使信息永久可用的决议（使用3.2.1节中描述过的建立和维护知识管理环境的流程进行评估和采取行动）
648 +)))|
649 +
479 479  表3.4 按需进行信息发现的流程活动
480 480  
481 481  
... ... @@ -484,9 +484,8 @@
484 484  本流程专注于知识资产生命周期管理，以及知识资产与组织的知识管理实践环境的有效整合。知识资产可能代表集体和个人、结构化和非结构化、隐性和显性的数据和信息。例如事件记录、应用程序源代码、服务级别协议、技术文档等。知识资产规定的范围和级别在“ 建立和维护知识管理环境”流程以及架构管理、信息安全管理、服务配置管理和其他实践中均有定义。
485 485  
486 486  
487 -(% style="width:603px" %)
488 -|(% style="width:229px" %)**关键输入**|(% style="width:195px" %)**活动**|(% style="width:177px" %)**关键输出**
489 -|(% style="width:229px" %)(((
658 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
659 +|(((
490 490  组织使用的信息资产
491 491  
492 492  信息安全策略
... ... @@ -496,7 +496,7 @@
496 496  有关知识系统中的错误的信息
497 497  
498 498  利益干系人反馈和满意度的数据
499 -)))|(% style="width:195px" %)(((
669 +)))|(((
500 500  知识资产发现
501 501  
502 502  知识资产分析和分类
... ... @@ -508,7 +508,7 @@
508 508  知识资产管理任务接收
509 509  
510 510  知识资产评审并发起改进
511 -)))|(% style="width:177px" %)(((
681 +)))|(((
512 512  新的和更新后的知识资产
513 513  
514 514  知识资产管理规则
... ... @@ -527,9 +527,8 @@
527 527  图3.4知识资产管理流程的工作流
528 528  
529 529  
530 -(% style="width:728px" %)
531 -|(% style="width:166px" %)**活动**|(% style="width:560px" %)**示例**
532 -|(% style="width:166px" %)知识资产发现|(% style="width:560px" %)(((
700 +|**活动**|**示例**
701 +|知识资产发现|(((
533 533  知识经理和知识管理团队的成员分析组织的信息资产。该活动可以定期执行，也可以通过以下方式触发：
534 534  
535 535  * 引入新的信息资产
... ... @@ -539,19 +539,19 @@
539 539  
540 540  有关新的或变更的知识资产的信息将传递给相关团队成员进行分析和分类
541 541  )))
542 -|(% style="width:166px" %)知识资产分析和分类|(% style="width:560px" %)(((
711 +|知识资产分析和分类|(((
543 543  知识管理团队的指定成员评估知识资产的重要性，确定适用的管理规则并将该知识资产管理的责任分配给负责的团队或角色
544 544  
545 545  如果未找到适用的规则（在发现新类型的知识资产或因为规则库不完整的情况下），则会启动新管理规则的开发
546 546  )))
547 -|(% style="width:166px" %)知识资产管理规则开发|(% style="width:560px" %)知识经理由相关专家协助，为管理新发现的知识资产制定规则。这包含了可用策略的评估。只要有可能，尽量复用可用的规则。协商一致的规则应包括关于谁来负责这些知识资产管理的建议。当规则达成一致后，将被分配给适当的团队或个人去管理信息资产
548 -|(% style="width:166px" %)规则分配和沟通|(% style="width:560px" %)当可用规则确定后，会将其分配给适当的团队或人员来管理信息资产
549 -|(% style="width:166px" %)知识资产管理任务接收|(% style="width:560px" %)(((
716 +|知识资产管理规则开发|知识经理由相关专家协助，为管理新发现的知识资产制定规则。这包含了可用策略的评估。只要有可能，尽量复用可用的规则。协商一致的规则应包括关于谁来负责这些知识资产管理的建议。当规则达成一致后，将被分配给适当的团队或个人去管理信息资产
717 +|规则分配和沟通|当可用规则确定后，会将其分配给适当的团队或人员来管理信息资产
718 +|知识资产管理任务接收|(((
550 550  专家团队或人员审核分配的任务并确认是否接受。如果拒绝接受，应详细说明原因，以便重新进行分析和分配
551 551  
552 552  如果接受任务，则负责该信息资产管理的团队或人员将在使用信息资产的价值流或实践中遵循制定好的规则，这将成为他们日常工作的一部分
553 553  )))
554 -|(% style="width:166px" %)知识资产评审并发起改进|(% style="width:560px" %)知识经理执行信息资产管理的评审，评估实践适用的关键指标，并发起对信息资产管理流程的改进。改进计划将传达给利益干系人，并通过持续改进实践进行管理
723 +|知识资产评审并发起改进|知识经理执行信息资产管理的评审，评估实践适用的关键指标，并发起对信息资产管理流程的改进。改进计划将传达给利益干系人，并通过持续改进实践进行管理
555 555  
556 556  表3.6知识资产管理流程的活动
557 557  
... ... @@ -568,13 +568,12 @@
568 568  
569 569  在流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1中所示模型的能力类型。
570 570  
571 -(% style="width:598px" %)
572 -|(% style="width:84px" %)**能力编码**|(% style="width:511px" %)**能力类型（活动和技能）**
573 -|(% style="width:84px" %)**L**|(% style="width:511px" %)**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
574 -|(% style="width:84px" %)**А**|(% style="width:511px" %)**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
575 -|(% style="width:84px" %)**C**|(% style="width:511px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
576 -|(% style="width:84px" %)**М**|(% style="width:511px" %)**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
577 -|(% style="width:84px" %)**Т**|(% style="width:511px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
740 +|**能力编码**|**能力类型（活动和技能）**
741 +|**L**|**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
742 +|**А**|**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
743 +|**C**|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
744 +|**М**|**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
745 +|**Т**|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
578 578  
579 579  表4.1能力类型和编码
580 580  
... ... @@ -608,19 +608,255 @@
608 608  
609 609  === ​​​​​​​**4.1.3  ​​​​​​​组织知识管理活动中涉及的其他角色** ===
610 610  
611 -[[image:1642344234767-858.png]]
779 +|(% colspan="2" %)**活动**|(% colspan="3" %)**负责的角色**|(% colspan="2" %)**能力类型**|**特殊技能**
780 +|(% colspan="8" %)知识管理环境的建立和维护
781 +|(% colspan="3" %)了解当前关于知识使用和知识共享的文化|(% colspan="2" %)(((
782 +知识经理
612 612  
613 -[[image:1642344268971-791.png]]
784 +管理团队
614 614  
615 -[[image:1642344285967-205.png]]
786 +人力资源总监和团队
616 616  
617 -[[image:1642344305939-397.png]]
788 +服务负责人
618 618  
619 -[[image:1642344344409-282.png]]
790 +产品负责人
620 620  
621 -[[image:1642344366402-620.png]]
792 +关系经理
622 622  
794 +供应商经理
795 +)))|(% colspan="2" %)CAT|(((
796 +对组织的战略和结构的了解和理解
623 623  
798 +服务和产品知识
799 +
800 +分析技能
801 +)))
802 +|(% colspan="3" %)评审内外部需求和影响因素|(% colspan="2" %)(((
803 +知识经理
804 +
805 +管理团队
806 +
807 +人力资源团队
808 +
809 +信息安全团队
810 +
811 +产品负责人
812 +
813 +服务负责人
814 +)))|(% colspan="2" %)AC|(((
815 +数据管理方法知识，BDA趋势以及其他与知识管理相关的信息
816 +
817 +信息处理
818 +
819 +分析技能
820 +)))
821 +|(% colspan="3" %)优化响应，识别改进点|(% colspan="2" %)(((
822 +知识经理
823 +
824 +风险经理
825 +
826 +信息安全经理
827 +
828 +财务经理
829 +
830 +服务负责人
831 +
832 +产品负责人
833 +
834 +关系经理
835 +
836 +供应商经理
837 +)))|(% colspan="2" %)AMCT|(((
838 +了解组织的战略、结构和目标
839 +
840 +了解知识管理方法和工具
841 +
842 +服务和产品知识
843 +)))
844 +|(% colspan="3" %)评审计划并发起改进|(% colspan="2" %)(((
845 +知识经理
846 +
847 +知识管理团队
848 +
849 +持续改进经理
850 +
851 +组织变更经理
852 +
853 +人力资源经理
854 +)))|(% colspan="2" %)AMC|(((
855 +社交网络沟通方法的知识
856 +
857 +表达能力
858 +
859 +指导、咨询和辅导
860 +
861 +谈判技巧和非暴力沟通方法的知识
862 +)))
863 +|(% colspan="3" %)在整个组织范围推动和授权使用知识管理实践|(% colspan="2" %)(((
864 +知识经理
865 +
866 +管理团队
867 +
868 +服务负责人
869 +
870 +产品负责人
871 +
872 +人力资源团队
873 +)))|(% colspan="2" %)CL|了解持续改进方法
874 +|(% colspan="8" %)按需进行信息发现
875 +|信息请求注册|(% colspan="3" %)(((
876 +知识经理
877 +
878 +知识管理团队
879 +)))|(% colspan="2" %)TA|(% colspan="2" %)了解知识管理实践和注册程序
880 +|调研和数据收集|(% colspan="3" %)(((
881 +知识管理团队
882 +
883 +产品负责人
884 +
885 +服务负责人
886 +
887 +关系经理
888 +
889 +供应商经理
890 +
891 +业务分析员
892 +
893 +技术专家
894 +)))|(% colspan="2" %)ATC|(% colspan="2" %)数据调研与分析方法知识
895 +|信息处理与展示|(% colspan="3" %)(((
896 +知识管理团队
897 +
898 +产品负责人
899 +
900 +服务负责人
901 +
902 +关系经理
903 +
904 +供应商经理
905 +
906 +业务分析员
907 +
908 +技术专家
909 +)))|(% colspan="2" %)ACT|(% colspan="2" %)(((
910 +分析技能
911 +
912 +展示能力
913 +
914 +与请求区域相关的知识
915 +)))
916 +|信息接收|(% colspan="3" %)组织中的任何角色|(% colspan="2" %)TA|(% colspan="2" %)(((
917 +了解信息请求的目的和背景
918 +
919 +分析技能
920 +)))
921 +|知识整合和评审|(% colspan="3" %)(((
922 +知识经理
923 +
924 +知识管理团队
925 +
926 +服务负责人
927 +
928 +产品负责人
929 +
930 +配置经理
931 +
932 +风险经理
933 +
934 +信息安全团队
935 +)))|(% colspan="2" %)MTC|(% colspan="2" %)(((
936 +分析技能
937 +
938 +了解知识管理实践
939 +
940 +对组织战略和结构的了解和理解。
941 +)))
942 +|知识资产管理|(% colspan="3" %) |(% colspan="2" %) |(% colspan="2" %)
943 +|知识资产发现|(% colspan="3" %)(((
944 +知识经理
945 +
946 +知识管理团队
947 +)))|(% colspan="2" %)AT|(% colspan="2" %)熟悉组织的信息环境，具有分析技能
948 +|知识资产分析和分类|(% colspan="3" %)(((
949 +知识经理
950 +
951 +知识管理团队
952 +
953 +服务负责人
954 +
955 +产品负责人
956 +
957 +配置经理
958 +
959 +风险经理
960 +
961 +信息安全团队
962 +)))|(% colspan="2" %)AT|(% colspan="2" %)(((
963 +熟悉知识管理规则和程序
964 +
965 +分析技能
966 +)))
967 +|开发知识资产管理规则|(% colspan="3" %)(((
968 +知识经理
969 +
970 +知识管理团队
971 +
972 +服务负责人
973 +
974 +产品负责人
975 +
976 +配置经理
977 +
978 +风险经理
979 +
980 +信息安全团队
981 +)))|(% colspan="2" %)ACT|(% colspan="2" %)(((
982 +熟悉知识管理规则和程序
983 +
984 +分析技能
985 +
986 +熟悉组织的管理实践、组织结构和职责
987 +
988 +沟通技巧
989 +)))
990 +|规则分配和沟通|(% colspan="3" %)(((
991 +知识经理
992 +
993 +知识管理团队
994 +)))|(% colspan="2" %)C|(% colspan="2" %)(((
995 +沟通技巧
996 +
997 +熟悉组织结构和职责
998 +)))
999 +|知识资产管理任务接收|(% colspan="3" %)组织中的任何专家或经理角色|(% colspan="2" %)AT|(% colspan="2" %)(((
1000 +分析技能
1001 +
1002 +熟悉自己和相关的职责以及相关角色
1003 +
1004 +了解产品、服务和信息资源
1005 +)))
1006 +|知识资产评审并发起改进|(% colspan="3" %)(((
1007 +知识经理
1008 +
1009 +服务负责人
1010 +
1011 +产品负责人
1012 +
1013 +配置经理
1014 +
1015 +风险经理
1016 +
1017 +信息安全经理
1018 +)))|(% colspan="2" %)ATMC|(% colspan="2" %)(((
1019 +熟悉知识管理规则和程序
1020 +
1021 +分析技能
1022 +
1023 +熟悉组织的管理实践、组织结构和职责
1024 +
1025 +沟通技巧
1026 +)))
1027 +
624 624  表4.3 负责组织知识管理活动的角色示例
625 625  
626 626  
... ... @@ -662,17 +662,133 @@
662 662  
663 663  在多数情况下，知识管理实践的工作可以从自动化中获得巨大收益。表5.1中概述的自动化解决方案可能是有效可行的。
664 664  
665 -[[image:1642344416004-341.png]]
1069 +|(% colspan="2" %)**流程活动**|(% colspan="2" %)**自动化手段**|(% colspan="4" %)**关键功能**|(% colspan="2" %)**对实践效果的影响**
1070 +|(% colspan="10" %)建立并维护知识管理环境
1071 +|(% colspan="2" %)了解当前关于知识使用和知识共享的文化|(% colspan="2" %)(((
1072 +社交软件
666 666  
667 -[[image:1642344452442-339.png]]
1074 +分析和报告工具
668 668  
669 -[[image:1642344465494-976.png]]
1076 +人才管理和人力资源工具
670 670  
671 -[[image:1642344483262-275.png]]
1078 +知识搜索工具
672 672  
673 -[[image:1642344500288-552.png]]
1080 +知识可视化工具
1081 +)))|(% colspan="4" %)数据分析，信息展示和共享|(% colspan="2" %)高，特别是结构复杂的大型组织
1082 +|(% colspan="2" %)评审内外部需求和影响因素|(% colspan="2" %)(((
1083 +知识搜索工具
674 674  
1085 +数据科学技术
675 675  
1087 +大数据工具
1088 +
1089 +外部分析门户和图书馆
1090 +
1091 +社交软件（包括组织之间用于经验交流的平台）
1092 +
1093 +法律信息门户
1094 +)))|(% colspan="4" %)在组织之外收集最佳实践、新方法、需求和其他信息|(% colspan="2" %)高
1095 +|(% colspan="2" %)优化响应，识别改进点|(% colspan="2" %)(((
1096 +分析和解决方案建模工具
1097 +
1098 +知识可视化工具
1099 +)))|(% colspan="4" %)数据分析，决策制定并向利益干系人展示|(% colspan="2" %)中
1100 +|(% colspan="2" %)评审计划并发起改进|(% colspan="3" %)(((
1101 +知识可视化工具
1102 +
1103 +社交软件
1104 +
1105 +交流工具
1106 +)))|(% colspan="3" %)在组织内进行信息展示和共享|中到高，特别是结构复杂的大型组织|
1107 +|(% colspan="2" %)在整个组织内推动并授权使用知识管理实践|(% colspan="3" %)项目管理工具，通讯系统，协作系统|(% colspan="3" %)沟通并发起改进措施|中到高，特别是结构复杂的大型组织|
1108 +|(% colspan="9" %)按需进行信息发现|
1109 +|信息请求注册|(% colspan="2" %)订单和工作流系统，知识搜索工具|(% colspan="4" %)启用和控制知识管理流程工作流；待办项优先级和工作流管理；工作流可视化|(% colspan="2" %)高，尤其是对于大量的信息支持请求|
1110 +|调研和数据收集|(% colspan="2" %)(((
1111 +知识搜索工具
1112 +
1113 +内容仓库
1114 +
1115 +决策支持工具
1116 +
1117 +大数据工具
1118 +
1119 +数据科学技术
1120 +
1121 +外部分析信息门户和图书馆
1122 +
1123 +外部专业社交网络
1124 +
1125 +法律信息门户
1126 +)))|(% colspan="4" %)赋能数据调研、高效选择和收集|(% colspan="2" %)很高|
1127 +|信息处理与展示|(% colspan="2" %)(((
1128 +知识可视化工具
1129 +
1130 +决策支持工具
1131 +
1132 +数据分析工具
1133 +)))|(% colspan="4" %)(((
1134 +以要求的格式对结果进行形式化和结构化
1135 +
1136 +向利益干系人展示结果
1137 +)))|(% colspan="2" %)高，特别是对于大量的信息支持请求|
1138 +|信息接收|(% colspan="2" %)订单和工作流系统|(% colspan="4" %)一种有效的方式来获取利益干系人的反馈。快速可追溯的信息远程接收或拒绝|(% colspan="2" %)中低|
1139 +|知识整合和评审|(% colspan="2" %)(((
1140 +内容仓库
1141 +
1142 +知识搜索工具
1143 +
1144 +知识可视化工具
1145 +
1146 +社交软件
1147 +
1148 +通讯工具
1149 +)))|(% colspan="4" %)将新的信息和知识整合到现有知识系统中，并将变更传达给利益干系人|(% colspan="2" %)高，尤其是对于大量的信息支持请求|
1150 +|(% colspan="9" %)信息模型管理和集成|
1151 +|知识资产发现|(% colspan="5" %)(((
1152 +内容仓库
1153 +
1154 +知识搜索工具
1155 +
1156 +知识可视化工具
1157 +
1158 +社交软件
1159 +)))|评审并找到所需的知识资产|(% colspan="2" %)很高|
1160 +|知识资产分析和分类|(% colspan="5" %)(((
1161 +内容仓库
1162 +
1163 +知识搜索工具
1164 +
1165 +知识可视化工具
1166 +
1167 +社交软件
1168 +)))|创建、添加、更新知识资产|(% colspan="2" %)很高|
1169 +|开发知识资产管理规则|(% colspan="5" %)(((
1170 +知识可视化工具
1171 +
1172 +决策支持工具
1173 +
1174 +数据分析工具
1175 +
1176 +知识可视化工具
1177 +)))|知识资产的分析，形式化和结构化|(% colspan="2" %)高|
1178 +|规则分配和沟通|(% colspan="5" %)(((
1179 +知识可视化工具
1180 +
1181 +社交软件
1182 +
1183 +通讯工具
1184 +)))|向利益干系人展示结果|(% colspan="2" %)中到高，特别是对于结构复杂、知识流量大的组织|
1185 +|知识资产管理任务接收|(% colspan="5" %)订单和工作流系统|一种从利益干系人获得反馈的有效方式。快速可追溯的信息远程接收或拒绝|(% colspan="2" %)中低|
1186 +|知识资产评审和发起改进|(% colspan="5" %)(((
1187 +内容仓库
1188 +
1189 +知识搜索工具
1190 +
1191 +知识可视化工具
1192 +
1193 +社交软件
1194 +)))|在适当的时机以方便的方式使用知识资产|(% colspan="2" %)高|
1195 +
676 676  表5.1 组织变革管理活动的自动化解决方案
677 677  
678 678  
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