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Content
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6 6  
7 7  )))
13 +)))
8 8  
9 9  需要下载 **ITIL 4 知识管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“知识管理即可。
10 10  
... ... @@ -31,6 +31,8 @@
31 31  * 支持本实践的信息和技术
32 32  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
33 33  
40 +
41 +
34 34  == 1.1 **ITIL 4资格认证计划** ==
35 35  
36 36  本文档中的部分内容可作为教学大纲的一部分以供检查：
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69 69  * 知识在价值流中进行处理和使用。该实践已集成到价值流中，并确保及时、有效地提供信息，以满足利益干系人的期望
70 70  * 该实践应注重发现和提供高质量信息（在定义的范围中可用、准确、可靠、相关、完整、及时且合规）
71 71  
80 +
72 72  == **​​​​​​​2.2 ​​​​​​​术语和概念** ==
73 73  
74 74  有几个概念对于在组织中建立有效的知识管理实践非常重要，它们是随着科学研究和实际管理经验发展而来的。那些希望从可以访问的信息资产中提升价值的组织，建议采用这些概念。
... ... @@ -138,19 +138,19 @@
138 138  
139 139  SECI 模型确定了组合，传递，接收和共享知识的四种方式。
140 140  
141 -|(% style="width:172px" %)**知识共享类型**|(% style="width:268px" %)**描述**|(% style="width:392px" %)**示例**
142 -|(% style="width:172px" %)**社会化（隐性到隐性）**|(% style="width:268px" %)面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|(% style="width:392px" %)在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
143 -|(% style="width:172px" %)**外在化（隐性到显性）**|(% style="width:268px" %)描述经验或制定流程/准则|(% style="width:392px" %)专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
144 -|(% style="width:172px" %)**组合化（显性到显性）**|(% style="width:268px" %)从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(% style="width:392px" %)(((
150 +|**知识共享类型**|**描述**|**示例**
151 +|**社会化（隐性到隐性）**|面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
152 +|**外在化（隐性到显性）**|描述经验或制定流程/准则|专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
153 +|**组合化（显性到显性）**|从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(((
145 145  供应商的解决方案在组织的解决方案库中发布，评估和采用
146 146  
147 147  组织采纳了ITIL最佳实践建议，并将其包含在他们的实践指南中。大型数据库和AI可以对此构成支持
148 148  )))
149 -|(% style="width:172px" %)**内隐化（显性到隐性）**|(% style="width:268px" %)(((
158 +|**内隐化（显性到隐性）**|(((
150 150  个人独立或通过正规培训来发展自己的知识
151 151  
152 152  开发的知识转化为组织的知识资产
153 -)))|(% style="width:392px" %)专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
162 +)))|专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
154 154  
155 155  表2.1根据SECI 模型使用知识的方法
156 156  
... ... @@ -199,6 +199,7 @@
199 199  * 失败比成功更有助于学习。
200 200  * 我们知道的总是比我们说出来的多，我们说出来的总是比写下来的多。
201 201  
211 +
202 202  无论一个人多么有经验和能力，个人能带来的终究有限。多元化的团队在公开合作和协作时会创建一个更强大的知识系统。团队在背景、观点、文化和教育方面越多元化，采取果断行动的机会就越大。通常来说，同质化团队效率更高，但缺乏创造力。
203 203  
204 204  增加团队多元化的一种方法是在组织内外启用社交网络。虚拟连接和知识交流可能会帮助克服由位置，组织结构和文化带来的限制。
... ... @@ -228,7 +228,7 @@
228 228  知识管理实践与组合管理，战略管理和服务级别管理实践结合在一起旨在设计用于捕获、存储、访问和分析有关服务消费者数据的方法，以此来提高销售水平、消费者忠诚度以及参与程度（有关服务消费者旅程的更多信息，请参见ITIL//®//4：驱动利益相关者价值）。
229 229  
230 230  
231 -== **​​​​​​​2.3  范围** ==
241 +== **​​​​​​​​​​​​​​2.3  范围** ==
232 232  
233 233  知识管理实践支持所有价值流，并且可以与任何其他实践一起使用，因为它们都可以创建并使用数据和知识。知识管理实践包括数据、信息、知识的收集、研究、处理、分析、提高、展示和技术帮助。该实践还与培训、技能开发、学习以及创新和研究计划保持一致。知识管理实践的范围包括：
234 234  
... ... @@ -237,6 +237,7 @@
237 237  * 监控并提高组织的知识使用效率。
238 238  * 当没有可用知识与需求相匹配时，根据需求发现并提供信息。
239 239  
250 +
240 240  |**活动**|**实践指南**
241 241  |知识资产的使用，处理和管理|所有其他实践
242 242  |知识管理方法和工具应用|所有其他实践
... ... @@ -300,8 +300,8 @@
300 300  
301 301  表2.2 其他实践指南中描述的与知识管理实践相关的活动
302 302  
314 +== ==
303 303  
304 -
305 305  == **​​​​​​​​​​​​​​2.4  实践成功因素** ==
306 306  
307 307  * **实践成功因素**
... ... @@ -315,6 +315,7 @@
315 315  * 创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用
316 316  * 有效地使用信息来实现整个组织的决策
317 317  
329 +
318 318  === **​​​​​​​​​​​​​​2.4.1  创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用** ===
319 319  
320 320  有效的知识共享和应用文化是一个系统，它包含了组织中的人们关于知识（包括数据和信息）所持有的共同信念、态度、价值观和期望。它决定了人们以支持组织的愿景和战略的方式来识别、理解、使用、分析、学习、抛弃、传递、呈现和讨论信息的能力。
... ... @@ -424,7 +424,7 @@
424 424  图3.1 知识管理实践对服务价值链的贡献
425 425  
426 426  
427 -== **3.2 ** **流程** ==
439 +== **​​​​​​​3.2 ** **流程** ==
428 428  
429 429  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，我们需要用它们来实现该实践的目标。
430 430  
... ... @@ -440,7 +440,6 @@
440 440  * 信息模型管理和集成
441 441  
442 442  
443 -
444 444  === **3.2.1  建立和维护知识管理环境** ===
445 445  
446 446  该流程确保知识管理环境的存在和改进，在这个环境中所有利益干系人都了解知识的本质，并愿意创建、使用和传递知识。该流程专注于：
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司