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Page properties

Title

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--26 知识管理（尚未发布）
++26 知识管理实践

Content

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--(% class="jumbotron" %)
--(((
--(% class="container" %)
--(((
--=   =
++{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
++{{toc/}}
++{{/box}}
--
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--
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++(((
  )))
--)))
  需要下载 **ITIL 4 知识管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“知识管理即可。
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  * 支持本实践的信息和技术
  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
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--
  == 1.1 **ITIL 4资格认证计划** ==
  本文档中的部分内容可作为教学大纲的一部分以供检查：
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  * 知识在价值流中进行处理和使用。该实践已集成到价值流中，并确保及时、有效地提供信息，以满足利益干系人的期望
  * 该实践应注重发现和提供高质量信息（在定义的范围中可用、准确、可靠、相关、完整、及时且合规）
--
  == **2.2 术语和概念** ==
  有几个概念对于在组织中建立有效的知识管理实践非常重要，它们是随着科学研究和实际管理经验发展而来的。那些希望从可以访问的信息资产中提升价值的组织，建议采用这些概念。
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  SECI 模型确定了组合，传递，接收和共享知识的四种方式。
--|**知识共享类型**|**描述**|**示例**
--|**社会化（隐性到隐性）**|面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
--|**外在化（隐性到显性）**|描述经验或制定流程/准则|专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
--|**组合化（显性到显性）**|从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(((
++|(% style="width:172px" %)**知识共享类型**|(% style="width:268px" %)**描述**|(% style="width:392px" %)**示例**
++|(% style="width:172px" %)**社会化（隐性到隐性）**|(% style="width:268px" %)面对面或通过经验（例如辅导，会议等）共享知识|(% style="width:392px" %)在事件或问题调查期间，专家可以根据他/她在以往案例中的技术经验与同行分享他们的想法
++|(% style="width:172px" %)**外在化（隐性到显性）**|(% style="width:268px" %)描述经验或制定流程/准则|(% style="width:392px" %)专家在知识库中撰写解决方案，或者经理介绍规程供团队遵循
++|(% style="width:172px" %)**组合化（显性到显性）**|(% style="width:268px" %)从组织的内部和外部获得数据进行组合、分析和呈现，以形成新知识|(% style="width:392px" %)(((
  供应商的解决方案在组织的解决方案库中发布，评估和采用
  组织采纳了ITIL最佳实践建议，并将其包含在他们的实践指南中。大型数据库和AI可以对此构成支持
  )))
--|**内隐化（显性到隐性）**|(((
++|(% style="width:172px" %)**内隐化（显性到隐性）**|(% style="width:268px" %)(((
  个人独立或通过正规培训来发展自己的知识
  开发的知识转化为组织的知识资产
--)))|专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
++)))|(% style="width:392px" %)专家通过系统地遵循组织的指导方针和供应商建议，或参加正式的培训，在诊断和修复配置项时形成自己的惯例
  表2.1根据SECI 模型使用知识的方法
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  * 失败比成功更有助于学习。
  * 我们知道的总是比我们说出来的多，我们说出来的总是比写下来的多。
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  无论一个人多么有经验和能力，个人能带来的终究有限。多元化的团队在公开合作和协作时会创建一个更强大的知识系统。团队在背景、观点、文化和教育方面越多元化，采取果断行动的机会就越大。通常来说，同质化团队效率更高，但缺乏创造力。
  增加团队多元化的一种方法是在组织内外启用社交网络。虚拟连接和知识交流可能会帮助克服由位置，组织结构和文化带来的限制。
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  知识管理实践与组合管理，战略管理和服务级别管理实践结合在一起旨在设计用于捕获、存储、访问和分析有关服务消费者数据的方法，以此来提高销售水平、消费者忠诚度以及参与程度（有关服务消费者旅程的更多信息，请参见ITIL//®//4：驱动利益相关者价值）。
--== **2.3  范围** ==
++== **2.3  范围** ==
  知识管理实践支持所有价值流，并且可以与任何其他实践一起使用，因为它们都可以创建并使用数据和知识。知识管理实践包括数据、信息、知识的收集、研究、处理、分析、提高、展示和技术帮助。该实践还与培训、技能开发、学习以及创新和研究计划保持一致。知识管理实践的范围包括：
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  * 监控并提高组织的知识使用效率。
  * 当没有可用知识与需求相匹配时，根据需求发现并提供信息。
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  |**活动**|**实践指南**
  |知识资产的使用，处理和管理|所有其他实践
  |知识管理方法和工具应用|所有其他实践
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  表2.2 其他实践指南中描述的与知识管理实践相关的活动
--==   ==
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  == **2.4  实践成功因素** ==
  * **实践成功因素**
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  * 创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用
  * 有效地使用信息来实现整个组织的决策
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  === **2.4.1  创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用** ===
  有效的知识共享和应用文化是一个系统，它包含了组织中的人们关于知识（包括数据和信息）所持有的共同信念、态度、价值观和期望。它决定了人们以支持组织的愿景和战略的方式来识别、理解、使用、分析、学习、抛弃、传递、呈现和讨论信息的能力。
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  图3.1 知识管理实践对服务价值链的贡献
--== **3.2 ** **流程** ==
++== **3.2 ** **流程** ==
  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，我们需要用它们来实现该实践的目标。
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  * 按需信息发现
  * 信息模型管理和集成
--
  === **3.2.1  建立和维护知识管理环境** ===
  该流程确保知识管理环境的存在和改进，在这个环境中所有利益干系人都了解知识的本质，并愿意创建、使用和传递知识。该流程专注于：
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  表3.2 培育知识使用和共享流程的组织文化的管理活动示例
--=== **3.2.2   按需信息发现** ===
++=== **3.2.2   按需信息发现** ===
  该流程专注于发现和提供新信息以响应异常和非常规请求。在发起调查以及将所发现的结果整合到组织的知识系统中时，需要额外的精力和能力。当收到独特或罕见的信息请求，无法通过现有可用的信息系统和模式获得请求的信息时，将使用此流程。
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  图3.4知识资产管理流程的工作流
--|**活动**|**示例**
--|知识资产发现|(((
++|(% style="width:186px" %)**活动**|(% style="width:645px" %)**示例**
++|(% style="width:186px" %)知识资产发现|(% style="width:645px" %)(((
  知识经理和知识管理团队的成员分析组织的信息资产。该活动可以定期执行，也可以通过以下方式触发：
  * 引入新的信息资产
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          +708,19 @@
  有关新的或变更的知识资产的信息将传递给相关团队成员进行分析和分类
  )))
--|知识资产分析和分类|(((
++|(% style="width:186px" %)知识资产分析和分类|(% style="width:645px" %)(((
  知识管理团队的指定成员评估知识资产的重要性，确定适用的管理规则并将该知识资产管理的责任分配给负责的团队或角色
  如果未找到适用的规则（在发现新类型的知识资产或因为规则库不完整的情况下），则会启动新管理规则的开发
  )))
--|知识资产管理规则开发|知识经理由相关专家协助，为管理新发现的知识资产制定规则。这包含了可用策略的评估。只要有可能，尽量复用可用的规则。协商一致的规则应包括关于谁来负责这些知识资产管理的建议。当规则达成一致后，将被分配给适当的团队或个人去管理信息资产
--|规则分配和沟通|当可用规则确定后，会将其分配给适当的团队或人员来管理信息资产
--|知识资产管理任务接收|(((
++|(% style="width:186px" %)知识资产管理规则开发|(% style="width:645px" %)知识经理由相关专家协助，为管理新发现的知识资产制定规则。这包含了可用策略的评估。只要有可能，尽量复用可用的规则。协商一致的规则应包括关于谁来负责这些知识资产管理的建议。当规则达成一致后，将被分配给适当的团队或个人去管理信息资产
++|(% style="width:186px" %)规则分配和沟通|(% style="width:645px" %)当可用规则确定后，会将其分配给适当的团队或人员来管理信息资产
++|(% style="width:186px" %)知识资产管理任务接收|(% style="width:645px" %)(((
  专家团队或人员审核分配的任务并确认是否接受。如果拒绝接受，应详细说明原因，以便重新进行分析和分配
  如果接受任务，则负责该信息资产管理的团队或人员将在使用信息资产的价值流或实践中遵循制定好的规则，这将成为他们日常工作的一部分
  )))
--|知识资产评审并发起改进|知识经理执行信息资产管理的评审，评估实践适用的关键指标，并发起对信息资产管理流程的改进。改进计划将传达给利益干系人，并通过持续改进实践进行管理
++|(% style="width:186px" %)知识资产评审并发起改进|(% style="width:645px" %)知识经理执行信息资产管理的评审，评估实践适用的关键指标，并发起对信息资产管理流程的改进。改进计划将传达给利益干系人，并通过持续改进实践进行管理
  表3.6知识资产管理流程的活动

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