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15 15  需要下载 **ITIL 4 知识管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“知识管理即可。
16 16  
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78 78  * 该实践应注重发现和提供高质量信息（在定义的范围中可用、准确、可靠、相关、完整、及时且合规）
79 79  
80 80  
75 +
81 81  == **​​​​​​​2.2 ​​​​​​​术语和概念** ==
82 82  
83 83  有几个概念对于在组织中建立有效的知识管理实践非常重要，它们是随着科学研究和实际管理经验发展而来的。那些希望从可以访问的信息资产中提升价值的组织，建议采用这些概念。
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208 208  * 失败比成功更有助于学习。
209 209  * 我们知道的总是比我们说出来的多，我们说出来的总是比写下来的多。
210 210  
211 -
212 212  无论一个人多么有经验和能力，个人能带来的终究有限。多元化的团队在公开合作和协作时会创建一个更强大的知识系统。团队在背景、观点、文化和教育方面越多元化，采取果断行动的机会就越大。通常来说，同质化团队效率更高，但缺乏创造力。
213 213  
214 214  增加团队多元化的一种方法是在组织内外启用社交网络。虚拟连接和知识交流可能会帮助克服由位置，组织结构和文化带来的限制。
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238 238  知识管理实践与组合管理，战略管理和服务级别管理实践结合在一起旨在设计用于捕获、存储、访问和分析有关服务消费者数据的方法，以此来提高销售水平、消费者忠诚度以及参与程度（有关服务消费者旅程的更多信息，请参见ITIL//®//4：驱动利益相关者价值）。
239 239  
240 240  
241 -== **​​​​​​​​​​​​​​2.3  范围** ==
235 +== **​​​​​​​2.3  范围** ==
242 242  
243 243  知识管理实践支持所有价值流，并且可以与任何其他实践一起使用，因为它们都可以创建并使用数据和知识。知识管理实践包括数据、信息、知识的收集、研究、处理、分析、提高、展示和技术帮助。该实践还与培训、技能开发、学习以及创新和研究计划保持一致。知识管理实践的范围包括：
244 244  
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247 247  * 监控并提高组织的知识使用效率。
248 248  * 当没有可用知识与需求相匹配时，根据需求发现并提供信息。
249 249  
250 -
251 251  |**活动**|**实践指南**
252 252  |知识资产的使用，处理和管理|所有其他实践
253 253  |知识管理方法和工具应用|所有其他实践
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311 311  
312 312  表2.2 其他实践指南中描述的与知识管理实践相关的活动
313 313  
314 -== ==
315 315  
308 +
316 316  == **​​​​​​​​​​​​​​2.4  实践成功因素** ==
317 317  
318 318  * **实践成功因素**
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327 327  * 有效地使用信息来实现整个组织的决策
328 328  
329 329  
323 +
330 330  === **​​​​​​​​​​​​​​2.4.1  创建和维护有价值的知识，并在整个组织中进行传递和使用** ===
331 331  
332 332  有效的知识共享和应用文化是一个系统，它包含了组织中的人们关于知识（包括数据和信息）所持有的共同信念、态度、价值观和期望。它决定了人们以支持组织的愿景和战略的方式来识别、理解、使用、分析、学习、抛弃、传递、呈现和讨论信息的能力。
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452 452  * 信息模型管理和集成
453 453  
454 454  
449 +
455 455  === **3.2.1  建立和维护知识管理环境** ===
456 456  
457 457  该流程确保知识管理环境的存在和改进，在这个环境中所有利益干系人都了解知识的本质，并愿意创建、使用和传递知识。该流程专注于：
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