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... ... @@ -232,14 +232,14 @@
232 232  ITIL// //4驱动干系人价值通过表2.3中的步骤描述了服务关系的旅程。
233 233  
234 234  
235 -(% style="width:792px" %)
236 -|(% style="width:206px" %)探索：了解市场和利益干系人|(% style="width:584px" %)旅程通常是在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始的。双方都可以探索自己的需求和市场机会来识别对实现各自需求可能有贡献的合作伙伴。此探索可能包括诸如运营背景、战略目标或组织能力等方面
237 -|(% style="width:206px" %)契动：促成关系|(% style="width:584px" %)服务提供者、服务消费者和其他涉众之间功能性的关系是通过服务共同创造价值的重要前提。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件
238 -|(% style="width:206px" %)提供：提炼需求和服务的提供|(% style="width:584px" %)为确定双方是否能从相互服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应构建商业案例，以需求和服务提供的形式阐明、提炼和匹配其需求和供应。只有当服务消费者的需求被清楚地表达和理解时，才能设计产品和服务
239 -|(% style="width:206px" %)协定：匹配期望并就服务产品达成一致|(% style="width:584px" %)至关重要的是，在投资之前，必须匹配期望，规划价值的共同创建和跟踪，并就服务范围和质量达成一致
240 -|(% style="width:206px" %)引入：踏上或离开旅程|(% style="width:584px" %)无论双方是否来，都必须经历一个双方资源整合或分离的过渡
241 -|(% style="width:206px" %)共创：提供和消费|(% style="width:584px" %)服务消费者利用服务提供者提供的可使用的资源，消费其提供的商品，并与服务提供者一起基于达成一致的服务产品共同创建价值
242 -|(% style="width:206px" %)实现：获取价值和改进|(% style="width:584px" %)必须根据价值共创计划进行跟踪和管理价值，并应用改进措施持续保持和增加服务价值
235 +(% style="width:887px" %)
236 +|(% style="width:215px" %)探索：了解市场和利益干系人|(% style="width:669px" %)旅程通常是在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始的。双方都可以探索自己的需求和市场机会来识别对实现各自需求可能有贡献的合作伙伴。此探索可能包括诸如运营背景、战略目标或组织能力等方面
237 +|(% style="width:215px" %)契动：促成关系|(% style="width:669px" %)服务提供者、服务消费者和其他涉众之间功能性的关系是通过服务共同创造价值的重要前提。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件
238 +|(% style="width:215px" %)提供：提炼需求和服务的提供|(% style="width:669px" %)为确定双方是否能从相互服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应构建商业案例，以需求和服务提供的形式阐明、提炼和匹配其需求和供应。只有当服务消费者的需求被清楚地表达和理解时，才能设计产品和服务
239 +|(% style="width:215px" %)协定：匹配期望并就服务产品达成一致|(% style="width:669px" %)至关重要的是，在投资之前，必须匹配期望，规划价值的共同创建和跟踪，并就服务范围和质量达成一致
240 +|(% style="width:215px" %)引入：踏上或离开旅程|(% style="width:669px" %)无论双方是否来，都必须经历一个双方资源整合或分离的过渡
241 +|(% style="width:215px" %)共创：提供和消费|(% style="width:669px" %)服务消费者利用服务提供者提供的可使用的资源，消费其提供的商品，并与服务提供者一起基于达成一致的服务产品共同创建价值
242 +|(% style="width:215px" %)实现：获取价值和改进|(% style="width:669px" %)必须根据价值共创计划进行跟踪和管理价值，并应用改进措施持续保持和增加服务价值
243 243  
244 244  表2.3 服务关系旅程
245 245  
... ... @@ -258,15 +258,14 @@
258 258  有几个活动和责任范围与关系管理紧密相关但并没有包括在关系管理实践中，表2.4中列出了在其他实践指南中描述的与关系管理实践相关的活动。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流环境中使用的工具的集合，应该根据实际情况按需将它们组合在一起。
259 259  
260 260  
261 -(% style="width:422px" %)
262 -|(% style="width:253px" %)活动|(% style="width:167px" %)实践指南
263 -|(% style="width:253px" %)建立和管理服务级别与客户的协议|(% style="width:167px" %)服务级别管理
264 -|(% style="width:253px" %)建立和管理服务级别与供应商的协议|(% style="width:167px" %)供应商管理
265 -|(% style="width:253px" %)管理人力资源|(% style="width:167px" %)劳动力和人才管理
266 -|(% style="width:253px" %)管理组织变革|(% style="width:167px" %)组织变革管理
267 -|(% style="width:253px" %)管理与用户的持续互动|(% style="width:167px" %)服务台
268 -|(% style="width:253px" %)管理与客户的持续互动|(% style="width:167px" %)服务级别管理
269 -|(% style="width:253px" %)管理与供应商的持续互动|(% style="width:167px" %)供应商管理
261 +|活动|实践指南
262 +|建立和管理服务级别与客户的协议|服务级别管理
263 +|建立和管理服务级别与供应商的协议|供应商管理
264 +|管理人力资源|劳动力和人才管理
265 +|管理组织变革|组织变革管理
266 +|管理与用户的持续互动|服务台
267 +|管理与客户的持续互动|服务级别管理
268 +|管理与供应商的持续互动|供应商管理
270 270  
271 271  表2.4 在其他实践指南中描述的与关系管理实践相关的活动
272 272  
... ... @@ -342,19 +342,19 @@
342 342  
343 343  表2.5 实践成功因素的关键指标示例
344 344  
345 -(% style="width:538px" %)
346 -|(% style="width:217px" %)实践成功因素|(% style="width:318px" %)关键指标
347 -|(% style="width:217px" %)建立并持续改进跨组织关系管理的有效方法|(% style="width:318px" %)(((
344 +(% style="width:893px" %)
345 +|(% style="width:426px" %)实践成功因素|(% style="width:465px" %)关键指标
346 +|(% style="width:426px" %)建立并持续改进跨组织关系管理的有效方法|(% style="width:465px" %)(((
348 348  * 将关系管理的通用方法作为组织的文化的一部分
349 349  * 组织的主要利益干系人对组织的关系管理方法的满意度
350 350  * 由于未采用和遵循商定的方法而导致关系破裂的数量和百分比
351 351  )))
352 -|(% style="width:217px" %)确保组织内的有效和健康的关系|(% style="width:318px" %)(((
351 +|(% style="width:426px" %)确保组织内的有效和健康的关系|(% style="width:465px" %)(((
353 353  * 组织氛围
354 354  * 员工对组织关系的满意度
355 355  * 因为有害关系而离开组织的人数和百分比
356 356  )))
357 -|(% style="width:217px" %)确保组织与其外部利益干系人之间的有效和健康的关系|(% style="width:318px" %)(((
356 +|(% style="width:426px" %)确保组织与其外部利益干系人之间的有效和健康的关系|(% style="width:465px" %)(((
358 358  * 组织在行业、市场和社交媒体中的形象
359 359  * 组织与外部参与者主要利益干系人之间的的满意度
360 360  * 由于组织使用的关系管理方法而中断关系的数量和百分比
... ... @@ -407,11 +407,31 @@
407 407  
408 408  该流程专注于定义、协定和提倡组织范围内针对各种利益干系人之间关系的通用方法。
409 409  
410 -[[image:1642333406376-969.png]]
411 411  
410 +|关键输入|活动|关键输出
411 +|(((
412 +* 组织战略
413 +* 组织文化和关系行为模式的评估
414 +* 利益干系人信息
415 +)))|(((
416 +* 分析组织文化、战略和利益干系人
417 +* 开发并协定关系的关键原则
418 +* 开发并协定关键的利益干系人组关系模型
419 +* 将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中
420 +* 评审并调整关系的方法和模型
421 +)))|(((
422 +* 利益干系人地图
423 +* 文化分析
424 +* 战略要求
425 +* 关系原则
426 +* 关系模型
427 +* 规划，培训和宣传资料
428 +* 关系评审报告
429 +* 改进方案
430 +)))
431 +
412 412  表3.1 管理关系的通用方法的流程的输入、活动和输出
413 413  
414 -
415 415  图3.2显示了该流程的工作流程图：
416 416  
417 417  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -440,11 +440,26 @@
440 440  
441 441  这一流程的重点是根据协定的关系模式，有效且持续管理与各利益干系人的关系。
442 442  
443 -[[image:1642334156355-290.png]]
462 +|关键输入|活动|关键输出
463 +|(((
464 +* 关系原则和模型
465 +* 培训和宣传资料
466 +* 角色和责任
467 +* 与利益干系人的沟通
468 +)))|(((
469 +* 识别利益干系人和关系模型
470 +* 根据情况验证并调整关系模型
471 +* 遵循关系模型
472 +* 管理异常
473 +* 审核关系
474 +)))|(((
475 +* 经验教训
476 +* 改进举措
477 +* 依据模型的关系记录
478 +)))
444 444  
445 445  表3.3 服务关系管理旅程的流程的输入、活动和输出
446 446  
447 -
448 448  图3.3显示了该流程的工作流程图：
449 449  
450 450  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -454,10 +454,14 @@
454 454  
455 455  流程可能会有所不同，具体取决于关系的性质和关系的旅程。表3.4提供了流程活动的示例。
456 456  
457 -[[image:1642334200277-320.png]]
491 +(% style="width:871px" %)
492 +|(% style="width:99px" %)活动|(% style="width:363px" %)个人的工作关系|(% style="width:407px" %)与外部服务消费者的服务关系
493 +|(% style="width:99px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:363px" %)当新的团队成员加入团队，或者团队初创，个体彼此熟悉的阶段。有些团队负责人会传达组织的关系原则，也有些情况下关系原则是不言明的。|(% style="width:407px" %)组织的关系代理（如市场或销售人员、专家或经理）与潜在服务消费者的代表联系。关系代理或关系经理评估消费者并识别适当的关系模型
494 +|(% style="width:99px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:363px" %)关系模型很少明确地被交流，而是受规范和价值驱动。但是，在某些情况下，有一种更正式的方法，包括旅程地图和对旅程进度的反思|(% style="width:407px" %)关系经理确认或分配一个旅程的关系代理，并确认或调整关系模型
495 +|(% style="width:99px" %)遵循关系模型|(% style="width:363px" %)团队领导、组织经理和员工自己监控，并在需要时指导关系旅程|(% style="width:407px" %)指派的关系代理在与服务消费者代表的互动中遵循关系模型，并指导组织的其他成员与服务消费者的沟通
496 +|(% style="width:99px" %)管理异常|(% style="width:363px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，经理和人事部门将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型|(% style="width:407px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，关系代理和关系经理将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型
497 +|(% style="width:99px" %)审核关系|(% style="width:363px" %)经理和团队领导（在协作关系中也包括团队成员）审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进|(% style="width:407px" %)关系中的团队成员与服务消费者、关系代理、关系经理审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进
458 458  
459 -[[image:1642334213595-265.png]]
460 -
461 461  表3.4 管理服务关系行程的活动流程
462 462  
463 463  
... ... @@ -475,22 +475,134 @@
475 475  
476 476  表4.1 能力类型及编码
477 477  
478 -(% style="width:615px" %)
479 -|(% style="width:89px" %)能力编码|(% style="width:523px" %)能力类型（活动和技能）
480 -|(% style="width:89px" %)L|(% style="width:523px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
481 -|(% style="width:89px" %)A|(% style="width:523px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
482 -|(% style="width:89px" %)C|(% style="width:523px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
483 -|(% style="width:89px" %)M|(% style="width:523px" %)**方法和技巧专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
484 -|(% style="width:89px" %)T|(% style="width:523px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
516 +|能力编码|能力类型（活动和技能）
517 +|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
518 +|A|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
519 +|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
520 +|M|**方法和技巧专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
521 +|T|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
485 485  
486 486  表4.2列出了关系管理活动中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能：
487 487  
488 -[[image:1642334287163-979.png]]
525 +(% style="width:888px" %)
526 +|(% style="width:193px" %)活动|(% style="width:255px" %)负责角色|(% colspan="2" style="width:157px" %)能力类型|(% style="width:258px" %)特定技能
527 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理关系的通用方法
528 +|(% style="width:193px" %)分析组织的文化，战略和利益干系人|(% style="width:255px" %)(((
529 +* 组织的领导者
530 +* 人力资源专家
531 +* 组织文化
532 +* 关系管理顾问
533 +)))|(% style="width:189px" %)LC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
534 +很好的了解组织的：
489 489  
490 -[[image:1642334318210-561.png]]
536 +* 战略
537 +* 文化
538 +* 利益干系人
539 +* 关系类型
540 +)))
541 +|(% style="width:193px" %)开发并协定关系的关键原则|(% style="width:255px" %)(((
542 +* 组织的领导者
543 +* 人力资源专家
544 +* 组织文化
545 +* 关系管理顾问
546 +* 关系经理
547 +)))|(% style="width:189px" %)LMCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
548 +很好的了解组织的：
491 491  
492 -[[image:1642334355263-175.png]]
550 +* 战略文化
551 +* 利益干系人
552 +* 关系类型
553 +* 关系管理实践中的专业知识
554 +)))
555 +|(% style="width:193px" %)开发并协定利益干系人组的关系模型|(% style="width:255px" %)(((
556 +* 组织领导者和经理
557 +* 关系经理
558 +* 关系管理顾问
559 +)))|(% style="width:189px" %)MCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
560 +很好的了解组织的：
493 493  
562 +* 主要利益干系人以及他们的利益
563 +* 关系管理实践的专业知识
564 +* 组织的战略
565 +)))
566 +|(% style="width:193px" %)将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:255px" %)(((
567 +* 人力资源专家
568 +* 组织的领导者和经理
569 +* 关系经理
570 +* 社区领袖
571 +)))|(% style="width:189px" %)LCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
572 +很好的了解：
573 +
574 +* 组织文化
575 +* 内部利益干系人
576 +* 对约定的模型有很好的了解。出色的领导力和沟通技能
577 +)))
578 +|(% style="width:193px" %)评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:255px" %)(((
579 +* 组织的领导者
580 +* 人力资源专家
581 +* 组织文化
582 +* 顾问
583 +* 关系经理
584 +)))|(% style="width:189px" %)AC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
585 +很好的了解组织的：
586 +
587 +* 分析技
588 +* 战略
589 +* 文化
590 +* 利益干系人
591 +* 关系类型
592 +)))
593 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理服务关系旅程
594 +|(% style="width:193px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:255px" %)(((
595 +* 关系代理
596 +* 关系经理
597 +* 销售和市场专家
598 +* 专家和经理
599 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)C|(% style="width:258px" %)(((
600 +了解：
601 +
602 +* 组织的关系原则
603 +* 主要利益干系人
604 +)))
605 +|(% style="width:193px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:255px" %)(((
606 +* 关系经理
607 +* 关系代理
608 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CA|(% style="width:258px" %)(((
609 +* 很好的了解关键利益干系人关系模型
610 +* 很好的了解组织的：
611 +* 人员
612 +* 角色职责
613 +)))
614 +|(% style="width:193px" %)遵循关系模型|(% style="width:255px" %)(((
615 +* 关系经理
616 +* 关系代理
617 +* 专家（供应商经理、内部审计员、服务台代理、客户经理等）
618 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CAT|(% style="width:258px" %)(((
619 +* 很好的了解关系模型和利益干系人的问题
620 +* 良好的沟通能力
621 +)))
622 +|(% style="width:193px" %)管理异常|(% style="width:255px" %)(((
623 +* 关系经理
624 +* 人力资源专家
625 +* 团队领导
626 +* 关系代理
627 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CLA|(% style="width:258px" %)(((
628 +* 良好的沟通和调解能力，很好的了解利益干系人以及他们的利益
629 +* 丰富的关于关系的知识
630 +)))
631 +|(% style="width:193px" %)审核关系|(% style="width:255px" %)(((
632 +* 关系经理
633 +* 关系代理
634 +
635 +* 团队经理和关系涉及的专家
636 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)ACM|(% style="width:258px" %)(((
637 +* 了解组织的：
638 +* 关系原则
639 +* 主要利益干系人
640 +* 分析能力
641 +* 沟通技巧
642 +)))
643 +
494 494  表4.2 关系管理实践活动的角色示例
495 495  
496 496  
... ... @@ -552,11 +552,20 @@
552 552  
553 553  在大多数情况下，关系管理实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述可能的解决方案。
554 554  
555 -[[image:1642334414487-197.png]]
705 +|流程活动|自动化方法|关键功能|(% colspan="2" %)对实践效果的影响
706 +|(% colspan="5" %)管理关系的通用方法
707 +|分析组织的文化、战略和利益干系人|协作和通讯工具|协作、信息交换|(% colspan="2" %)低
708 +|开发并协定关系的关键原则|思维导图、头脑风暴工具|决策支持|(% colspan="2" %)低
709 +|开发并协定关键的利益干系人组关系模型|CRM工具、工作流工具、通信和协作工具|旅程地图、培训交流和宣传手册|(% colspan="2" %)中等偏上
710 +|将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|通讯和协作工具、演示工具、门户网站|支持改进、培训和认知|(% colspan="2" %)中等
711 +|评审并调整关系的方法和模型|协作和通讯工具、报告工具|协作、信息交换、报告创建和分配|(% colspan="2" %)中等
712 +|(% colspan="5" %)管理服务关系旅程
713 +|识别利益干系人和关系模型|通讯和协作工具|(% colspan="2" %)探索、联系和建立沟通|中等偏上
714 +|根据情况验证并调整关系模型|CRM工具、工作流工具、知识管理工具|(% colspan="2" %)旅程地图、知识管理|高
715 +|遵循关系模型|CRM工具、工作流工具、知识管理工具|(% colspan="2" %)旅程地图、知识管理、记录管理、沟通管理|高
716 +|管理例外|CRM工具、工作流程工具、知识管理工具、协作工具|(% colspan="2" %)旅程地图、知识管理、直接沟通|中等
717 +|审核关系|CRM工具、工作流工具、知识管理工具|(% colspan="2" %)旅程地图、知识管理、记录管理、沟通管理|中等偏上
556 556  
557 -[[image:1642334440247-705.png]]
558 -
559 -
560 560  表5.1 关系管理活动的自动化解决方案
561 561  
562 562  
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