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... ... @@ -488,13 +488,13 @@
488 488  
489 489  流程可能会有所不同，具体取决于关系的性质和关系的旅程。表3.4提供了流程活动的示例。
490 490  
491 -(% style="width:1174px" %)
492 -|(% style="width:124px" %)活动|(% style="width:496px" %)个人的工作关系|(% style="width:552px" %)与外部服务消费者的服务关系
493 -|(% style="width:124px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:496px" %)当新的团队成员加入团队，或者团队初创，个体彼此熟悉的阶段。有些团队负责人会传达组织的关系原则，也有些情况下关系原则是不言明的。|(% style="width:552px" %)组织的关系代理（如市场或销售人员、专家或经理）与潜在服务消费者的代表联系。关系代理或关系经理评估消费者并识别适当的关系模型
494 -|(% style="width:124px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:496px" %)关系模型很少明确地被交流，而是受规范和价值驱动。但是，在某些情况下，有一种更正式的方法，包括旅程地图和对旅程进度的反思|(% style="width:552px" %)关系经理确认或分配一个旅程的关系代理，并确认或调整关系模型
495 -|(% style="width:124px" %)遵循关系模型|(% style="width:496px" %)团队领导、组织经理和员工自己监控，并在需要时指导关系旅程|(% style="width:552px" %)指派的关系代理在与服务消费者代表的互动中遵循关系模型，并指导组织的其他成员与服务消费者的沟通
496 -|(% style="width:124px" %)管理异常|(% style="width:496px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，经理和人事部门将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型|(% style="width:552px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，关系代理和关系经理将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型
497 -|(% style="width:124px" %)审核关系|(% style="width:496px" %)经理和团队领导（在协作关系中也包括团队成员）审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进|(% style="width:552px" %)关系中的团队成员与服务消费者、关系代理、关系经理审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进
491 +(% style="width:1135px" %)
492 +|(% style="width:124px" %)活动|(% style="width:469px" %)个人的工作关系|(% style="width:541px" %)与外部服务消费者的服务关系
493 +|(% style="width:124px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:469px" %)当新的团队成员加入团队，或者团队初创，个体彼此熟悉的阶段。有些团队负责人会传达组织的关系原则，也有些情况下关系原则是不言明的。|(% style="width:541px" %)组织的关系代理（如市场或销售人员、专家或经理）与潜在服务消费者的代表联系。关系代理或关系经理评估消费者并识别适当的关系模型
494 +|(% style="width:124px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:469px" %)关系模型很少明确地被交流，而是受规范和价值驱动。但是，在某些情况下，有一种更正式的方法，包括旅程地图和对旅程进度的反思|(% style="width:541px" %)关系经理确认或分配一个旅程的关系代理，并确认或调整关系模型
495 +|(% style="width:124px" %)遵循关系模型|(% style="width:469px" %)团队领导、组织经理和员工自己监控，并在需要时指导关系旅程|(% style="width:541px" %)指派的关系代理在与服务消费者代表的互动中遵循关系模型，并指导组织的其他成员与服务消费者的沟通
496 +|(% style="width:124px" %)管理异常|(% style="width:469px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，经理和人事部门将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型|(% style="width:541px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，关系代理和关系经理将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型
497 +|(% style="width:124px" %)审核关系|(% style="width:469px" %)经理和团队领导（在协作关系中也包括团队成员）审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进|(% style="width:541px" %)关系中的团队成员与服务消费者、关系代理、关系经理审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进
498 498  
499 499  表3.4 管理服务关系行程的活动流程
500 500  
... ... @@ -522,15 +522,15 @@
522 522  
523 523  表4.2列出了关系管理活动中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能：
524 524  
525 -(% style="width:960px" %)
526 -|活动|(% style="width:257px" %)负责角色|(% colspan="2" style="width:247px" %)能力类型|(% style="width:315px" %)特定技能
527 -|(% colspan="5" style="width:957px" %)管理关系的通用方法
528 -|分析组织的文化，战略和利益干系人|(% style="width:257px" %)(((
525 +(% style="width:888px" %)
526 +|(% style="width:193px" %)活动|(% style="width:255px" %)负责角色|(% colspan="2" style="width:157px" %)能力类型|(% style="width:258px" %)特定技能
527 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理关系的通用方法
528 +|(% style="width:193px" %)分析组织的文化，战略和利益干系人|(% style="width:255px" %)(((
529 529  * 组织的领导者
530 530  * 人力资源专家
531 531  * 组织文化
532 532  * 关系管理顾问
533 -)))|(% style="width:112px" %)LC|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
533 +)))|(% style="width:189px" %)LC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
534 534  很好的了解组织的：
535 535  
536 536  * 战略
... ... @@ -538,13 +538,13 @@
538 538  * 利益干系人
539 539  * 关系类型
540 540  )))
541 -|开发并协定关系的关键原则|(% style="width:257px" %)(((
541 +|(% style="width:193px" %)开发并协定关系的关键原则|(% style="width:255px" %)(((
542 542  * 组织的领导者
543 543  * 人力资源专家
544 544  * 组织文化
545 545  * 关系管理顾问
546 546  * 关系经理
547 -)))|(% style="width:112px" %)LMCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
547 +)))|(% style="width:189px" %)LMCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
548 548  很好的了解组织的：
549 549  
550 550  * 战略文化
... ... @@ -552,11 +552,11 @@
552 552  * 关系类型
553 553  * 关系管理实践中的专业知识
554 554  )))
555 -|开发并协定利益干系人组的关系模型|(% style="width:257px" %)(((
555 +|(% style="width:193px" %)开发并协定利益干系人组的关系模型|(% style="width:255px" %)(((
556 556  * 组织领导者和经理
557 557  * 关系经理
558 558  * 关系管理顾问
559 -)))|(% style="width:112px" %)MCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
559 +)))|(% style="width:189px" %)MCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
560 560  很好的了解组织的：
561 561  
562 562  * 主要利益干系人以及他们的利益
... ... @@ -563,12 +563,12 @@
563 563  * 关系管理实践的专业知识
564 564  * 组织的战略
565 565  )))
566 -|将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:257px" %)(((
566 +|(% style="width:193px" %)将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:255px" %)(((
567 567  * 人力资源专家
568 568  * 组织的领导者和经理
569 569  * 关系经理
570 570  * 社区领袖
571 -)))|(% style="width:112px" %)LCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
571 +)))|(% style="width:189px" %)LCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
572 572  很好的了解：
573 573  
574 574  * 组织文化
... ... @@ -575,13 +575,13 @@
575 575  * 内部利益干系人
576 576  * 对约定的模型有很好的了解。出色的领导力和沟通技能
577 577  )))
578 -|评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:257px" %)(((
578 +|(% style="width:193px" %)评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:255px" %)(((
579 579  * 组织的领导者
580 580  * 人力资源专家
581 581  * 组织文化
582 582  * 顾问
583 583  * 关系经理
584 -)))|(% style="width:112px" %)AC|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
584 +)))|(% style="width:189px" %)AC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
585 585  很好的了解组织的：
586 586  
587 587  * 分析技
... ... @@ -590,50 +590,50 @@
590 590  * 利益干系人
591 591  * 关系类型
592 592  )))
593 -|(% colspan="5" style="width:957px" %)管理服务关系旅程
594 -|识别利益干系人和关系模型|(% style="width:257px" %)(((
593 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理服务关系旅程
594 +|(% style="width:193px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:255px" %)(((
595 595  * 关系代理
596 596  * 关系经理
597 597  * 销售和市场专家
598 598  * 专家和经理
599 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)C|(% style="width:315px" %)(((
599 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)C|(% style="width:258px" %)(((
600 600  了解：
601 601  
602 602  * 组织的关系原则
603 603  * 主要利益干系人
604 604  )))
605 -|根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:257px" %)(((
605 +|(% style="width:193px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:255px" %)(((
606 606  * 关系经理
607 607  * 关系代理
608 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CA|(% style="width:315px" %)(((
608 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CA|(% style="width:258px" %)(((
609 609  * 很好的了解关键利益干系人关系模型
610 610  * 很好的了解组织的：
611 611  * 人员
612 612  * 角色职责
613 613  )))
614 -|遵循关系模型|(% style="width:257px" %)(((
614 +|(% style="width:193px" %)遵循关系模型|(% style="width:255px" %)(((
615 615  * 关系经理
616 616  * 关系代理
617 617  * 专家（供应商经理、内部审计员、服务台代理、客户经理等）
618 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CAT|(% style="width:315px" %)(((
618 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CAT|(% style="width:258px" %)(((
619 619  * 很好的了解关系模型和利益干系人的问题
620 620  * 良好的沟通能力
621 621  )))
622 -|管理异常|(% style="width:257px" %)(((
622 +|(% style="width:193px" %)管理异常|(% style="width:255px" %)(((
623 623  * 关系经理
624 624  * 人力资源专家
625 625  * 团队领导
626 626  * 关系代理
627 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CLA|(% style="width:315px" %)(((
627 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CLA|(% style="width:258px" %)(((
628 628  * 良好的沟通和调解能力，很好的了解利益干系人以及他们的利益
629 629  * 丰富的关于关系的知识
630 630  )))
631 -|审核关系|(% style="width:257px" %)(((
631 +|(% style="width:193px" %)审核关系|(% style="width:255px" %)(((
632 632  * 关系经理
633 633  * 关系代理
634 634  
635 635  * 团队经理和关系涉及的专家
636 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)ACM|(% style="width:315px" %)(((
636 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)ACM|(% style="width:258px" %)(((
637 637  * 了解组织的：
638 638  * 关系原则
639 639  * 主要利益干系人
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