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... ... @@ -393,7 +393,7 @@
393 393  每个实践可能包括实现其目的所必需的一个或多个流程和活动。
394 394  
395 395  
396 -**​​​​​​​定义：流程**
396 +**定义：流程**
397 397  
398 398  将一组相互关联或相互作用的输入转换为输出的活动。流程接受一个或多个定义的输入，并将它们转换为输出。流程定义这些活动的顺序及其依赖关系。
399 399  
... ... @@ -402,7 +402,6 @@
402 402  * 管理关系的通用方法
403 403  * 管理服务关系旅程
404 404  
405 -
406 406  === **3.2.1 管理关系的通用方法** ===
407 407  
408 408  该流程专注于定义、协定和提倡组织范围内针对各种利益干系人之间关系的通用方法。
... ... @@ -443,15 +443,15 @@
443 443  
444 444  组织的规模和类型、它的利益干系人以及文化不同，流程会有些差异。表3.2提供了流程活动的示例。
445 445  
446 -(% style="width:932px" %)
447 -|(% style="width:199px" %)活动|(% style="width:731px" %)示例
448 -|(% style="width:199px" %)分析组织文化、战略和利益干系人|(% style="width:731px" %)组织的领导者（如果相关，由外部顾问支持）分析组织文化以及它如何支持战略。他们还分析主要的内部和外部利益干系人。与更多的管理受众讨论所得的分析报告和利益干系人地图，以验证结果并提高对动机的认知
449 -|(% style="width:199px" %)开发并协定关系的关键原则|(% style="width:731px" %)组织的领导者和经理（如果相关，由外部顾问支持）开发并协定组织内部和外部关系的关键原则。原理定义了与关键利益干系人群组之间关系的关键特征，如2.2.1节中所述
445 +(% style="width:838px" %)
446 +|(% style="width:199px" %)活动|(% style="width:636px" %)示例
447 +|(% style="width:199px" %)分析组织文化、战略和利益干系人|(% style="width:636px" %)组织的领导者（如果相关，由外部顾问支持）分析组织文化以及它如何支持战略。他们还分析主要的内部和外部利益干系人。与更多的管理受众讨论所得的分析报告和利益干系人地图，以验证结果并提高对动机的认知
448 +|(% style="width:199px" %)开发并协定关系的关键原则|(% style="width:636px" %)组织的领导者和经理（如果相关，由外部顾问支持）开发并协定组织内部和外部关系的关键原则。原理定义了与关键利益干系人群组之间关系的关键特征，如2.2.1节中所述
450 450  |(% style="width:199px" %)(((
451 451  开发并协定关键的利益干系人组关系模型
452 -)))|(% style="width:731px" %)对于每个关键的利益干系人组，都开发并协定关系模型。关系模型包括：集体性水平、关系旅程步骤、关键活动、职责、风险、过程中每一步骤的机会、推荐的行为模式
453 -|(% style="width:199px" %)将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:731px" %)协定的原则和模型跨组织进行交流和讨论。依据模型，这可以作为正式培训来完成（即与客户、用户、媒体、审计员等的关系），也可以结合到更广泛的文化认知和开发过程中（用于内部关系）。该实践通常涉及劳动力和人才管理、组织变革管理、战略管理、服务台、服务级别管理和供应商管理的实践（具体取决于提倡的关系模型）
454 -|(% style="width:199px" %)评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:731px" %)组织的领导者和经理负责监督和审核协定的的关系原则和模型的运用及效果。基于事故（关系事件、冲突、危机）和基于时间间隔（通常按年度）完成。调查结果和倡议用作持续改进的输入
451 +)))|(% style="width:636px" %)对于每个关键的利益干系人组，都开发并协定关系模型。关系模型包括：集体性水平、关系旅程步骤、关键活动、职责、风险、过程中每一步骤的机会、推荐的行为模式
452 +|(% style="width:199px" %)将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:636px" %)协定的原则和模型跨组织进行交流和讨论。依据模型，这可以作为正式培训来完成（即与客户、用户、媒体、审计员等的关系），也可以结合到更广泛的文化认知和开发过程中（用于内部关系）。该实践通常涉及劳动力和人才管理、组织变革管理、战略管理、服务台、服务级别管理和供应商管理的实践（具体取决于提倡的关系模型）
453 +|(% style="width:199px" %)评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:636px" %)组织的领导者和经理负责监督和审核协定的的关系原则和模型的运用及效果。基于事故（关系事件、冲突、危机）和基于时间间隔（通常按年度）完成。调查结果和倡议用作持续改进的输入
455 455  
456 456  表3.2 管理关系的通用方法的流程的活动
457 457  
... ... @@ -489,13 +489,13 @@
489 489  
490 490  流程可能会有所不同，具体取决于关系的性质和关系的旅程。表3.4提供了流程活动的示例。
491 491  
492 -(% style="width:1174px" %)
493 -|(% style="width:124px" %)活动|(% style="width:496px" %)个人的工作关系|(% style="width:552px" %)与外部服务消费者的服务关系
494 -|(% style="width:124px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:496px" %)当新的团队成员加入团队，或者团队初创，个体彼此熟悉的阶段。有些团队负责人会传达组织的关系原则，也有些情况下关系原则是不言明的。|(% style="width:552px" %)组织的关系代理（如市场或销售人员、专家或经理）与潜在服务消费者的代表联系。关系代理或关系经理评估消费者并识别适当的关系模型
495 -|(% style="width:124px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:496px" %)关系模型很少明确地被交流，而是受规范和价值驱动。但是，在某些情况下，有一种更正式的方法，包括旅程地图和对旅程进度的反思|(% style="width:552px" %)关系经理确认或分配一个旅程的关系代理，并确认或调整关系模型
496 -|(% style="width:124px" %)遵循关系模型|(% style="width:496px" %)团队领导、组织经理和员工自己监控，并在需要时指导关系旅程|(% style="width:552px" %)指派的关系代理在与服务消费者代表的互动中遵循关系模型，并指导组织的其他成员与服务消费者的沟通
497 -|(% style="width:124px" %)管理异常|(% style="width:496px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，经理和人事部门将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型|(% style="width:552px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，关系代理和关系经理将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型
498 -|(% style="width:124px" %)审核关系|(% style="width:496px" %)经理和团队领导（在协作关系中也包括团队成员）审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进|(% style="width:552px" %)关系中的团队成员与服务消费者、关系代理、关系经理审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进
491 +(% style="width:1135px" %)
492 +|(% style="width:124px" %)活动|(% style="width:469px" %)个人的工作关系|(% style="width:541px" %)与外部服务消费者的服务关系
493 +|(% style="width:124px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:469px" %)当新的团队成员加入团队，或者团队初创，个体彼此熟悉的阶段。有些团队负责人会传达组织的关系原则，也有些情况下关系原则是不言明的。|(% style="width:541px" %)组织的关系代理（如市场或销售人员、专家或经理）与潜在服务消费者的代表联系。关系代理或关系经理评估消费者并识别适当的关系模型
494 +|(% style="width:124px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:469px" %)关系模型很少明确地被交流，而是受规范和价值驱动。但是，在某些情况下，有一种更正式的方法，包括旅程地图和对旅程进度的反思|(% style="width:541px" %)关系经理确认或分配一个旅程的关系代理，并确认或调整关系模型
495 +|(% style="width:124px" %)遵循关系模型|(% style="width:469px" %)团队领导、组织经理和员工自己监控，并在需要时指导关系旅程|(% style="width:541px" %)指派的关系代理在与服务消费者代表的互动中遵循关系模型，并指导组织的其他成员与服务消费者的沟通
496 +|(% style="width:124px" %)管理异常|(% style="width:469px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，经理和人事部门将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型|(% style="width:541px" %)当发生冲突时，或关系模型没有效果时，关系代理和关系经理将协助解决此问题，并在特定情况下建议更新模型
497 +|(% style="width:124px" %)审核关系|(% style="width:469px" %)经理和团队领导（在协作关系中也包括团队成员）审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进|(% style="width:541px" %)关系中的团队成员与服务消费者、关系代理、关系经理审查关系（配合变化；关系结束时；或定期）。审核结果，包括经验教训和改进措施，传达给相关方并用于持续改进
499 499  
500 500  表3.4 管理服务关系行程的活动流程
501 501  
... ... @@ -523,15 +523,15 @@
523 523  
524 524  表4.2列出了关系管理活动中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能：
525 525  
526 -(% style="width:960px" %)
527 -|活动|(% style="width:257px" %)负责角色|(% colspan="2" style="width:247px" %)能力类型|(% style="width:315px" %)特定技能
528 -|(% colspan="5" style="width:957px" %)管理关系的通用方法
529 -|分析组织的文化，战略和利益干系人|(% style="width:257px" %)(((
525 +(% style="width:888px" %)
526 +|(% style="width:193px" %)活动|(% style="width:255px" %)负责角色|(% colspan="2" style="width:157px" %)能力类型|(% style="width:258px" %)特定技能
527 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理关系的通用方法
528 +|(% style="width:193px" %)分析组织的文化，战略和利益干系人|(% style="width:255px" %)(((
530 530  * 组织的领导者
531 531  * 人力资源专家
532 532  * 组织文化
533 533  * 关系管理顾问
534 -)))|(% style="width:112px" %)LC|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
533 +)))|(% style="width:189px" %)LC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
535 535  很好的了解组织的：
536 536  
537 537  * 战略
... ... @@ -539,13 +539,13 @@
539 539  * 利益干系人
540 540  * 关系类型
541 541  )))
542 -|开发并协定关系的关键原则|(% style="width:257px" %)(((
541 +|(% style="width:193px" %)开发并协定关系的关键原则|(% style="width:255px" %)(((
543 543  * 组织的领导者
544 544  * 人力资源专家
545 545  * 组织文化
546 546  * 关系管理顾问
547 547  * 关系经理
548 -)))|(% style="width:112px" %)LMCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
547 +)))|(% style="width:189px" %)LMCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
549 549  很好的了解组织的：
550 550  
551 551  * 战略文化
... ... @@ -553,11 +553,11 @@
553 553  * 关系类型
554 554  * 关系管理实践中的专业知识
555 555  )))
556 -|开发并协定利益干系人组的关系模型|(% style="width:257px" %)(((
555 +|(% style="width:193px" %)开发并协定利益干系人组的关系模型|(% style="width:255px" %)(((
557 557  * 组织领导者和经理
558 558  * 关系经理
559 559  * 关系管理顾问
560 -)))|(% style="width:112px" %)MCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
559 +)))|(% style="width:189px" %)MCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
561 561  很好的了解组织的：
562 562  
563 563  * 主要利益干系人以及他们的利益
... ... @@ -564,12 +564,12 @@
564 564  * 关系管理实践的专业知识
565 565  * 组织的战略
566 566  )))
567 -|将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:257px" %)(((
566 +|(% style="width:193px" %)将有效的行为模式嵌入到日常工作互动中|(% style="width:255px" %)(((
568 568  * 人力资源专家
569 569  * 组织的领导者和经理
570 570  * 关系经理
571 571  * 社区领袖
572 -)))|(% style="width:112px" %)LCA|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
571 +)))|(% style="width:189px" %)LCA|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
573 573  很好的了解：
574 574  
575 575  * 组织文化
... ... @@ -576,13 +576,13 @@
576 576  * 内部利益干系人
577 577  * 对约定的模型有很好的了解。出色的领导力和沟通技能
578 578  )))
579 -|评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:257px" %)(((
578 +|(% style="width:193px" %)评审并调整关系的方法和模型|(% style="width:255px" %)(((
580 580  * 组织的领导者
581 581  * 人力资源专家
582 582  * 组织文化
583 583  * 顾问
584 584  * 关系经理
585 -)))|(% style="width:112px" %)AC|(% colspan="2" style="width:319px" %)(((
584 +)))|(% style="width:189px" %)AC|(% colspan="2" style="width:259px" %)(((
586 586  很好的了解组织的：
587 587  
588 588  * 分析技
... ... @@ -591,50 +591,50 @@
591 591  * 利益干系人
592 592  * 关系类型
593 593  )))
594 -|(% colspan="5" style="width:957px" %)管理服务关系旅程
595 -|识别利益干系人和关系模型|(% style="width:257px" %)(((
593 +|(% colspan="5" style="width:885px" %)管理服务关系旅程
594 +|(% style="width:193px" %)识别利益干系人和关系模型|(% style="width:255px" %)(((
596 596  * 关系代理
597 597  * 关系经理
598 598  * 销售和市场专家
599 599  * 专家和经理
600 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)C|(% style="width:315px" %)(((
599 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)C|(% style="width:258px" %)(((
601 601  了解：
602 602  
603 603  * 组织的关系原则
604 604  * 主要利益干系人
605 605  )))
606 -|根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:257px" %)(((
605 +|(% style="width:193px" %)根据情况验证并调整关系模型|(% style="width:255px" %)(((
607 607  * 关系经理
608 608  * 关系代理
609 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CA|(% style="width:315px" %)(((
608 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CA|(% style="width:258px" %)(((
610 610  * 很好的了解关键利益干系人关系模型
611 611  * 很好的了解组织的：
612 612  * 人员
613 613  * 角色职责
614 614  )))
615 -|遵循关系模型|(% style="width:257px" %)(((
614 +|(% style="width:193px" %)遵循关系模型|(% style="width:255px" %)(((
616 616  * 关系经理
617 617  * 关系代理
618 618  * 专家（供应商经理、内部审计员、服务台代理、客户经理等）
619 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CAT|(% style="width:315px" %)(((
618 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CAT|(% style="width:258px" %)(((
620 620  * 很好的了解关系模型和利益干系人的问题
621 621  * 良好的沟通能力
622 622  )))
623 -|管理异常|(% style="width:257px" %)(((
622 +|(% style="width:193px" %)管理异常|(% style="width:255px" %)(((
624 624  * 关系经理
625 625  * 人力资源专家
626 626  * 团队领导
627 627  * 关系代理
628 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)CLA|(% style="width:315px" %)(((
627 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)CLA|(% style="width:258px" %)(((
629 629  * 良好的沟通和调解能力，很好的了解利益干系人以及他们的利益
630 630  * 丰富的关于关系的知识
631 631  )))
632 -|审核关系|(% style="width:257px" %)(((
631 +|(% style="width:193px" %)审核关系|(% style="width:255px" %)(((
633 633  * 关系经理
634 634  * 关系代理
635 635  
636 636  * 团队经理和关系涉及的专家
637 -)))|(% colspan="2" style="width:247px" %)ACM|(% style="width:315px" %)(((
636 +)))|(% colspan="2" style="width:157px" %)ACM|(% style="width:258px" %)(((
638 638  * 了解组织的：
639 639  * 关系原则
640 640  * 主要利益干系人
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