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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07 附录 A 价值流示例
1 +7 附录 A 价值流示例
Content
... ... @@ -1,7 +1,6 @@
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 -
5 5  = **附录 A 价值流示例** =
6 6  
7 7  本节演示了如何将服务价值链应用于实际情况，并提供了价值流的示例。这些价值流显示了活动如何在价值链中流动。这些不是要复制的模型，而只是示例，用于理解应如何使用价值链。
... ... @@ -22,15 +22,15 @@
22 22  
23 23  表A.1 例子：事件解决的价值流
24 24  
25 -|(% style="width:169px" %)**价值链活动/输入/结果**|(% style="width:233px" %)**实践**|(% style="width:214px" %)**角色**|(% style="width:679px" %)**活动**
26 -|(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:233px" %) |(% style="width:214px" %)仓库经理、叉车司机|(% style="width:679px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机需要在整个仓库中开车来取他们的指令，从而导致延误并有可能错过业务截止日期。
27 -|(% style="width:169px" %)**契动**|(% style="width:233px" %)服务台、事件管理|(% style="width:214px" %)仓库经理、服务台客服|(% style="width:679px" %)(((
24 +|**价值链活动/输入/结果**|**实践**|**角色**|**活动**
25 +|**需求**| |仓库经理、叉车司机|发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机需要在整个仓库中开车来取他们的指令，从而导致延误并有可能错过业务截止日期。
26 +|**契动**|服务台、事件管理|仓库经理、服务台客服|(((
28 28  仓库经理打电话给服务台并描述了这个问题。同意这是一个优先级为2的事件，并且将预期的解决时间通知给经理。
29 29  
30 30  有关此事件的信息由服务台客服记录。
31 31  )))
32 -|(% style="width:169px" %)**交付和支持**|(% style="width:233px" %)服务台、事件管理|(% style="width:214px" %)服务台客服、网络支持工程师|(% style="width:679px" %)该事件迅速升级到网络支持团队。
33 -|(% style="width:169px" %)**交付和支持、改进**|(% style="width:233px" %)事件管理、变更控制、服务配置管理、IT资产管理、持续改进|(% style="width:214px" %)网络支持工程师|(% style="width:679px" %)(((
31 +|**交付和支持**|服务台、事件管理|服务台客服、网络支持工程师|该事件迅速升级到网络支持团队。
32 +|**交付和支持、改进**|事件管理、变更控制、服务配置管理、IT资产管理、持续改进|网络支持工程师|(((
34 34  网络支持工程师确定无线接入点出现故障，并用备件库提供的备用设备进行替换。
35 35  
36 36  这是一个标准变更，因此工程师无需额外批准。从配置管理系统获得新接入点所需的配置信息。IT资产信息已更新，以显示此备件已被消耗。
... ... @@ -39,9 +39,9 @@
39 39  
40 40  网络工程师会思考发生了什么，以及他们是否能够预测到这个问题或者更快地解决它。
41 41  )))
42 -|(% style="width:169px" %)**契动**|(% style="width:233px" %)服务台、事件管理|(% style="width:214px" %)服务台客服、仓库经理|(% style="width:679px" %)服务台客服联系仓库经理，检查所有工作是否正常，然后关闭事件。
43 -|(% style="width:169px" %)**价值**|(% style="width:233px" %) |(% style="width:214px" %)仓库经理、叉车司机|(% style="width:679px" %)WiFi覆盖恢复，叉车司机现在可以高效工作。
44 -|(% style="width:169px" %)**契动、改进**|(% style="width:233px" %)服务台、事件管理、持续改进|(% style="width:214px" %)仓库经理、服务台经理|(% style="width:679px" %)一份简短的满意度调查通过电子邮件发送给仓库经理，由他们填写并返回。分数用于确定趋势，并将意见传递给服务台经理以供考虑。
41 +|**契动**|服务台、事件管理|服务台客服、仓库经理|服务台客服联系仓库经理，检查所有工作是否正常，然后关闭事件。
42 +|**价值**| |仓库经理、叉车司机|WiFi覆盖恢复，叉车司机现在可以高效工作。
43 +|**契动、改进**|服务台、事件管理、持续改进|仓库经理、服务台经理|一份简短的满意度调查通过电子邮件发送给仓库经理，由他们填写并返回。分数用于确定趋势，并将意见传递给服务台经理以供考虑。
45 45  
46 46  
47 47  == **A.2 第三方软件中的错误为用户带来了问题** ==
... ... @@ -51,20 +51,20 @@
51 51  
52 52  表A.2 例子：软件问题的价值流
53 53  
54 -|(% style="width:177px" %)**价值链活动/输入/结果**|(% style="width:320px" %)**实践**|(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:668px" %)**活动**
55 -|(% style="width:177px" %)**需求**|(% style="width:320px" %) |(% style="width:129px" %)行政助理|(% style="width:668px" %)由于他们使用的软件存在错误，办公室的管理员助理无法在日历中输入约会。该软件不允许在房间名称中使用非标准字符。
56 -|(% style="width:177px" %)**契动**|(% style="width:320px" %)服务台、事件管理|(% style="width:129px" %)行政助理、服务台客服|(% style="width:668px" %)(((
53 +|**价值链活动/输入/结果**|**实践**|**角色**|**活动**
54 +|**需求**| |行政助理|由于他们使用的软件存在错误，办公室的管理员助理无法在日历中输入约会。该软件不允许在房间名称中使用非标准字符。
55 +|**契动**|服务台、事件管理|行政助理、服务台客服|(((
57 57  行政助理会致电服务台并说明问题。同意这是优先级为3的事件，并且将预期的解决时间通知行政助理。
58 58  
59 59  有关此事件的信息由服务台客服记录。
60 60  )))
61 -|(% style="width:177px" %)**交付和支持**|(% style="width:320px" %)事件管理|(% style="width:129px" %)服务台客服|(% style="width:668px" %)服务台客服研究供应商的网站，并发现此特定问题已在客户端软件的最新版本中得到解决。
62 -|(% style="width:177px" %)**交付和支持**|(% style="width:320px" %)事件管理、供应商管理|(% style="width:129px" %)服务台客服、二线支持|(% style="width:668px" %)该事件已升级为二线支持。二线支持检查供应商合同和客户端软件的发布说明。
63 -|(% style="width:177px" %)**交付和支持、获取/构建、契动**|(% style="width:320px" %)事件管理、服务请求管理，部署管理、服务验证和测试|(% style="width:129px" %)二线支持、行政助理|(% style="width:668px" %)与用户联系并安排他们测试客户端软件的新版本，以查看是否可以解决他们的问题。然后，他们将此版本添加到服务门户，以便用户可以安装它。
64 -|(% style="width:177px" %)**交付和支持**|(% style="width:320px" %)事件管理、服务验证和测试、服务请求管理|(% style="width:129px" %)行政助理、服务台|(% style="width:668px" %)用户使用服务门户安装软件的新版本，并测试是否可以解决他们的问题。服务台确保用户对此解决方案感到满意。
65 -|(% style="width:177px" %)**价值**|(% style="width:320px" %) |(% style="width:129px" %)行政助理|(% style="width:668px" %)该软件现在可以正常工作，并且用户可以使用房间名称中的非标准字符将约会添加到日历中。
66 -|(% style="width:177px" %)**契动、改进**|(% style="width:320px" %)服务台、事件管理、持续改进|(% style="width:129px" %)行政助理、服务台经理|(% style="width:668px" %)简短的满意度调查将通过电子邮件发送给管理员，由他们完成并返回。分数用于识别趋势，并将意见传递给服务台经理以供考虑。
67 -|(% style="width:177px" %)**改进**|(% style="width:320px" %)持续改进、服务验证和测试、服务请求管理、发布管理、部署管理|(% style="width:129px" %)二线支持|(% style="width:668px" %)二线支持在通过服务门户向所有用户提供新版本的客户端软件之前，对其进行更广泛的测试。升级会以可控的方式部署替换以前的版本。
60 +|**交付和支持**|事件管理|服务台客服|服务台客服研究供应商的网站，并发现此特定问题已在客户端软件的最新版本中得到解决。
61 +|**交付和支持**|事件管理、供应商管理|服务台客服、二线支持|该事件已升级为二线支持。二线支持检查供应商合同和客户端软件的发布说明。
62 +|**交付和支持、获取/构建、契动**|事件管理、服务请求管理，部署管理、服务验证和测试|二线支持、行政助理|与用户联系并安排他们测试客户端软件的新版本，以查看是否可以解决他们的问题。然后，他们将此版本添加到服务门户，以便用户可以安装它。
63 +|**交付和支持**|事件管理、服务验证和测试、服务请求管理|行政助理、服务台|用户使用服务门户安装软件的新版本，并测试是否可以解决他们的问题。服务台确保用户对此解决方案感到满意。
64 +|**价值**| |行政助理|该软件现在可以正常工作，并且用户可以使用房间名称中的非标准字符将约会添加到日历中。
65 +|**契动、改进**|服务台、事件管理、持续改进|行政助理、服务台经理|简短的满意度调查将通过电子邮件发送给管理员，由他们完成并返回。分数用于识别趋势，并将意见传递给服务台经理以供考虑。
66 +|**改进**|持续改进、服务验证和测试、服务请求管理、发布管理、部署管理|二线支持|二线支持在通过服务门户向所有用户提供新版本的客户端软件之前，对其进行更广泛的测试。升级会以可控的方式部署替换以前的版本。
68 68  
69 69  表A.2 例子：软件问题的价值流
70 70  
... ... @@ -76,31 +76,31 @@
76 76  
77 77  表A.3例子：用于创建IT服务的价值流
78 78  
79 -|(% style="width:167px" %)**价值链活动/输入/结果**|(% style="width:274px" %)**实践**|(% style="width:368px" %)**角色**|(% style="width:486px" %)**活动**
80 -|(% style="width:167px" %)**需求**|(% style="width:274px" %) |(% style="width:368px" %)销售总监，销售经理|(% style="width:486px" %)销售总监和经理确定需要一个新的网站，允许客户设计和订购个性化鞋子。
81 -|(% style="width:167px" %)**契动**|(% style="width:274px" %)关系管理|(% style="width:368px" %)销售总监、业务关系经理(BRM)|(% style="width:486px" %)销售总监和BRM讨论新的网站，并商定调查其价值、结果、成本和风险，以确定是否可行。
82 -|(% style="width:167px" %)**计划**|(% style="width:274px" %)组合管理、架构管理|(% style="width:368px" %)BRM、IT战略团队、企业架构师、开发经理|(% style="width:486px" %)讨论了新服务的创建，并确定了各种方法的成本和风险。这次机会优先于其他正在进行的工作，以决定是否有资源可用来执行它。
83 -|(% style="width:167px" %)**计划**|(% style="width:274px" %)服务财务管理、风险管理|(% style="width:368px" %)IT财务分析师、开发经理、项目管理办公室|(% style="width:486px" %)讨论了各种方法的潜在的成本和风险，并为组合管理提供了输入。
84 -|(% style="width:167px" %)**契动**|(% style="width:274px" %)关系管理|(% style="width:368px" %)销售总监、BRM |(% style="width:486px" %)销售总监和BRM讨论了新服务的预期价值、结果、成本和风险，并同意继续进行。
85 -|(% style="width:167px" %)**计划**|(% style="width:274px" %)组合管理|(% style="width:368px" %)BRM、IT战略团队|(% style="width:486px" %)新服务被添加到服务组合中并记录在案。
86 -|(% style="width:167px" %)**计划、设计和转换**|(% style="width:274px" %)组合管理、项目管理、服务设计|(% style="width:368px" %)项目经理、开发经理|(% style="width:486px" %)项目经理与开发经理开始计划创建新服务所需的工作。分配人员做必要的工作。
87 -|(% style="width:167px" %)**契动**|(% style="width:274px" %)关系管理、项目管理、业务分析|(% style="width:368px" %)销售总监、销售经理、业务分析人员、软件开发团队|(% style="width:486px" %)对新IT服务的第一个版本的功用和功效提出了更详细的要求。
88 -|(% style="width:167px" %)**获取/构建**|(% style="width:274px" %)软件开发和管理、项目管理、服务设计|(% style="width:368px" %)软件开发团队|(% style="width:486px" %)软件开发团队构建一个产品待办需求队列，确定最小可行产品，并开发足够的功能，以便业务部门可以对其进行审查和评论。
89 -|(% style="width:167px" %)**获取/构建、设计和转换、改进**|(% style="width:274px" %)软件开发和管理、项目管理、服务设计|(% style="width:368px" %)软件开发团队，BRM、销售总监、销售经理|(% style="width:486px" %)对服务的第一次迭代进行评审并提供反馈。在此基础上，重新确定产品待办需求队列的优先级。
90 -|(% style="width:167px" %)**获取/构建、设计和转换**|(% style="width:274px" %)服务级别管理、可用性管理、容量和绩效管理、信息安全管理、服务连续性管理、测量和报告、事件管理|(% style="width:368px" %)软件开发团队、服务级别经理、基础设施经理、BRM、销售总监|(% style="width:486px" %)(((
78 +|**价值链活动/输入/结果**|**实践**|**角色**|**活动**
79 +|**需求**| |销售总监，销售经理|销售总监和经理确定需要一个新的网站，允许客户设计和订购个性化鞋子。
80 +|**契动**|关系管理|销售总监、业务关系经理(BRM)|销售总监和BRM讨论新的网站，并商定调查其价值、结果、成本和风险，以确定是否可行。
81 +|**计划**|组合管理、架构管理|BRM、IT战略团队、企业架构师、开发经理|讨论了新服务的创建，并确定了各种方法的成本和风险。这次机会优先于其他正在进行的工作，以决定是否有资源可用来执行它。
82 +|**计划**|服务财务管理、风险管理|IT财务分析师、开发经理、项目管理办公室|讨论了各种方法的潜在的成本和风险，并为组合管理提供了输入。
83 +|**契动**|关系管理|销售总监、BRM |销售总监和BRM讨论了新服务的预期价值、结果、成本和风险，并同意继续进行。
84 +|**计划**|组合管理|BRM、IT战略团队|新服务被添加到服务组合中并记录在案。
85 +|**计划、设计和转换**|组合管理、项目管理、服务设计|项目经理、开发经理|项目经理与开发经理开始计划创建新服务所需的工作。分配人员做必要的工作。
86 +|**契动**|关系管理、项目管理、业务分析|销售总监、销售经理、业务分析人员、软件开发团队|对新IT服务的第一个版本的功用和功效提出了更详细的要求。
87 +|**获取/构建**|软件开发和管理、项目管理、服务设计|软件开发团队|软件开发团队构建一个产品待办需求队列，确定最小可行产品，并开发足够的功能，以便业务部门可以对其进行审查和评论。
88 +|**获取/构建、设计和转换、改进**|软件开发和管理、项目管理、服务设计|软件开发团队，BRM、销售总监、销售经理|对服务的第一次迭代进行评审并提供反馈。在此基础上，重新确定产品待办需求队列的优先级。
89 +|**获取/构建、设计和转换**|服务级别管理、可用性管理、容量和绩效管理、信息安全管理、服务连续性管理、测量和报告、事件管理|软件开发团队、服务级别经理、基础设施经理、BRM、销售总监|(((
91 91  新服务的详细功效要求已协商并达成一致。
92 92  
93 93  定义了监视、测量和报告以及支持服务的要求。
94 94  )))
95 -|(% style="width:167px" %)**获取/构建、设计和转换**|(% style="width:274px" %)软件开发和管理、服务台、事件管理|(% style="width:368px" %)软件开发团队、服务台经理|(% style="width:486px" %)提供培训和文档，以支持新的服务。
96 -|(% style="width:167px" %)**获取/构建、设计和转换、改进**|(% style="width:274px" %)软件开发和管理、项目管理、服务设计、组织变革管理、部署管理、发布管理|(% style="width:368px" %)软件开发团队、BRM、销售总监、销售经理|(% style="width:486px" %)基于软件开发团队和服务用户之间的密切协作，将创建新服务的更多增量版本。
97 -|(% style="width:167px" %)**价值**|(% style="width:274px" %)项目管理、关系管理、服务级别管理、测量和报告|(% style="width:368px" %)项目经理、BRM、服务级别经理、销售总监、销售经理|(% style="width:486px" %)(((
94 +|**获取/构建、设计和转换**|软件开发和管理、服务台、事件管理|软件开发团队、服务台经理|提供培训和文档，以支持新的服务。
95 +|**获取/构建、设计和转换、改进**|软件开发和管理、项目管理、服务设计、组织变革管理、部署管理、发布管理|软件开发团队、BRM、销售总监、销售经理|基于软件开发团队和服务用户之间的密切协作，将创建新服务的更多增量版本。
96 +|**价值**|项目管理、关系管理、服务级别管理、测量和报告|项目经理、BRM、服务级别经理、销售总监、销售经理|(((
98 98  对新服务的有效性进行评估，以检查其运行状况。并与初始预测进行比较。
99 99  
100 100  就如何度量和报告持续价值达成一致。
101 101  )))
102 -|(% style="width:167px" %)**契动、交付和支持、改进**|(% style="width:274px" %)事件管理、问题管理、持续改进|(% style="width:368px" %)服务台、软件开发团队、基础架构支持团队|(% style="width:486px" %)为新服务的事件和问题提供持续支持。
103 -|(% style="width:167px" %)**价值、改进**|(% style="width:274px" %)关系管理、服务级别管理|(% style="width:368px" %)服务级别经理、销售总监|(% style="width:486px" %)每月定期召开会议，讨论服务绩效并确定改进机会。
101 +|**契动、交付和支持、改进**|事件管理、问题管理、持续改进|服务台、软件开发团队、基础架构支持团队|为新服务的事件和问题提供持续支持。
102 +|**价值、改进**|关系管理、服务级别管理|服务级别经理、销售总监|每月定期召开会议，讨论服务绩效并确定改进机会。
104 104  
105 105  
106 106  == **A.4法规变更需要开发新软件** ==
... ... @@ -111,50 +111,50 @@
111 111  表A.4 例子：新软件开发的价值流
112 112  
113 113  
114 -|(% style="width:132px" %)**价值链活动/输入/结果**|(% style="width:251px" %)**实践**|(% style="width:250px" %)**角色**|(% style="width:661px" %)**活动**
115 -|(% style="width:132px" %)**需求**|(% style="width:251px" %) |(% style="width:250px" %)法务总监、合规经理|(% style="width:661px" %)许多IT服务需要更新以满足新的监管要求。
116 -|(% style="width:132px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)关系管理|(% style="width:250px" %)法务总监、合规经理、CIO|(% style="width:661px" %)讨论新的监管要求，并商定创建一个项目来管理实施。
117 -|(% style="width:132px" %)**计划**|(% style="width:251px" %)组合管理、服务财务管理、风险管理|(% style="width:250px" %)CIO、IT战略团队、项目经理、开发经理|(% style="width:661px" %)确定了各种方法的成本和风险，并商定了工作时间表和资源。
118 -|(% style="width:132px" %)(((
113 +|**价值链活动/输入/结果**|**实践**|**角色**|**活动**
114 +|**需求**| |法务总监、合规经理|许多IT服务需要更新以满足新的监管要求。
115 +|**契动**|关系管理|法务总监、合规经理、CIO|讨论新的监管要求，并商定创建一个项目来管理实施。
116 +|**计划**|组合管理、服务财务管理、风险管理|CIO、IT战略团队、项目经理、开发经理|确定了各种方法的成本和风险，并商定了工作时间表和资源。
117 +|(((
119 119  **计划**
120 120  
121 121  **契动**
122 122  
123 123  **设计和转换**
124 -)))|(% style="width:251px" %)项目管理、服务设计、业务分析 |(% style="width:250px" %)项目经理、IT开发经理、业务分析师、产品经理|(% style="width:661px" %)开始制定计划，人员被分派到计划工作。制定沟通计划，并通知所有需要参与的人。
125 -|(% style="width:132px" %)**获取/构建**|(% style="width:251px" %)软件开发和管理、服务验证和测试、服务设计|(% style="width:250px" %)软件开发团队|(% style="width:661px" %)(((
123 +)))|项目管理、服务设计、业务分析 |项目经理、IT开发经理、业务分析师、产品经理|开始制定计划，人员被分派到计划工作。制定沟通计划，并通知所有需要参与的人。
124 +|**获取/构建**|软件开发和管理、服务验证和测试、服务设计|软件开发团队|(((
126 126  每个软件团队管理一个产品需求待办队列，并为他们分配部分的开发代码并为分配给他们的部分开发代码。每个团队还通过自动化流水线进行开发测试。
127 127  
128 128  所有代码每天都自动集成和测试两次，以确保不同团队编写的代码能协同工作。
129 129  )))
130 -|(% style="width:132px" %)(((
129 +|(((
131 131  **设计和转换**
132 132  
133 133  **契动**
134 -)))|(% style="width:251px" %)项目管理、服务设计、服务验证和测试|(% style="width:250px" %)项目经理、IT开发经理、软件开发团队、合规经理|(% style="width:661px" %)讨论并商定了发布和部署计划。在部署开始之前，商定所需的测试级别以及对每个部署进行授权的人员。
135 -|(% style="width:132px" %)(((
133 +)))|项目管理、服务设计、服务验证和测试|项目经理、IT开发经理、软件开发团队、合规经理|讨论并商定了发布和部署计划。在部署开始之前，商定所需的测试级别以及对每个部署进行授权的人员。
134 +|(((
136 136  **获取/构建**
137 137  
138 138  **设计和转换**
139 -)))|(% style="width:251px" %)服务设计、组织变革管理、部署管理、服务配置管理|(% style="width:250px" %)软件开发团队|(% style="width:661px" %)(((
138 +)))|服务设计、组织变革管理、部署管理、服务配置管理|软件开发团队|(((
140 140  新软件的部署一旦准备就绪，就会立即启动。不再需要单独的变更请求，因为风险评估已提前完成，并且自动化确保了代码的部署完全按照计划进行。
141 141  
142 142  配置数据用于驱动部署，因此不需要单独的活动来更新。
143 143  )))
144 -|(% style="width:132px" %)**价值**|(% style="width:251px" %)项目管理、关系管理|(% style="width:250px" %)项目经理、CIO、法务总监、合规经理|(% style="width:661px" %)对更新的服务进行评估，以确保所有监管要求得到满足。
145 -|(% style="width:132px" %)(((
143 +|**价值**|项目管理、关系管理|项目经理、CIO、法务总监、合规经理|对更新的服务进行评估，以确保所有监管要求得到满足。
144 +|(((
146 146  **契动**
147 147  
148 148  **设计和转换**
149 -)))|(% style="width:251px" %)项目管理、发布管理、服务台、服务目录管理|(% style="width:250px" %)项目经理、软件开发团队、产品经理、服务目录经理|(% style="width:661px" %)(((
148 +)))|项目管理、发布管理、服务台、服务目录管理|项目经理、软件开发团队、产品经理、服务目录经理|(((
150 150  新功能是通过功能开关来发布的，该开关允许用户可以看到新功能。
151 151  
152 152  服务台和其他同事得到通知，新功能已经可以使用。同时服务目录已被更新。
153 153  )))
154 -|(% style="width:132px" %)(((
153 +|(((
155 155  **价值**
156 156  
157 157  **改进**
158 -)))|(% style="width:251px" %)项目管理、服务设计、关系管理、持续改进|(% style="width:250px" %)项目经理、开发经理、CIO、法务总监、合规经理|(% style="width:661px" %)对该项目进行了审查和关闭。寻找改进机会并将其添加到持续改进登记册中。
157 +)))|项目管理、服务设计、关系管理、持续改进|项目经理、开发经理、CIO、法务总监、合规经理|对该项目进行了审查和关闭。寻找改进机会并将其添加到持续改进登记册中。
159 159  
160 160  
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