Version 14.1 by superadmin on 2021/02/17, 21:09
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9 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
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11 [[image:微信截图_20210206234644.png]]
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13 **申明：**
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15 本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
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17 请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
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20 翻译：赵同辉  审校：马建召  审核：姚凯
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26 = **1 关于本文档** =
27
28 本文为服务配置管理实践提供了实践指导，分为五个主要部分，涵盖：
29
30 * 本实践的基本信息
31 * 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
32 * 参与本实践的组织和人员
33 * 支持本实践的信息和技术
34 * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
35
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37
38 == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
39
40 本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
41
42 * ITIL专家创建、交付和支持
43 * ITIL专家交付利益干系人价值
44
45 详情请参考各部分教学大纲。
46
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49 ----
50
51 = **2 基本信息** =
52
53
54 == **2.1 目的和描述** ==
55
56 * **关键信息**
57
58 服务配置管理实践的目的是确保有关服务的配置以及支持服务的配置项准确和可靠的信息在需要之时和需要之处可用。这些信息包括如何配置配置项以及配置项之间的关系。
59
60 组织使用资源创建和交付产品和服务。这些资源可能属于组织，或者可以作为组织消费服务的一部分被使用。服务配置管理实践收集和管理关于各种资源的信息，这些资源通常包括硬件、软件、网络、建筑物、人员、供应商、产品、服务和文档。实践范围内的资源称为配置项。
61
62
63 * **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
64
65 为了提供IT服务而需要管理的任何组件。
66
67 服务配置管理实践的主要目的是高效地为组织提供有用信息，该管理实践控制范围内的组件应根据有用性和效率定义。影响此实践的主要因素是配置信息的有用性以及获取和维护这些信息的成本。
68
69
70 **提示**
71
72 不能单独管理的资源通常不被视为 CI。例如，分析人员用于管理事件的知识很重要，但可能不被视为 CI。同时，虚拟服务器或网络等虚拟资源可能是 CI并且需要作为物理资源进行类似地管理。
73
74 服务配置管理实践关注对产品和服务管理重要的资源，并不关心这些资源是组织的资产还是作为第三方服务一部分提供的资产。这两组资源可能采用不同的生命周期模型和控制（参见第2.2.2节）。
75
76 服务配置管理实践涉及识别和记录配置项之间的关联关系，通常会生成模型（称为服务配置模型，服务资源模型或职能型和财务服务模型）。这些模型可以专注于服务体系架构的各个方面以及组件之间的关系，代表了不同层次的抽象，从高级功能模型（如图 2.1中所示）到物理与数字化 CI之间关联关系的精确映射。
77
78 (% style="text-align:center" %)
79 [[image:图片5.png]]
80
81 图 2.1 高级服务配置模型 
82
83
84 服务配置模型的使用方式多种多样，包括：
85
86 * 影响分析
87 * 因果分析
88 * 风险分析
89 * 成本分摊
90 * 可用性分析和规划
91
92 服务配置模型的设计和维护应符合利益干系人需求。
93
94 服务配置管理实践是一种高度自动化的实践，依赖于收集、维护和控制的大量配置数据，通常包括构建、维护和呈现复杂的配置模型。实践涉及从多个来源收集数据，将其集成并以一种有意义的方式呈现。服务配置管理专用工具通常与监控、发现、分析和记录系统一起使用。
95
96 此实践通常允许配置信息与其他实践（包括事件管理、变更支持、问题管理、监控和事态管理和服务请求管理实践等）进行管理记录集成。但是，某些配置模型很难或无法自动执行，需要手动进行数据维护和/或关系映射。示例包括用户数据、组织结构、与供应商和合作伙伴的合同等。在设计和改进实践时，应考虑手动工作相关的成本以及自动化和集成的成本。
97
98
99 == **2.2 术语和概念** ==
100
101
102 === **2.2.1 CI分类** ===
103
104 服务配置管理实践主要集中在以下类型的资源：
105
106 * 信息和技术:
107
108 1. 各种类型的设备和装置
109 1. 应用程序和信息系统，包括主副版本和分发版本、单独的安装、许可证、源代码和代码 制品等
110 1. 虚拟基础设施，包括镜像、配置脚本、计算机、网络、机器监视器（machine monitors,）等
111 1. 数据库和数据，包括文档化的知识、记录和报告
112
113 * 供应商和合同：
114
115 1. 服务
116 1. 服务目录和服务产品
117 1. 合同和协议
118 1. 记录和报告
119 1. 主要联系人
120 1. 位置
121
122 * 组织和人员
123
124 1. 组织单位
125 1. 位置
126 1. 员工、角色和联系人
127 1. 价值流和流程
128 1. 记录的价值流、流程和程序
129 1. 这些资源和其他相关资源通常相互映射，并映射到组织的产品、产品供应和服务。配置信息还包括：
130
131 * 服务消费者及与组织服务相关的资源，包括：
132
133 1. 顾客
134 1. 用户
135 1. 位置
136 1. 组织单位
137 1. 信息和技术
138
139 * 服务协议及其他相关文件
140
141 不同类型的 CI具有不同的关键属性，可能具有不同的生命周期阶段并来自组织不同级别的控制。这些差异通常反映在CI信息的收集、存储、控制并呈现在他们的生命周期中。
142
143 有关CI组或类型的配置信息可以像单个CI一样进行管理。例如，设备的特定模型或应用程序版本中的已知错误可能是一个组属性，级联到属于该组的每个CI。
144
145
146 === **2.2.2 CI模型** ===
147
148 CI 生命周期模型使CI信息处理标准化、优化、和（可能的情况下）自动化。CI生命周期模型为特定类型的CI定义：
149
150 * 配置项类型所有者
151 * 命名和标记（如果适用）
152 * 关键组与个体属性
153 * 关键关系（分类法和职能型）
154 * 关键生命周期阶段
155 * CI识别、持续控制、验证和审计的程序和/或指南
156 * 遵循模型的责任
157 * 关键利益干系人（对配置信息感兴趣）及其需求
158 * 提供配置信息的关键报告和仪表板（如果适用）
159
160 配置项类型所有者管理资源，通常称为资源所有者或经理，负责开发和维护 CI 模型。
161
162
163 === **2.2.3 数字化环境中的服务配置管理** ===
164
165 由于数字化基础设施解决方案（如架构即代码、虚拟的服务器和虚拟网络以及各种云服务）的日益采用，出现了新型 CIs和CI关系。例如，硬件服务器和在其上运行的虚拟机之间关系的信息可能与服务模型的上下文相关，因此期望通过服务配置管理实践提供这些信息。
166
167 这些关系通常由虚拟机监测器 （Virtual Machine Monitor, VMM，也称为虚拟监视器）系统管理。但是，这些信息是应该直接从VMM系统获取还是应该导入配置管理系统（Configuration Management System, CMS）还存在一些争议。类似的问题也适用于虚拟网络、环境配置脚本和其他虚拟解决方案管理方法。
168
169 没有正确的答案，也没有建议的解决方案定义哪些资源应该位于服务配置管理实践控制之下。这些决策应受关键因素的驱动：配置信息对利益干系人的可用性以及获取和维护这些信息的成本。
170
171 例如，仅关心虚拟机和服务器之间关系的利益干系人是这些服务器和虚拟机的管理员，那么将 VMM数据紧密集成到CMS的投资是不值得的，因为关键利益干系人可以直接从VMM系统访问需要的信息。但是，如果其他利益干系人需要此数据且成本合理，则所需的数据可能会与CMS集成。
172
173
174 === **2.2.4 配置管理系统和数据库** ===
175
176 服务配置管理实践涉及不同来源的大量数据，并取决于以可靠、经济高效的方式收集、集成、处理和呈现这些数据的能力。CMS 旨在满足这一需求。由于实践的数据源众多，CMS通常是一个复杂的系统，结合了一个或多个专业解决方案并与配置数据源的集成。
177
178
179 * **定义：配置管理系统**
180
181 用于支持服务配置管理实践的一组工具、数据和信息。
182
183 CMS的一个关键功能是保持和管理CI记录以及它们之间的关系。这通常是用一个或多个配置管理数据库（Configuration Management Database, CMDBS）实现。
184
185
186 * ​​**定义：配置管理数据库**
187
188 在整个生命周期中存储配置记录并维护配置记录之间的关系的数据库。
189
190 有时术语“CMS”和“CMDB”可以互换使用，通常使用CMS。
191
192
193 === **2.2.5 CI核查和审计** ===
194
195 作为决策的重要信息来源，CI 记录和配置模型需要不断接受核查和定期审计。
196
197 服务配置数据应：
198
199 * 反映CI的实际属性、状态和关系
200 * 突出显示与基线配置的偏差
201 * 提供足够的数据恢复或重新创建已批准的配置
202
203 * **定义：基线配置**
204
205 已经过正式审查和同意的产品、服务或基础设施的配置它是进一步活动的基础，如使用、开发和规划。
206
207 服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
208
209
210 * **定义：验证**
211
212 确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
213
214 在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
215
216
217 * **​​​​​​​定义：盘点**
218
219 为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
220
221 根据范围内的CI类型和可用的自动化工具，通过使用和其他系统集成的发现工具或手动收集有关组织资源状况的数据执行盘点。CMDB指示应该找到的内容，而盘点显示发现的内容。通过验证识别和解决CMDB和盘点之间的差异。验证数据时，盘点可能有助于：
222
223 * 识别和调查组织中未注册的CIS
224 * 识别和记录未注册的授权变更（通常表示CI控制无效）
225 * 识别、调查、恢复或用其他方式处理未经授权的变更
226
227 处理实际配置信息和已记录的配置信息之间的差异有不同的方法。关键的挑战是确保CMDB中的数据反映组织资源的状况，并确保此状况正确（意味着没有未经授权的变更）。可能的解决方案包括：
228
229 * 根据调查结果，仔细调查组织资源或配置数据的每个发现和更正
230 * （半）自动更新CMDB以反映事实情况，无论情况是否得到授权（此方法将未授权变更的调查与CMDB验证分离）根据最新的配置基线半自动化地纠正实际情况，不调查差异的来源（这更适用于数字化资源，在物理资源上可能很难做到）
231
232 这些解决方案并不是相互排斥的，可以根据需要组合。
233
234 组织也可以正式审计配置数据。这些审计通常与IT资产审计结合（请参阅 IT资产管理实践指南）。
235
236
237 * **定义：CMDB审计**
238
239 对组织的配置项进行计划的、结构化的和文档化的检查，旨在评估范围内CMDB数据的准确性。
240
241 审计是CMDB 验证工具之一，是一项已计划的需要资源的验证工作。CMDB审计通常以项目方式组织和管理，并且与任何项目一样，应是合理的且并在批准后才能启动。
242
243 验证是服务配置管理实践不可或缺的一部分。为了确保配置数据有效可靠，验证是必要的。
244
245
246 == **2.3 范围** ==
247
248 服务配置管理实践确保所选择的CI类型：
249
250 * 提供和维护值得信赖的配置数据，包括更新配置数据以反映 CI 的状态、属性和关系的持续变化
251 * 提供相关和准确的报告以支持决策
252 * CI 生命周期与其他实践结合
253
254 服务配置管理实践未包含几个活动和责任领域，尽管这几个领域仍与服务配置管理密切相关。在某些情况下，实践依赖于这些活动。表2.2中列出了这些内容以及相关的实践指南。请务必记住，ITIL实践仅仅是在特定价值流中使用的工具集合，应根据具体情况进行必要的组合。
255
256 |活动|实践指南
257 |管理IT资产和IT资产数据|IT资产管理
258 |管理与供应商和合作伙伴的合同|供应商管理
259 |确保只对CI进行授权的变更|变更支持
260 |组织产品和服务体系架构的定义与管理|架构管理
261
262 表2.1 其他实践指南中描述的与服务配置管理实践相关的活动
263
264
265 == **2.4 实践成功因素** ==
266
267
268 * **​​​​​​​定义：实践成功因素**
269
270 实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
271
272 实践的成功因素不仅仅是一项任务或活动，包含了服务管理四维模型的所有组件。活动的性质和实践中的资源可能有所不同，但共同确保实践有效。
273
274 服务配置管理实践包括以下成功因素：
275
276 * 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息
277 * 确保提供配置信息的成本不断优化
278
279
280
281 === **2.4.1 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息** ===
282
283 服务配置管理实践的重点是确保相关的配置信息被捕获、维护，并在需要时提供给利益干系人。
284
285 通常，受益于配置信息的利益干系人在其他管理实践和组织价值流更广泛的场景中使用配置信息。
286
287 如第2.1节所列，配置信息的主要用途包括：
288
289 * 影响分析
290 * 因果分析
291 * 风险分析
292 * 成本分摊
293 * 可用性分析和规划
294
295 表 2.2 提供了将这些用途映射到管理实践的一些示例。这些和其他使用配置信息的方法适用于每个 实践和价值流。但是，每种情况下都应该有理由向 CMDB 添加更多的数据或增加其复杂性。需要考虑的主要问题包括：
296
297 * 这些信息是否可以从其他渠道获得
298 * 这些信息对于决策是关键的还是可选的
299 * 在CMDB中包含这些信息的初始和持续成本是多少
300 * 这些信息多久需要一次
301 * 这些信息需要多久可以提供
302
303 | |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
304 |事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
305 |问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
306 |变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
307 评估计划变更对服务可用性的影响
308
309 在计划变更期间规划服务可用性
310 )))
311 |可用性管理|(((
312 分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
313
314 分析不可用资源对产品和服务的影响
315 )))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
316 |服务连续性管理|(((
317 分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
318
319 分析资源不可用对重要业务功能的影响
320 )))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
321 |信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
322 识别信息安全事件原因
323
324 漏洞识别
325 )))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
326
327 表 2.2 将用途映射到管理实践
328
329
330 在某些情况下，基于请求检索配置数据比让数据永久可用更有效。
331
332 这些注意事项适用于一系列CI类型、属性、关系和生命周期阶段。
333
334
335 * **关键信息**
336
337 配置信息应与组织的需求相关。在CMDB中包括所有可用的数据或盲目地关注其他组织的示例没有好处。服务配置管理实践与该实践提供的信息一样有价值，是准确、最新、可靠、易懂、易于使用的相关信息。
338
339 收集、管理和提供配置信息活动无法在隔离中执行。请务必确保服务配置管理实践的相关元素包含在组织的价值流中，并始终按照组织的方法应用于服务配置管理。
340
341 遵循优化和自动化的指导原则，应优化例行的发现、盘点、验证任务并使其自动化，简化工作负载，从而提高实践的有效性和效率。
342
343 本着保持简单实用的指导原则，服务配置管理实践不应成为官僚的控制系统。相反，该实践应该通过方便、有用的形式提供有价值的信息简化工作。信息的提供通常涉及其他实践（包括供应商管理和服务台实践）管理的渠道。实践的有效集成对于配置信息使用者获得积极的体验至关重要。
344
345
346 === **2.4.2 确保提供配置信息的成本不断优化** ===
347
348 服务配置管理实践为其他实践提供信息，在大多数组织的价值流中充当支持实践。但是，该实践不太可能为核心价值创建活动的价值流做出贡献。这意味着确保配置信息的成本不断优化非常重要。
349
350 成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
351
352 |指导原则|描述
353 |聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
354 |从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
355 |基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
356 |协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
357 |通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
358 |保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
359 |优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
360
361 表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
362
363
364 == **2.5 关键指标** ==
365
366 应在价值流的背景中评估ITIL实践的效果和性能或绩效，每个实践都贡献了价值流。与任何工具的性能或绩效一样，实践的性能或绩效只能在其应用程序的背景内评估。但是，在设计和质量方面工具可能有很大差异，这些差异定义了工具根据用途使用时的潜力或者有效的能力。有关指标、关键绩效指标 （KPI） 以及其他可以帮助实现这一问题的技术的进一步指南，请参阅“度量和报告实践指南”。
367
368 服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
369
370 |实践成功因素|关键指标
371 |(((
372 确保组织拥有关于其产品
373
374 和服务的相关配置信息
375 )))|(((
376 利益干系人对配置信息的满意度
377
378 利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
379
380 由于配置信息不足或不正确而做出的错误决策的数量和影响
381
382 CMDB中不正确数据的数量和影响
383
384 在此期间验证的CMDB数据的百分比
385 )))
386 |确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
387
388 表2.4 实践成功因素的关键指标示例
389
390
391 将指标正确汇总到复杂指标中，将使数据更易于持续管理价值流，并且定期评估和持续改进服务配置管理实践。没有单一的最佳解决方案。指标将基于组织整体的服务战略和优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。
392
393
394
395 ----
396
397 = **3 价值流和流程** =
398
399
400 == **3.1 价值流贡献** ==
401
402 与任何其他 ITIL 管理实践一样，服务配置管理实践有助于实现多个价值流。请务必记住，价值流从不是为单个实践形成的。服务配置管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量服务。实践贡献的主要价值链活动有：
403
404 * 交付和支持
405 * 设计和转换
406 * 获取/构建
407 * 改进
408
409 图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
410
411 (% style="text-align:center" %)
412 [[image:6.png]]
413
414 图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
415
416
417 == **3.2 流程** ==
418
419 每个实践可以包括一个或多个可能是实现该实践的目的所必需的流程和活动。
420
421
422 * **定义：流程**
423
424 将输入转换为输出的一组相互关联或交互的活动。流程接收一个或多个定义的输出，并转换成定义的输出。流程定义了动作序列及依赖关系。
425
426 服务配置管理活动分为三个流程：
427
428 * 管理服务配置管理的通用方法
429 * 捕获、管理和提供配置信息
430 * 验证配置数据
431
432 === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
433
434 该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
435
436 |关键输入|活动|关键输出
437 |(((
438 组织架构
439
440 利益干系人需求
441
442 组织结构
443
444 组织的产品组合
445
446 监控数据
447
448 实践记录
449 )))|(((
450 分析利益干系人需求
451
452 定义并同意服务配置管理方法
453
454 沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
455
456 评审并调整服务配置管理方法和规程
457 )))|(((
458 服务配置管理方法
459
460 CMDB
461
462 服务配置管理沟通与知识管理材料
463
464 变更请求和实施方案
465
466 服务配置管理方法绩效报告
467 )))
468
469 表 3.1 管理服务配置管理流程通用方法的活动和输出
470
471
472 图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
473
474
475 图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
476
477
478 表3.2提供了流程活动示例。
479
480 |活动|示例
481 |分析利益干系人的需求|(((
482 配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
483
484 * 实践所有者
485 * 价值流所有者
486 * 产品所有者
487 * 服务所有者
488 * 资源所有者
489 * 项目经理
490
491 配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
492
493 配置经理和相关人员组成配置管理团队。
494 )))
495 |定义并同意服务配置管理方法|(((
496 配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
497
498 该方法通常定义：
499
500 * 服务配置管理策略，用于：
501 * 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
502 * 优化服务配置信息的成本
503 * 验证CMDB 数据
504 * 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
505 * 评审方法
506 * CI类型、分类法和CI模型
507 * 命名和标记约定
508 * 自动化和集成
509 * CI识别计划：活动、目标和KPI
510 * 角色与责任
511 * 监控和持续控制程序
512 * 验证程序
513 * 报告程序
514 * 专用配置发现和报告
515 * 资金和成本分配
516
517 该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
518 )))
519 |沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
520 |配置管理在组织价值流中的应用|(((
521 利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
522
523 服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
524 )))
525 |评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
526 服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
527
528 根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
529 )))
530
531 表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
532
533
534 === **3.2.2 捕获、管理和提供配置信息** ===
535
536 此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
537
538 |关键输入|活动|关键输出
539 |(((
540 服务配置管理方法
541
542 配置数据
543
544 配置信息请求
545
546 服务管理记录
547 )))|(((
548 分析资源并识别CI
549
550 确认CI模型
551
552 遵循CI模型
553
554 管理异常
555
556 评审CI模型
557 )))|(((
558 更新CMDB
559
560 利益干系人的配置信息
561
562 异常报告
563
564 CI模型评审报告
565 )))
566
567 表 3.3捕获、管理和提供配置信息流程的输入、活动和输出
568
569
570 图3.3显示了该流程的工作流程图
571
572 (% style="text-align:center" %)
573 [[image:图片7.png]]
574
575 图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
576
577
578 表3.4 提供了流程活动的示例。
579
580 |活动|示例
581 |分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
582 |确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
583 |遵循CI模型|(((
584 资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
585
586 1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
587 1. 确保持续验证CMDB 数据
588 1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
589 )))
590 |管理异常|(((
591 如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
592
593 偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
594
595 例外情况可能包括CI 模型中未包含的非标准应对式请求配置信息。
596
597 更多信息请参阅知识管理实践指南的第3.2.2节。
598
599 异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
600 )))
601 |评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
602
603 表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
604
605
606 === **3.2.3 验证配置数据** ===
607
608 此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
609
610 |关键输入|活动|关键输出
611 |(((
612 服务配置管理方法
613
614 CMDB
615
616 盘点数据
617
618 异常报告
619
620 以前的CMDB验证报告
621 )))|(((
622 识别CI模型
623
624 验证配置数据
625
626 评审验证输出
627
628 定义并实施纠正措施
629
630 撰写并沟通CMDB验证报告
631 )))|(((
632 更新CMDB
633
634 变更请求
635
636 改进措施
637
638 CMDB验证报告
639 )))
640
641 表 3.5 验证配置数据流程的输入、活动和输出
642
643
644 图 3.4显示该流程的工作流程图。
645
646 (% style="text-align:center" %)
647 [[image:图片8.png]]
648
649 图 3.4验证配置数据流程的工作流程
650
651
652 表3.6 提供该流程活动的示例。
653
654 |活动|示例
655 |识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
656 |验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
657 |评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
658 |定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
659 |撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
660
661 表 3.6 验证配置数据流程的活动
662
663
664
665 ----
666
667 = **4 组织和人员** =
668
669
670 == **4.1角色、能力和责任** ==
671
672 实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注每个实践所特有的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位。一个人可以承担多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
673
674 流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
675
676 |能力代码|能力类型（活动和技能）
677 |L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
678 |А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
679 |C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
680 |М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
681 |Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
682
683 表4.1能力代码和资料
684
685
686 负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
687
688 |(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
689 |(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
690 |(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
691 配置经理
692
693 配置协调者
694
695 实践所有者
696
697 产品所有者
698
699 服务所有者
700
701 资源所有者
702
703 项目经理
704 )))|TC|(((
705 熟悉组织及其资源和可用信息
706
707 了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
708 )))
709 |(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
710 配置管理团队
711
712 顾问
713 )))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
714 |(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
715 领导和沟通能力
716
717 很好的理解商定的方法
718
719 很好的理解利益干系人需求
720 )))
721 |(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
722 配置经理
723
724 主要利益干系人
725
726 配置管理团队
727 )))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
728 |(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
729 |(% style="width:257px" %)(((
730 资源分析与识别
731
732 CI
733 )))|(% style="width:127px" %)(((
734 配置经理
735
736 配置协调者
737
738 配置库管理员
739
740 资源所有者
741 )))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
742 |(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
743 配置经理
744
745 配置协调者
746
747 配置库管理员
748
749 资源所有者
750 )))|MTC|(((
751 熟悉组织的资源及相关CI模型
752
753 熟悉组织的服务配置管理方法
754 )))
755 |(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
756 配置库管理员
757
758 资源所有者
759 )))|ATC|熟悉 CI 模型
760 |(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
761 配置经理
762
763 配置协调者
764
765 配置库管理员
766
767 资源所有者
768 )))|MTCA|(((
769 熟悉 CI 模型
770
771 熟悉组织的服务配置管理方法
772
773 了解利益干系人需求
774 )))
775 |(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
776 配置经理
777
778 资源所有者
779 )))|CMTA|(((
780 熟悉 CI 模型
781
782 熟悉组织的服务配置管理方法
783
784 了解利益干系人需求
785 )))
786 |(% colspan="4" %)验证配置数据
787 |(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
788 配置经理
789
790 配置协调者
791
792 配置库管理员
793
794 资源所有者
795 )))|TA|(((
796 熟悉 CI 模型
797
798 熟悉组织的服务配置管理方法
799 )))
800 |(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
801 配置经理
802
803 配置协调者
804
805 配置库管理员
806
807 资源所有者
808 )))|TA|(((
809 熟悉 CI 模型
810
811 熟悉配置数据来源和自动化手段
812
813 了解组织相关的资源
814 )))
815 |(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
816 配置经理
817
818 配置协调者
819
820 配置库管理员
821
822 资源所有者
823 )))|TA|(((
824 熟悉 CI 模型
825
826 熟悉组织的服务配置管理方法
827
828 了解配置数据来源和自动化手段
829 )))
830 |(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
831 配置经理
832
833 配置协调者
834
835 资源所有者
836 )))|TMCA|(((
837 熟悉 CI 模型
838
839 熟悉组织的服务配置管理方法
840
841 了解利益干系人需求
842 )))
843 |(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
844 配置经理
845
846 配置协调者
847
848 资源所有者
849 )))|CAT|(((
850 熟悉 CI 模型
851
852 熟悉组织的服务配置管理方法
853
854 了解利益干系人需求
855 )))
856
857 表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
858
859
860 === **4.1.1 配置经理** ===
861
862 服务配置管理实践的关键角色是配置经理（有时称为领导配置协调者）。
863
864 配置经理负责监督范围内所有CI的服务配置管理方法和 CI 模型。在许多组织中，配置经理角色由专人执行。在多个地点运营或涵盖多个行业的大型组织中，配置经理由配置协调者团队提供支持，二者职责非常相似，但专注于特定的领域、行业或组织的其他部分。
865
866 配置经理角色通常负责：
867
868 * 管理服务配置管理方法
869 * 沟通服务配置管理方法和规程
870 * 将服务配置管理方法集成到价值流中
871 * 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
872 * 异常管理
873 * 确保遵循CI模型
874 * 确保CMDB包含有效的数据
875 * 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
876 * 优化和自动化实践
877 * 报告服务配置管理绩效
878
879
880
881 === **4.1.2 配置库管理员** ===
882
883 一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
884
885 此角色在自动化水平低但需求高的组织中非常重要，适用于应对非标准的配置信息。此角色很少得到专用资源的支持，并且可能由资源所有者担任。
886
887
888 === **4.1.3 资源所有者** ===
889
890 资源所有者（有时称为资源保管人）是一个确保正确使用组织中的资源或资源组的人员或团队，确保在组织的实践和价值流的背景中相关的CI模型在资源的整个生命周期中始终被应用。
891
892
893 == **4.2 组织结构和团队** ==
894
895 两个团队支持此实践。大型组织拥有配置经理和配置协调者专业团队，以及专注于服务配置管理实践的专家。当需要具体专业知识时，外部顾问可以支持此团队，通常会评审并更新服务配置管理方法。
896
897 小型组织中配置管理专家团队是虚拟的，包括要执行其他角色和任务的人员。在要评审并转换实践时，团队可以作为项目进行协调，正在进行的活动嵌入到其他实践和价值流中。
898
899 为了评审并更新服务配置管理方法，组建一个更广泛的配置团队代表多个利益相干系人。这可能包括：
900
901 * 配置经理
902 * 实践所有者
903 * 产品所有者
904 * 服务所有者
905 * 资源所有者
906 * 项目经理
907 * 其他利益干系人或代表
908
909 ----
910
911 = **5 信息和技术** =
912
913
914 == **5.1信息交换** ==
915
916 服务配置管理实践的效果基于所用信息的质量。此信息包括但不限于以下信息：
917
918 * 组织战略
919 * 组织架构
920 * 组织的投资组合
921 * 利益干系人对配置信息的需求
922 * 适用法规的要求
923 * 来自内部和外部来源的配置数据
924 * 技术趋势
925 * 来自实践管理的CI相关记录
926 * 财务数据
927 * IT资产数据
928
929 这些信息可以采用各种形式。这取决于CI类型、组织要求和服务配置管理自动化。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
930
931
932 == **5.2自动化工具** ==
933
934 确保在CI的每个状态变更时更新配置数据，实现CMDB自动化。通常捕获配置数据对于服务配置管理实践非常重要。如果自动化是可能的和有效的，则可能涉及表 5.1 中概述的解决方案。
935
936 CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
937
938 |(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
939 |(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
940 |(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
941 |(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
942 分析和沟通工具
943
944 CMS工具
945 )))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
946 |(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
947 CMS工具
948
949 发现和监控工具
950
951 服务管理记录保存工具
952 )))|与其他实践集成进行数据交换|高
953 |(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
954 分析与沟通工具
955
956 CMS工具
957 )))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
958 |(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
959 |(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
960 CMS工具
961
962 发现和监控工具
963
964 服务管理记录保存工具
965 )))|(((
966 与其他实践集成进行数据交换
967
968 CMDB导航
969
970 CI模型库
971 )))|高
972 |(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
973 CMS工具
974
975 发现和监控工具
976
977 服务管理记录保存工具
978 )))|(((
979 与其他实践集成进行数据交换
980
981 CMDB导航
982
983 CI模型库
984 )))|高
985 |(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
986 CMS工具
987
988 发现和监控工具
989
990 服务管理记录保存工具
991 )))|(((
992 与其他实践集成进行数据交换
993
994 CMDB导航
995
996 CI模型库
997 )))|高
998 |(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
999 CMS工具
1000
1001 发现和监控工具
1002
1003 服务管理记录保存工具
1004 )))|(((
1005 与其他实践集成进行数据交换
1006
1007 CMDB导航
1008
1009 CI模型库
1010 )))|高
1011 |(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1012 CMS工具
1013
1014 发现和监控工具
1015
1016 服务管理记录保存工具
1017 )))|(((
1018 与其他实践集成进行数据交换
1019
1020 CMDB导航
1021
1022 CI模型库
1023 )))|高
1024 |(% colspan="4" %)验证配置数据
1025 |(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1026 CMS工具
1027
1028 发现和监控工具
1029
1030 服务管理记录保存工具
1031 )))|(((
1032 与其他实践集成进行数据交换
1033
1034 CMDB导航
1035
1036 CI模型库
1037 )))|高
1038 |(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1039 CMS工具
1040
1041 发现和监控工具
1042
1043 服务管理记录保存工具
1044 )))|(((
1045 与其他实践集成进行数据交换
1046
1047 CMDB 导航和审计
1048
1049 数据健康监控和验证
1050
1051 CI模型库
1052 )))|高
1053 |(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1054 CMS工具
1055
1056 服务管理记录保存工具
1057 )))|(((
1058 与其他实践集成进行数据交换
1059
1060 CMDB导航和审计
1061
1062 数据运行状况监控和验证
1063 )))|高
1064 |(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1065 CMS工具
1066
1067 服务管理记录保存工具
1068 )))|(((
1069 与其他实践集成进行数据交换
1070
1071 CMDB导航和审计
1072
1073 配置基线库
1074
1075 CI模型库
1076 )))|高
1077 |(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1078 CMS工具
1079
1080 服务管理记录保存工具
1081
1082 沟通工具
1083 )))|沟通、讨论记录保持|中
1084
1085 表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
1086
1087
1088
1089 ----
1090
1091 = **6 合作伙伴和供应商** =
1092
1093 很少有服务是仅使用组织自己的资源交付的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务。这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL 基础 ：ITIL 4版 第2.4节：服务关系模型）。这意味着组织会不断处理作为第三方服务一部分提供的资源。同样，组织的资源被服务使用者广泛使用。这要求服务关系生态系统成员之间对服务配置管理实践进行有效协调。确切的协调水平取决于服务关系的类型。关系越近，信任度越高，则越可以共享更多的配置信息，并且可以一起执行管理活动。至少，要在组织之间建立有限的配置数据交换，最多可以考虑使用广泛的集成或共享CMS。合作伙伴和供应商集成到组织中通常可以访问组织的CMS，这样就可以有效地承担相应的角色。
1094
1095
1096
1097 ----
1098
1099 = **7 重要提醒** =
1100
1101 实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
1102
1103 * 聚焦价值
1104 * 从你所处的地方开始
1105 * 基于反馈迭代推进
1106 * 协作和提升可视化程度
1107 * 通盘思考和工作
1108 * 保持简单实用
1109 * 优化和自动化
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1111 关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。
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1117 = **8 致谢** =
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1119 AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
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1122 == **8.1 作者** ==
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1124 Tatiana Peftieva, Roman Jouravlev.
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1127 == **8.2 贡献者** ==
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1129 Anton Lykov, Evgeniy Shilov.
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1132 == **8.3审阅者** ==
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1134 Dinara Adyrbai, Graham Heard, Antonina Klentsova, Anton Lykov, Irina Matantseva.
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