Version 13.1 by superadmin on 2021/02/17, 21:05
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8 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
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20 **申明：**
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22 本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
23
24 请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
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27 翻译：赵同辉  审校：马建召  审核：姚凯
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33 = **1 关于本文档** =
34
35 本文为服务配置管理实践提供了实践指导，分为五个主要部分，涵盖：
36
37 * 本实践的基本信息
38 * 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
39 * 参与本实践的组织和人员
40 * 支持本实践的信息和技术
41 * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
42
43
44 == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
45
46 本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
47
48 * ITIL专家创建、交付和支持
49 * ITIL专家交付利益干系人价值
50
51 详情请参考各部分教学大纲。
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56
57 = **2 基本信息** =
58
59
60 == **2.1 目的和描述** ==
61
62 * **关键信息**
63
64 服务配置管理实践的目的是确保有关服务的配置以及支持服务的配置项准确和可靠的信息在需要之时和需要之处可用。这些信息包括如何配置配置项以及配置项之间的关系。
65
66 组织使用资源创建和交付产品和服务。这些资源可能属于组织，或者可以作为组织消费服务的一部分被使用。服务配置管理实践收集和管理关于各种资源的信息，这些资源通常包括硬件、软件、网络、建筑物、人员、供应商、产品、服务和文档。实践范围内的资源称为配置项。
67
68
69 * **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
70
71 为了提供IT服务而需要管理的任何组件。
72
73 服务配置管理实践的主要目的是高效地为组织提供有用信息，该管理实践控制范围内的组件应根据有用性和效率定义。影响此实践的主要因素是配置信息的有用性以及获取和维护这些信息的成本。
74
75
76 **提示**
77
78 不能单独管理的资源通常不被视为 CI。例如，分析人员用于管理事件的知识很重要，但可能不被视为 CI。同时，虚拟服务器或网络等虚拟资源可能是 CI并且需要作为物理资源进行类似地管理。
79
80 服务配置管理实践关注对产品和服务管理重要的资源，并不关心这些资源是组织的资产还是作为第三方服务一部分提供的资产。这两组资源可能采用不同的生命周期模型和控制（参见第2.2.2节）。
81
82 服务配置管理实践涉及识别和记录配置项之间的关联关系，通常会生成模型（称为服务配置模型，服务资源模型或职能型和财务服务模型）。这些模型可以专注于服务体系架构的各个方面以及组件之间的关系，代表了不同层次的抽象，从高级功能模型（如图 2.1中所示）到物理与数字化 CI之间关联关系的精确映射。
83
84 (% style="text-align:center" %)
85 [[image:图片5.png]]
86
87 图 2.1 高级服务配置模型 
88
89
90 服务配置模型的使用方式多种多样，包括：
91
92 * 影响分析
93 * 因果分析
94 * 风险分析
95 * 成本分摊
96 * 可用性分析和规划
97
98 服务配置模型的设计和维护应符合利益干系人需求。
99
100 服务配置管理实践是一种高度自动化的实践，依赖于收集、维护和控制的大量配置数据，通常包括构建、维护和呈现复杂的配置模型。实践涉及从多个来源收集数据，将其集成并以一种有意义的方式呈现。服务配置管理专用工具通常与监控、发现、分析和记录系统一起使用。
101
102 此实践通常允许配置信息与其他实践（包括事件管理、变更支持、问题管理、监控和事态管理和服务请求管理实践等）进行管理记录集成。但是，某些配置模型很难或无法自动执行，需要手动进行数据维护和/或关系映射。示例包括用户数据、组织结构、与供应商和合作伙伴的合同等。在设计和改进实践时，应考虑手动工作相关的成本以及自动化和集成的成本。
103
104
105 == **2.2 术语和概念** ==
106
107
108 === **2.2.1 CI分类** ===
109
110 服务配置管理实践主要集中在以下类型的资源：
111
112 * 信息和技术:
113
114 1. 各种类型的设备和装置
115 1. 应用程序和信息系统，包括主副版本和分发版本、单独的安装、许可证、源代码和代码 制品等
116 1. 虚拟基础设施，包括镜像、配置脚本、计算机、网络、机器监视器（machine monitors,）等
117 1. 数据库和数据，包括文档化的知识、记录和报告
118
119 * 供应商和合同：
120
121 1. 服务
122 1. 服务目录和服务产品
123 1. 合同和协议
124 1. 记录和报告
125 1. 主要联系人
126 1. 位置
127
128 * 组织和人员
129
130 1. 组织单位
131 1. 位置
132 1. 员工、角色和联系人
133 1. 价值流和流程
134 1. 记录的价值流、流程和程序
135 1. 这些资源和其他相关资源通常相互映射，并映射到组织的产品、产品供应和服务。配置信息还包括：
136
137 * 服务消费者及与组织服务相关的资源，包括：
138
139 1. 顾客
140 1. 用户
141 1. 位置
142 1. 组织单位
143 1. 信息和技术
144
145 * 服务协议及其他相关文件
146
147 不同类型的 CI具有不同的关键属性，可能具有不同的生命周期阶段并来自组织不同级别的控制。这些差异通常反映在CI信息的收集、存储、控制并呈现在他们的生命周期中。
148
149 有关CI组或类型的配置信息可以像单个CI一样进行管理。例如，设备的特定模型或应用程序版本中的已知错误可能是一个组属性，级联到属于该组的每个CI。
150
151
152 === **2.2.2 CI模型** ===
153
154 CI 生命周期模型使CI信息处理标准化、优化、和（可能的情况下）自动化。CI生命周期模型为特定类型的CI定义：
155
156 * 配置项类型所有者
157 * 命名和标记（如果适用）
158 * 关键组与个体属性
159 * 关键关系（分类法和职能型）
160 * 关键生命周期阶段
161 * CI识别、持续控制、验证和审计的程序和/或指南
162 * 遵循模型的责任
163 * 关键利益干系人（对配置信息感兴趣）及其需求
164 * 提供配置信息的关键报告和仪表板（如果适用）
165
166 配置项类型所有者管理资源，通常称为资源所有者或经理，负责开发和维护 CI 模型。
167
168
169 === **2.2.3 数字化环境中的服务配置管理** ===
170
171 由于数字化基础设施解决方案（如架构即代码、虚拟的服务器和虚拟网络以及各种云服务）的日益采用，出现了新型 CIs和CI关系。例如，硬件服务器和在其上运行的虚拟机之间关系的信息可能与服务模型的上下文相关，因此期望通过服务配置管理实践提供这些信息。
172
173 这些关系通常由虚拟机监测器 （Virtual Machine Monitor, VMM，也称为虚拟监视器）系统管理。但是，这些信息是应该直接从VMM系统获取还是应该导入配置管理系统（Configuration Management System, CMS）还存在一些争议。类似的问题也适用于虚拟网络、环境配置脚本和其他虚拟解决方案管理方法。
174
175 没有正确的答案，也没有建议的解决方案定义哪些资源应该位于服务配置管理实践控制之下。这些决策应受关键因素的驱动：配置信息对利益干系人的可用性以及获取和维护这些信息的成本。
176
177 例如，仅关心虚拟机和服务器之间关系的利益干系人是这些服务器和虚拟机的管理员，那么将 VMM数据紧密集成到CMS的投资是不值得的，因为关键利益干系人可以直接从VMM系统访问需要的信息。但是，如果其他利益干系人需要此数据且成本合理，则所需的数据可能会与CMS集成。
178
179
180 === **2.2.4 配置管理系统和数据库** ===
181
182 服务配置管理实践涉及不同来源的大量数据，并取决于以可靠、经济高效的方式收集、集成、处理和呈现这些数据的能力。CMS 旨在满足这一需求。由于实践的数据源众多，CMS通常是一个复杂的系统，结合了一个或多个专业解决方案并与配置数据源的集成。
183
184
185 * **定义：配置管理系统**
186
187 用于支持服务配置管理实践的一组工具、数据和信息。
188
189 CMS的一个关键功能是保持和管理CI记录以及它们之间的关系。这通常是用一个或多个配置管理数据库（Configuration Management Database, CMDBS）实现。
190
191
192 * ​​**定义：配置管理数据库**
193
194 在整个生命周期中存储配置记录并维护配置记录之间的关系的数据库。
195
196 有时术语“CMS”和“CMDB”可以互换使用，通常使用CMS。
197
198
199 === **2.2.5 CI核查和审计** ===
200
201 作为决策的重要信息来源，CI 记录和配置模型需要不断接受核查和定期审计。
202
203 服务配置数据应：
204
205 * 反映CI的实际属性、状态和关系
206 * 突出显示与基线配置的偏差
207 * 提供足够的数据恢复或重新创建已批准的配置
208
209 * **定义：基线配置**
210
211 已经过正式审查和同意的产品、服务或基础设施的配置它是进一步活动的基础，如使用、开发和规划。
212
213 服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
214
215
216 * **定义：验证​​​​​​​**
217
218 确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
219
220 在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
221
222
223 * **​​​​​​​定义：盘点**
224
225 为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
226
227 根据范围内的CI类型和可用的自动化工具，通过使用和其他系统集成的发现工具或手动收集有关组织资源状况的数据执行盘点。CMDB指示应该找到的内容，而盘点显示发现的内容。通过验证识别和解决CMDB和盘点之间的差异。验证数据时，盘点可能有助于：
228
229 * 识别和调查组织中未注册的CIS
230 * 识别和记录未注册的授权变更（通常表示CI控制无效）
231 * 识别、调查、恢复或用其他方式处理未经授权的变更
232
233 处理实际配置信息和已记录的配置信息之间的差异有不同的方法。关键的挑战是确保CMDB中的数据反映组织资源的状况，并确保此状况正确（意味着没有未经授权的变更）。可能的解决方案包括：
234
235 * 根据调查结果，仔细调查组织资源或配置数据的每个发现和更正
236 * （半）自动更新CMDB以反映事实情况，无论情况是否得到授权（此方法将未授权变更的调查与CMDB验证分离）根据最新的配置基线半自动化地纠正实际情况，不调查差异的来源（这更适用于数字化资源，在物理资源上可能很难做到）
237
238 这些解决方案并不是相互排斥的，可以根据需要组合。
239
240 组织也可以正式审计配置数据。这些审计通常与IT资产审计结合（请参阅 IT资产管理实践指南）。
241
242
243 * **定义：CMDB审计**
244
245 对组织的配置项进行计划的、结构化的和文档化的检查，旨在评估范围内CMDB数据的准确性。
246
247 审计是CMDB 验证工具之一，是一项已计划的需要资源的验证工作。CMDB审计通常以项目方式组织和管理，并且与任何项目一样，应是合理的且并在批准后才能启动。
248
249 验证是服务配置管理实践不可或缺的一部分。为了确保配置数据有效可靠，验证是必要的。
250
251
252 == **2.3 范围** ==
253
254 服务配置管理实践确保所选择的CI类型：
255
256 * 提供和维护值得信赖的配置数据，包括更新配置数据以反映 CI 的状态、属性和关系的持续变化
257 * 提供相关和准确的报告以支持决策
258 * CI 生命周期与其他实践结合
259
260 服务配置管理实践未包含几个活动和责任领域，尽管这几个领域仍与服务配置管理密切相关。在某些情况下，实践依赖于这些活动。表2.2中列出了这些内容以及相关的实践指南。请务必记住，ITIL实践仅仅是在特定价值流中使用的工具集合，应根据具体情况进行必要的组合。
261
262 |活动|实践指南
263 |管理IT资产和IT资产数据|IT资产管理
264 |管理与供应商和合作伙伴的合同|供应商管理
265 |确保只对CI进行授权的变更|变更支持
266 |组织产品和服务体系架构的定义与管理|架构管理
267
268 表2.1 其他实践指南中描述的与服务配置管理实践相关的活动
269
270
271 == **2.4 实践成功因素** ==
272
273
274 * **​​​​​​​定义：实践成功因素**
275
276 实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
277
278 实践的成功因素不仅仅是一项任务或活动，包含了服务管理四维模型的所有组件。活动的性质和实践中的资源可能有所不同，但共同确保实践有效。
279
280 服务配置管理实践包括以下成功因素：
281
282 * 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息
283 * 确保提供配置信息的成本不断优化
284
285 === **2.4.1 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息** ===
286
287 服务配置管理实践的重点是确保相关的配置信息被捕获、维护，并在需要时提供给利益干系人。
288
289 通常，受益于配置信息的利益干系人在其他管理实践和组织价值流更广泛的场景中使用配置信息。
290
291 如第2.1节所列，配置信息的主要用途包括：
292
293 * 影响分析
294 * 因果分析
295 * 风险分析
296 * 成本分摊
297 * 可用性分析和规划
298
299 表 2.2 提供了将这些用途映射到管理实践的一些示例。这些和其他使用配置信息的方法适用于每个 实践和价值流。但是，每种情况下都应该有理由向 CMDB 添加更多的数据或增加其复杂性。需要考虑的主要问题包括：
300
301 * 这些信息是否可以从其他渠道获得
302 * 这些信息对于决策是关键的还是可选的
303 * 在CMDB中包含这些信息的初始和持续成本是多少
304 * 这些信息多久需要一次
305 * 这些信息需要多久可以提供
306
307 | |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
308 |事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
309 |问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
310 |变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
311 评估计划变更对服务可用性的影响
312
313 在计划变更期间规划服务可用性
314 )))
315 |可用性管理|(((
316 分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
317
318 分析不可用资源对产品和服务的影响
319 )))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
320 |服务连续性管理|(((
321 分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
322
323 分析资源不可用对重要业务功能的影响
324 )))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
325 |信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
326 识别信息安全事件原因
327
328 漏洞识别
329 )))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
330
331 表 2.2 将用途映射到管理实践
332
333
334 在某些情况下，基于请求检索配置数据比让数据永久可用更有效。
335
336 这些注意事项适用于一系列CI类型、属性、关系和生命周期阶段。
337
338
339 * **关键信息**
340
341 配置信息应与组织的需求相关。在CMDB中包括所有可用的数据或盲目地关注其他组织的示例没有好处。服务配置管理实践与该实践提供的信息一样有价值，是准确、最新、可靠、易懂、易于使用的相关信息。
342
343 收集、管理和提供配置信息活动无法在隔离中执行。请务必确保服务配置管理实践的相关元素包含在组织的价值流中，并始终按照组织的方法应用于服务配置管理。
344
345 遵循优化和自动化的指导原则，应优化例行的发现、盘点、验证任务并使其自动化，简化工作负载，从而提高实践的有效性和效率。
346
347 本着保持简单实用的指导原则，服务配置管理实践不应成为官僚的控制系统。相反，该实践应该通过方便、有用的形式提供有价值的信息简化工作。信息的提供通常涉及其他实践（包括供应商管理和服务台实践）管理的渠道。实践的有效集成对于配置信息使用者获得积极的体验至关重要。
348
349
350 === **2.4.2 确保提供配置信息的成本不断优化** ===
351
352 服务配置管理实践为其他实践提供信息，在大多数组织的价值流中充当支持实践。但是，该实践不太可能为核心价值创建活动的价值流做出贡献。这意味着确保配置信息的成本不断优化非常重要。
353
354 成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
355
356 |指导原则|描述
357 |聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
358 |从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
359 |基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
360 |协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
361 |通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
362 |保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
363 |优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
364
365 表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
366
367
368 == **2.5 关键指标** ==
369
370 应在价值流的背景中评估ITIL实践的效果和性能或绩效，每个实践都贡献了价值流。与任何工具的性能或绩效一样，实践的性能或绩效只能在其应用程序的背景内评估。但是，在设计和质量方面工具可能有很大差异，这些差异定义了工具根据用途使用时的潜力或者有效的能力。有关指标、关键绩效指标 （KPI） 以及其他可以帮助实现这一问题的技术的进一步指南，请参阅“度量和报告实践指南”。
371
372 服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
373
374 |实践成功因素|关键指标
375 |(((
376 确保组织拥有关于其产品
377
378 和服务的相关配置信息
379 )))|(((
380 利益干系人对配置信息的满意度
381
382 利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
383
384 由于配置信息不足或不正确而做出的错误决策的数量和影响
385
386 CMDB中不正确数据的数量和影响
387
388 在此期间验证的CMDB数据的百分比
389 )))
390 |确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
391
392 表2.4 实践成功因素的关键指标示例
393
394
395 将指标正确汇总到复杂指标中，将使数据更易于持续管理价值流，并且定期评估和持续改进服务配置管理实践。没有单一的最佳解决方案。指标将基于组织整体的服务战略和优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。
396
397
398
399 ----
400
401 = **3 价值流和流程** =
402
403
404 == **3.1 价值流贡献** ==
405
406 与任何其他 ITIL 管理实践一样，服务配置管理实践有助于实现多个价值流。请务必记住，价值流从不是为单个实践形成的。服务配置管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量服务。实践贡献的主要价值链活动有：
407
408 * 交付和支持
409 * 设计和转换
410 * 获取/构建
411 * 改进
412
413 图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
414
415 [[image:6.png]]
416
417 图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
418
419
420 == **3.2 流程** ==
421
422 每个实践可以包括一个或多个可能是实现该实践的目的所必需的流程和活动。
423
424
425 * **定义：流程**
426
427 将输入转换为输出的一组相互关联或交互的活动。流程接收一个或多个定义的输出，并转换成定义的输出。流程定义了动作序列及依赖关系。
428
429 服务配置管理活动分为三个流程：
430
431 * 管理服务配置管理的通用方法
432 * 捕获、管理和提供配置信息
433 * 验证配置数据
434
435 === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
436
437 该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
438
439 |关键输入|活动|关键输出
440 |(((
441 组织架构
442
443 利益干系人需求
444
445 组织结构
446
447 组织的产品组合
448
449 监控数据
450
451 实践记录
452 )))|(((
453 分析利益干系人需求
454
455 定义并同意服务配置管理方法
456
457 沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
458
459 评审并调整服务配置管理方法和规程
460 )))|(((
461 服务配置管理方法
462
463 CMDB
464
465 服务配置管理沟通与知识管理材料
466
467 变更请求和实施方案
468
469 服务配置管理方法绩效报告
470 )))
471
472 表 3.1 管理服务配置管理流程通用方法的活动和输出
473
474
475 图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
476
477
478 图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
479
480
481 表3.2提供了流程活动示例。
482
483 |活动|示例
484 |分析利益干系人的需求|(((
485 配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
486
487 1. 实践所有者
488 1. 价值流所有者
489 1. 产品所有者
490 1. 服务所有者
491 1. 资源所有者
492 1. 项目经理
493
494 配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
495
496 配置经理和相关人员组成配置管理团队。
497 )))
498 |定义并同意服务配置管理方法|(((
499 配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
500
501 该方法通常定义：
502
503 1. 服务配置管理策略，用于：
504 1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
505 1. 优化服务配置信息的成本
506 1. 验证CMDB 数据
507 1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
508 1. 评审方法
509 1. CI类型、分类法和CI模型
510 1. 命名和标记约定
511 1. 自动化和集成
512 1. CI识别计划：活动、目标和KPI
513 1. 角色与责任
514 1. 监控和持续控制程序
515 1. 验证程序
516 1. 报告程序
517 1. 专用配置发现和报告
518 1. 资金和成本分配
519
520 该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
521 )))
522 |沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
523 |配置管理在组织价值流中的应用|(((
524 利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
525
526 服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
527 )))
528 |评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
529 服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
530
531 根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
532 )))
533
534 表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
535
536
537 === **3.2.2 捕获、管理和提供配置信息** ===
538
539 此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
540
541 |关键输入|活动|关键输出
542 |(((
543 服务配置管理方法
544
545 配置数据
546
547 配置信息请求
548
549 服务管理记录
550 )))|(((
551 分析资源并识别CI
552
553 确认CI模型
554
555 遵循CI模型
556
557 管理异常
558
559 评审CI模型
560 )))|(((
561 更新CMDB
562
563 利益干系人的配置信息
564
565 异常报告
566
567 CI模型评审报告
568 )))
569
570 表 3.3捕获、管理和提供配置信息流程的输入、活动和输出
571
572
573 图3.3显示了该流程的工作流程图
574
575 [[image:图片7.png]]
576
577 图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
578
579
580 表3.4 提供了流程活动的示例。
581
582 |活动|示例
583 |分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
584 |确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
585 |遵循CI模型|(((
586 资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
587
588 1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
589 1. 确保持续验证CMDB 数据
590 1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
591 )))
592 |管理异常|(((
593 如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
594
595 偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
596
597 例外情况可能包括CI 模型中未包含的非标准应对式请求配置信息。
598
599 更多信息请参阅知识管理实践指南的第3.2.2节。
600
601 异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
602 )))
603 |评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
604
605 表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
606
607
608 === **3.2.3 验证配置数据** ===
609
610 此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
611
612 |关键输入|活动|关键输出
613 |(((
614 服务配置管理方法
615
616 CMDB
617
618 盘点数据
619
620 异常报告
621
622 以前的CMDB验证报告
623 )))|(((
624 识别CI模型
625
626 验证配置数据
627
628 评审验证输出
629
630 定义并实施纠正措施
631
632 撰写并沟通CMDB验证报告
633 )))|(((
634 更新CMDB
635
636 变更请求
637
638 改进措施
639
640 CMDB验证报告
641 )))
642
643 表 3.5 验证配置数据流程的输入、活动和输出
644
645
646 图 3.4显示该流程的工作流程图。
647
648 [[image:图片8.png]]
649
650 图 3.4验证配置数据流程的工作流程
651
652
653 表3.6 提供该流程活动的示例。
654
655 |活动|示例
656 |识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
657 |验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
658 |评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
659 |定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
660 |撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
661
662 表 3.6 验证配置数据流程的活动
663
664
665
666 ----
667
668 = **4 组织和人员** =
669
670
671 == **4.1角色、能力和责任** ==
672
673 实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注每个实践所特有的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位。一个人可以承担多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
674
675 流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
676
677 |能力代码|能力类型（活动和技能）
678 |L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
679 |А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
680 |C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
681 |М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
682 |Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
683
684 表4.1能力代码和资料
685
686
687 负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
688
689 |(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
690 |(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
691 |(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
692 配置经理
693
694 配置协调者
695
696 实践所有者
697
698 产品所有者
699
700 服务所有者
701
702 资源所有者
703
704 项目经理
705 )))|TC|(((
706 熟悉组织及其资源和可用信息
707
708 了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
709 )))
710 |(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
711 配置管理团队
712
713 顾问
714 )))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
715 |(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
716 领导和沟通能力
717
718 很好的理解商定的方法
719
720 很好的理解利益干系人需求
721 )))
722 |(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
723 配置经理
724
725 主要利益干系人
726
727 配置管理团队
728 )))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
729 |(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
730 |(% style="width:257px" %)(((
731 资源分析与识别
732
733 CI
734 )))|(% style="width:127px" %)(((
735 配置经理
736
737 配置协调者
738
739 配置库管理员
740
741 资源所有者
742 )))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
743 |(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
744 配置经理
745
746 配置协调者
747
748 配置库管理员
749
750 资源所有者
751 )))|MTC|(((
752 熟悉组织的资源及相关CI模型
753
754 熟悉组织的服务配置管理方法
755 )))
756 |(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
757 配置库管理员
758
759 资源所有者
760 )))|ATC|熟悉 CI 模型
761 |(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
762 配置经理
763
764 配置协调者
765
766 配置库管理员
767
768 资源所有者
769 )))|MTCA|(((
770 熟悉 CI 模型
771
772 熟悉组织的服务配置管理方法
773
774 了解利益干系人需求
775 )))
776 |(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
777 配置经理
778
779 资源所有者
780 )))|CMTA|(((
781 熟悉 CI 模型
782
783 熟悉组织的服务配置管理方法
784
785 了解利益干系人需求
786 )))
787 |(% colspan="4" %)验证配置数据
788 |(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
789 配置经理
790
791 配置协调者
792
793 配置库管理员
794
795 资源所有者
796 )))|TA|(((
797 熟悉 CI 模型
798
799 熟悉组织的服务配置管理方法
800 )))
801 |(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
802 配置经理
803
804 配置协调者
805
806 配置库管理员
807
808 资源所有者
809 )))|TA|(((
810 熟悉 CI 模型
811
812 熟悉配置数据来源和自动化手段
813
814 了解组织相关的资源
815 )))
816 |(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
817 配置经理
818
819 配置协调者
820
821 配置库管理员
822
823 资源所有者
824 )))|TA|(((
825 熟悉 CI 模型
826
827 熟悉组织的服务配置管理方法
828
829 了解配置数据来源和自动化手段
830 )))
831 |(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
832 配置经理
833
834 配置协调者
835
836 资源所有者
837 )))|TMCA|(((
838 熟悉 CI 模型
839
840 熟悉组织的服务配置管理方法
841
842 了解利益干系人需求
843 )))
844 |(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
845 配置经理
846
847 配置协调者
848
849 资源所有者
850 )))|CAT|(((
851 熟悉 CI 模型
852
853 熟悉组织的服务配置管理方法
854
855 了解利益干系人需求
856 )))
857
858 表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
859
860
861 === **4.1.1 配置经理** ===
862
863 服务配置管理实践的关键角色是配置经理（有时称为领导配置协调者）。
864
865 配置经理负责监督范围内所有CI的服务配置管理方法和 CI 模型。在许多组织中，配置经理角色由专人执行。在多个地点运营或涵盖多个行业的大型组织中，配置经理由配置协调者团队提供支持，二者职责非常相似，但专注于特定的领域、行业或组织的其他部分。
866
867 配置经理角色通常负责：
868
869 * 管理服务配置管理方法
870 * 沟通服务配置管理方法和规程
871 * 将服务配置管理方法集成到价值流中
872 * 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
873 * 异常管理
874 * 确保遵循CI模型
875 * 确保CMDB包含有效的数据
876 * 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
877 * 优化和自动化实践
878 * 报告服务配置管理绩效
879
880 === **4.1.2 配置库管理员** ===
881
882 一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
883
884 此角色在自动化水平低但需求高的组织中非常重要，适用于应对非标准的配置信息。此角色很少得到专用资源的支持，并且可能由资源所有者担任。
885
886
887 === **4.1.3 资源所有者** ===
888
889 资源所有者（有时称为资源保管人）是一个确保正确使用组织中的资源或资源组的人员或团队，确保在组织的实践和价值流的背景中相关的CI模型在资源的整个生命周期中始终被应用。
890
891
892 == **4.2 组织结构和团队** ==
893
894 两个团队支持此实践。大型组织拥有配置经理和配置协调者专业团队，以及专注于服务配置管理实践的专家。当需要具体专业知识时，外部顾问可以支持此团队，通常会评审并更新服务配置管理方法。
895
896 小型组织中配置管理专家团队是虚拟的，包括要执行其他角色和任务的人员。在要评审并转换实践时，团队可以作为项目进行协调，正在进行的活动嵌入到其他实践和价值流中。
897
898 为了评审并更新服务配置管理方法，组建一个更广泛的配置团队代表多个利益相干系人。这可能包括：
899
900 * 配置经理
901 * 实践所有者
902 * 产品所有者
903 * 服务所有者
904 * 资源所有者
905 * 项目经理
906 * 其他利益干系人或代表
907
908
909 ----
910
911 = **5 信息和技术** =
912
913
914 == **5.1信息交换** ==
915
916 服务配置管理实践的效果基于所用信息的质量。此信息包括但不限于以下信息：
917
918 * 组织战略
919 * 组织架构
920 * 组织的投资组合
921 * 利益干系人对配置信息的需求
922 * 适用法规的要求
923 * 来自内部和外部来源的配置数据
924 * 技术趋势
925 * 来自实践管理的CI相关记录
926 * 财务数据
927 * IT资产数据
928
929 这些信息可以采用各种形式。这取决于CI类型、组织要求和服务配置管理自动化。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
930
931
932 == **5.2自动化工具** ==
933
934 确保在CI的每个状态变更时更新配置数据，实现CMDB自动化。通常捕获配置数据对于服务配置管理实践非常重要。如果自动化是可能的和有效的，则可能涉及表 5.1 中概述的解决方案。
935
936 CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
937
938 |(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
939 |(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
940 |(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
941 |(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
942 分析和沟通工具
943
944 CMS工具
945 )))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
946 |(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
947 CMS工具
948
949 发现和监控工具
950
951 服务管理记录保存工具
952 )))|与其他实践集成进行数据交换|高
953 |(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
954 分析与沟通工具
955
956 CMS工具
957 )))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
958 |(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
959 |(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
960 CMS工具
961
962 发现和监控工具
963
964 服务管理记录保存工具
965 )))|(((
966 与其他实践集成进行数据交换
967
968 CMDB导航
969
970 CI模型库
971 )))|高
972 |(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
973 CMS工具
974
975 发现和监控工具
976
977 服务管理记录保存工具
978 )))|(((
979 与其他实践集成进行数据交换
980
981 CMDB导航
982
983 CI模型库
984 )))|高
985 |(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
986 CMS工具
987
988 发现和监控工具
989
990 服务管理记录保存工具
991 )))|(((
992 与其他实践集成进行数据交换
993
994 CMDB导航
995
996 CI模型库
997 )))|高
998 |(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
999 CMS工具
1000
1001 发现和监控工具
1002
1003 服务管理记录保存工具
1004 )))|(((
1005 与其他实践集成进行数据交换
1006
1007 CMDB导航
1008
1009 CI模型库
1010 )))|高
1011 |(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1012 CMS工具
1013
1014 发现和监控工具
1015
1016 服务管理记录保存工具
1017 )))|(((
1018 与其他实践集成进行数据交换
1019
1020 CMDB导航
1021
1022 CI模型库
1023 )))|高
1024 |(% colspan="4" %)验证配置数据
1025 |(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1026 CMS工具
1027
1028 发现和监控工具
1029
1030 服务管理记录保存工具
1031 )))|(((
1032 与其他实践集成进行数据交换
1033
1034 CMDB导航
1035
1036 CI模型库
1037 )))|高
1038 |(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1039 CMS工具
1040
1041 发现和监控工具
1042
1043 服务管理记录保存工具
1044 )))|(((
1045 与其他实践集成进行数据交换
1046
1047 CMDB 导航和审计
1048
1049 数据健康监控和验证
1050
1051 CI模型库
1052 )))|高
1053 |(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1054 CMS工具
1055
1056 服务管理记录保存工具
1057 )))|(((
1058 与其他实践集成进行数据交换
1059
1060 CMDB导航和审计
1061
1062 数据运行状况监控和验证
1063 )))|高
1064 |(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1065 CMS工具
1066
1067 服务管理记录保存工具
1068 )))|(((
1069 与其他实践集成进行数据交换
1070
1071 CMDB导航和审计
1072
1073 配置基线库
1074
1075 CI模型库
1076 )))|高
1077 |(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1078 CMS工具
1079
1080 服务管理记录保存工具
1081
1082 沟通工具
1083 )))|沟通、讨论记录保持|中
1084
1085 表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
1086
1087
1088
1089 ----
1090
1091 = **6 合作伙伴和供应商** =
1092
1093 很少有服务是仅使用组织自己的资源交付的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务。这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL 基础 ：ITIL 4版 第2.4节：服务关系模型）。这意味着组织会不断处理作为第三方服务一部分提供的资源。同样，组织的资源被服务使用者广泛使用。这要求服务关系生态系统成员之间对服务配置管理实践进行有效协调。确切的协调水平取决于服务关系的类型。关系越近，信任度越高，则越可以共享更多的配置信息，并且可以一起执行管理活动。至少，要在组织之间建立有限的配置数据交换，最多可以考虑使用广泛的集成或共享CMS。合作伙伴和供应商集成到组织中通常可以访问组织的CMS，这样就可以有效地承担相应的角色。
1094
1095
1096
1097 ----
1098
1099 = **7 重要提醒** =
1100
1101 实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
1102
1103 * 聚焦价值
1104 * 从你所处的地方开始
1105 * 基于反馈迭代推进
1106 * 协作和提升可视化程度
1107 * 通盘思考和工作
1108 * 保持简单实用
1109 * 优化和自动化
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1111 关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。
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1117 = **8 致谢** =
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1119 AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
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1122 == **8.1 作者** ==
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1124 Tatiana Peftieva, Roman Jouravlev.
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1127 == **8.2 贡献者** ==
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1129 Anton Lykov, Evgeniy Shilov.
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1132 == **8.3审阅者** ==
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1134 Dinara Adyrbai, Graham Heard, Antonina Klentsova, Anton Lykov, Irina Matantseva.
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