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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 09 服务配置
1 +09 服务配置管理（尚未发布）
Content
... ... @@ -1,20 +10,27 @@
1 -{{info}}
2 -**学习长河老师 ¥599元  [[ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，领取500元考试券**
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 -**申明：**
7 -
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务配置管理**”即可。
9 -
10 10  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
11 11  {{toc/}}
12 12  {{/box}}
13 13  
14 14  (((
6 += =
7 +)))
8 +
9 + 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
10 +
11 +(% class="row" %)
12 +(((
13 +(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
14 +(((
15 15  
16 16  )))
17 +)))
17 17  
19 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
20 +
21 +**申明：**
22 +
23 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 +
18 18  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
19 19  
20 20  
... ... @@ -34,6 +34,8 @@
34 34  * 支持本实践的信息和技术
35 35  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
36 36  
44 +
45 +
37 37  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
38 38  
39 39  本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -206,7 +206,7 @@
206 206  服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
207 207  
208 208  
209 -* **定义：验证**
218 +* **定义：验证​​​​​​​​​​​​​​**
210 210  
211 211  确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
212 212  
... ... @@ -213,7 +213,7 @@
213 213  在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
214 214  
215 215  
216 -* **定义：盘点**
225 +* **​​​​​​​定义：盘点**
217 217  
218 218  为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
219 219  
... ... @@ -264,7 +264,7 @@
264 264  == **2.4 实践成功因素** ==
265 265  
266 266  
267 -* **定义：实践成功因素**
276 +* **​​​​​​​定义：实践成功因素**
268 268  
269 269  实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
270 270  
... ... @@ -297,10 +297,30 @@
297 297  * 这些信息多久需要一次
298 298  * 这些信息需要多久可以提供
299 299  
300 -[[image:1642256818795-757.png]]
309 +| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
310 +|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
311 +|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
312 +|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
313 +评估计划变更对服务可用性的影响
301 301  
302 -[[image:1642256847834-633.png]]
315 +在计划变更期间规划服务可用性
316 +)))
317 +|可用性管理|(((
318 +分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
303 303  
320 +分析不可用资源对产品和服务的影响
321 +)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
322 +|服务连续性管理|(((
323 +分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
324 +
325 +分析资源不可用对重要业务功能的影响
326 +)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
327 +|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
328 +识别信息安全事件原因
329 +
330 +漏洞识别
331 +)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
332 +
304 304  表 2.2 将用途映射到管理实践
305 305  
306 306  
... ... @@ -326,15 +326,14 @@
326 326  
327 327  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
328 328  
329 -(% style="width:511px" %)
330 -|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
331 -|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
332 -|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
333 -|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
334 -|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
335 -|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
336 -|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
337 -|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
358 +|指导原则|描述
359 +|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
360 +|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
361 +|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
362 +|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
363 +|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
364 +|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
365 +|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
338 338  
339 339  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
340 340  
... ... @@ -345,13 +345,12 @@
345 345  
346 346  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
347 347  
348 -(% style="width:495px" %)
349 -|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
350 -|(% style="width:240px" %)(((
376 +|实践成功因素|关键指标
377 +|(((
351 351  确保组织拥有关于其产品
352 352  
353 353  和服务的相关配置信息
354 -)))|(% style="width:252px" %)(((
381 +)))|(((
355 355  利益干系人对配置信息的满意度
356 356  
357 357  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -362,7 +362,7 @@
362 362  
363 363  在此期间验证的CMDB数据的百分比
364 364  )))
365 -|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
392 +|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
366 366  
367 367  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
368 368  
... ... @@ -387,7 +387,6 @@
387 387  
388 388  图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
389 389  
390 -(% style="text-align:center" %)
391 391  [[image:6.png]]
392 392  
393 393  图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
... ... @@ -412,9 +412,8 @@
412 412  
413 413  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
414 414  
415 -(% style="width:465px" %)
416 -|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
417 -|(% style="width:96px" %)(((
441 +|关键输入|活动|关键输出
442 +|(((
418 418  组织架构
419 419  
420 420  利益干系人需求
... ... @@ -426,7 +426,7 @@
426 426  监控数据
427 427  
428 428  实践记录
429 -)))|(% style="width:174px" %)(((
454 +)))|(((
430 430  分析利益干系人需求
431 431  
432 432  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -434,7 +434,7 @@
434 434  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
435 435  
436 436  评审并调整服务配置管理方法和规程
437 -)))|(% style="width:192px" %)(((
462 +)))|(((
438 438  服务配置管理方法
439 439  
440 440  CMDB
... ... @@ -451,8 +451,6 @@
451 451  
452 452  图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
453 453  
454 -(% style="text-align:center" %)
455 -[[image:1613723095722-848.png]]
456 456  
457 457  图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
458 458  
... ... @@ -459,12 +459,57 @@
459 459  
460 460  表3.2提供了流程活动示例。
461 461  
462 -[[image:1642256984745-916.png]]
485 +|活动|示例
486 +|分析利益干系人的需求|(((
487 +配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
463 463  
464 -[[image:1642257023241-859.png]]
489 +1. 实践所有者
490 +1. 价值流所有者
491 +1. 产品所有者
492 +1. 服务所有者
493 +1. 资源所有者
494 +1. 项目经理
465 465  
466 -[[image:1642257041583-539.png]]
496 +配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
467 467  
498 +配置经理和相关人员组成配置管理团队。
499 +)))
500 +|定义并同意服务配置管理方法|(((
501 +配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
502 +
503 +该方法通常定义：
504 +
505 +1. 服务配置管理策略，用于：
506 +1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
507 +1. 优化服务配置信息的成本
508 +1. 验证CMDB 数据
509 +1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
510 +1. 评审方法
511 +1. CI类型、分类法和CI模型
512 +1. 命名和标记约定
513 +1. 自动化和集成
514 +1. CI识别计划：活动、目标和KPI
515 +1. 角色与责任
516 +1. 监控和持续控制程序
517 +1. 验证程序
518 +1. 报告程序
519 +1. 专用配置发现和报告
520 +1. 资金和成本分配
521 +
522 +该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
523 +)))
524 +|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
525 +|配置管理在组织价值流中的应用|(((
526 +利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
527 +
528 +服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
529 +)))
530 +|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
531 +服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
532 +
533 +根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
534 +)))
535 +
468 468  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
469 469  
470 470  
... ... @@ -472,9 +472,8 @@
472 472  
473 473  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
474 474  
475 -(% style="width:415px" %)
476 -|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
477 -|(% style="width:125px" %)(((
543 +|关键输入|活动|关键输出
544 +|(((
478 478  服务配置管理方法
479 479  
480 480  配置数据
... ... @@ -482,7 +482,7 @@
482 482  配置信息请求
483 483  
484 484  服务管理记录
485 -)))|(% style="width:133px" %)(((
552 +)))|(((
486 486  分析资源并识别CI
487 487  
488 488  确认CI模型
... ... @@ -492,7 +492,7 @@
492 492  管理异常
493 493  
494 494  评审CI模型
495 -)))|(% style="width:155px" %)(((
562 +)))|(((
496 496  更新CMDB
497 497  
498 498  利益干系人的配置信息
... ... @@ -507,7 +507,6 @@
507 507  
508 508  图3.3显示了该流程的工作流程图
509 509  
510 -(% style="text-align:center" %)
511 511  [[image:图片7.png]]
512 512  
513 513  图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
... ... @@ -515,11 +515,10 @@
515 515  
516 516  表3.4 提供了流程活动的示例。
517 517  
518 -(% style="width:582px" %)
519 -|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
520 -|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
521 -|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
522 -|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
584 +|活动|示例
585 +|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
586 +|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
587 +|遵循CI模型|(((
523 523  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
524 524  
525 525  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -526,7 +526,7 @@
526 526  1. 确保持续验证CMDB 数据
527 527  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
528 528  )))
529 -|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
594 +|管理异常|(((
530 530  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
531 531  
532 532  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -537,7 +537,7 @@
537 537  
538 538  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
539 539  )))
540 -|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
605 +|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
541 541  
542 542  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
543 543  
... ... @@ -546,9 +546,8 @@
546 546  
547 547  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
548 548  
549 -(% style="width:399px" %)
550 -|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
551 -|(% style="width:131px" %)(((
614 +|关键输入|活动|关键输出
615 +|(((
552 552  服务配置管理方法
553 553  
554 554  CMDB
... ... @@ -558,7 +558,7 @@
558 558  异常报告
559 559  
560 560  以前的CMDB验证报告
561 -)))|(% style="width:149px" %)(((
625 +)))|(((
562 562  识别CI模型
563 563  
564 564  验证配置数据
... ... @@ -568,7 +568,7 @@
568 568  定义并实施纠正措施
569 569  
570 570  撰写并沟通CMDB验证报告
571 -)))|(% style="width:115px" %)(((
635 +)))|(((
572 572  更新CMDB
573 573  
574 574  变更请求
... ... @@ -583,7 +583,6 @@
583 583  
584 584  图 3.4显示该流程的工作流程图。
585 585  
586 -(% style="text-align:center" %)
587 587  [[image:图片8.png]]
588 588  
589 589  图 3.4验证配置数据流程的工作流程
... ... @@ -591,13 +591,12 @@
591 591  
592 592  表3.6 提供该流程活动的示例。
593 593  
594 -(% style="width:578px" %)
595 -|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
596 -|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
597 -|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
598 -|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
599 -|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
600 -|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
657 +|活动|示例
658 +|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
659 +|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
660 +|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
661 +|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
662 +|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
601 601  
602 602  表 3.6 验证配置数据流程的活动
603 603  
... ... @@ -614,13 +614,12 @@
614 614  
615 615  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
616 616  
617 -(% style="width:430px" %)
618 -|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
619 -|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
620 -|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
621 -|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
622 -|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
623 -|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
679 +|能力代码|能力类型（活动和技能）
680 +|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
681 +|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
682 +|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
683 +|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
684 +|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
624 624  
625 625  表4.1能力代码和资料
626 626  
... ... @@ -627,16 +627,175 @@
627 627  
628 628  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
629 629  
630 -[[image:1642257218049-641.png]]
691 +|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
692 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
693 +|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
694 +配置经理
631 631  
632 -[[image:1642257236292-552.png]]
696 +配置协调者
633 633  
634 -[[image:1642257259351-904.png]]
698 +实践所有者
635 635  
636 -[[image:1642257307733-443.png]]
700 +产品所有者
637 637  
638 -[[image:1642257340299-835.png]]
702 +服务所有者
639 639  
704 +资源所有者
705 +
706 +项目经理
707 +)))|TC|(((
708 +熟悉组织及其资源和可用信息
709 +
710 +了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
711 +)))
712 +|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
713 +配置管理团队
714 +
715 +顾问
716 +)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
717 +|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
718 +领导和沟通能力
719 +
720 +很好的理解商定的方法
721 +
722 +很好的理解利益干系人需求
723 +)))
724 +|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
725 +配置经理
726 +
727 +主要利益干系人
728 +
729 +配置管理团队
730 +)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
731 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
732 +|(% style="width:257px" %)(((
733 +资源分析与识别
734 +
735 +CI
736 +)))|(% style="width:127px" %)(((
737 +配置经理
738 +
739 +配置协调者
740 +
741 +配置库管理员
742 +
743 +资源所有者
744 +)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
745 +|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
746 +配置经理
747 +
748 +配置协调者
749 +
750 +配置库管理员
751 +
752 +资源所有者
753 +)))|MTC|(((
754 +熟悉组织的资源及相关CI模型
755 +
756 +熟悉组织的服务配置管理方法
757 +)))
758 +|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
759 +配置库管理员
760 +
761 +资源所有者
762 +)))|ATC|熟悉 CI 模型
763 +|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
764 +配置经理
765 +
766 +配置协调者
767 +
768 +配置库管理员
769 +
770 +资源所有者
771 +)))|MTCA|(((
772 +熟悉 CI 模型
773 +
774 +熟悉组织的服务配置管理方法
775 +
776 +了解利益干系人需求
777 +)))
778 +|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
779 +配置经理
780 +
781 +资源所有者
782 +)))|CMTA|(((
783 +熟悉 CI 模型
784 +
785 +熟悉组织的服务配置管理方法
786 +
787 +了解利益干系人需求
788 +)))
789 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
790 +|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
791 +配置经理
792 +
793 +配置协调者
794 +
795 +配置库管理员
796 +
797 +资源所有者
798 +)))|TA|(((
799 +熟悉 CI 模型
800 +
801 +熟悉组织的服务配置管理方法
802 +)))
803 +|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
804 +配置经理
805 +
806 +配置协调者
807 +
808 +配置库管理员
809 +
810 +资源所有者
811 +)))|TA|(((
812 +熟悉 CI 模型
813 +
814 +熟悉配置数据来源和自动化手段
815 +
816 +了解组织相关的资源
817 +)))
818 +|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
819 +配置经理
820 +
821 +配置协调者
822 +
823 +配置库管理员
824 +
825 +资源所有者
826 +)))|TA|(((
827 +熟悉 CI 模型
828 +
829 +熟悉组织的服务配置管理方法
830 +
831 +了解配置数据来源和自动化手段
832 +)))
833 +|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
834 +配置经理
835 +
836 +配置协调者
837 +
838 +资源所有者
839 +)))|TMCA|(((
840 +熟悉 CI 模型
841 +
842 +熟悉组织的服务配置管理方法
843 +
844 +了解利益干系人需求
845 +)))
846 +|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
847 +配置经理
848 +
849 +配置协调者
850 +
851 +资源所有者
852 +)))|CAT|(((
853 +熟悉 CI 模型
854 +
855 +熟悉组织的服务配置管理方法
856 +
857 +了解利益干系人需求
858 +)))
859 +
640 640  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
641 641  
642 642  
... ... @@ -659,6 +659,7 @@
659 659  * 优化和自动化实践
660 660  * 报告服务配置管理绩效
661 661  
882 +
662 662  === **4.1.2 配置库管理员** ===
663 663  
664 664  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
... ... @@ -687,6 +687,8 @@
687 687  * 项目经理
688 688  * 其他利益干系人或代表
689 689  
911 +
912 +
690 690  ----
691 691  
692 692  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -716,16 +716,153 @@
716 716  
717 717  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
718 718  
719 -[[image:1642257398835-311.png]]
942 +|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
943 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
944 +|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
945 +|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
946 +分析和沟通工具
720 720  
721 -[[image:1642257417195-840.png]]
948 +CMS工具
949 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
950 +|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
951 +CMS工具
722 722  
723 -[[image:1642257440889-426.png]]
953 +发现和监控工具
724 724  
725 -[[image:1642257486882-852.png]]
955 +服务管理记录保存工具
956 +)))|与其他实践集成进行数据交换|高
957 +|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
958 +分析与沟通工具
726 726  
727 -[[image:1642257505312-463.png]]
960 +CMS工具
961 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
962 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
963 +|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
964 +CMS工具
728 728  
966 +发现和监控工具
967 +
968 +服务管理记录保存工具
969 +)))|(((
970 +与其他实践集成进行数据交换
971 +
972 +CMDB导航
973 +
974 +CI模型库
975 +)))|高
976 +|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
977 +CMS工具
978 +
979 +发现和监控工具
980 +
981 +服务管理记录保存工具
982 +)))|(((
983 +与其他实践集成进行数据交换
984 +
985 +CMDB导航
986 +
987 +CI模型库
988 +)))|高
989 +|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
990 +CMS工具
991 +
992 +发现和监控工具
993 +
994 +服务管理记录保存工具
995 +)))|(((
996 +与其他实践集成进行数据交换
997 +
998 +CMDB导航
999 +
1000 +CI模型库
1001 +)))|高
1002 +|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
1003 +CMS工具
1004 +
1005 +发现和监控工具
1006 +
1007 +服务管理记录保存工具
1008 +)))|(((
1009 +与其他实践集成进行数据交换
1010 +
1011 +CMDB导航
1012 +
1013 +CI模型库
1014 +)))|高
1015 +|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1016 +CMS工具
1017 +
1018 +发现和监控工具
1019 +
1020 +服务管理记录保存工具
1021 +)))|(((
1022 +与其他实践集成进行数据交换
1023 +
1024 +CMDB导航
1025 +
1026 +CI模型库
1027 +)))|高
1028 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
1029 +|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1030 +CMS工具
1031 +
1032 +发现和监控工具
1033 +
1034 +服务管理记录保存工具
1035 +)))|(((
1036 +与其他实践集成进行数据交换
1037 +
1038 +CMDB导航
1039 +
1040 +CI模型库
1041 +)))|高
1042 +|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1043 +CMS工具
1044 +
1045 +发现和监控工具
1046 +
1047 +服务管理记录保存工具
1048 +)))|(((
1049 +与其他实践集成进行数据交换
1050 +
1051 +CMDB 导航和审计
1052 +
1053 +数据健康监控和验证
1054 +
1055 + CI模型库
1056 +)))|高
1057 +|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1058 +CMS工具
1059 +
1060 +服务管理记录保存工具
1061 +)))|(((
1062 +与其他实践集成进行数据交换
1063 +
1064 +CMDB导航和审计
1065 +
1066 +数据运行状况监控和验证
1067 +)))|高
1068 +|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1069 +CMS工具
1070 +
1071 +服务管理记录保存工具
1072 +)))|(((
1073 +与其他实践集成进行数据交换
1074 +
1075 +CMDB导航和审计
1076 +
1077 +配置基线库
1078 +
1079 +CI模型库
1080 +)))|高
1081 +|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1082 +CMS工具
1083 +
1084 +服务管理记录保存工具
1085 +
1086 +沟通工具
1087 +)))|沟通、讨论记录保持|中
1088 +
729 729  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
730 730  
731 731  
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