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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -09 服务配置管理实践
1 +09 服务配置管理（已发布）
Content
... ... @@ -1,10 +8,3 @@
1 - 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 -
3 -
4 -**申明：**
5 -
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务配置管理**”即可。
7 -
8 8  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 9  {{toc/}}
10 10  {{/box}}
... ... @@ -13,6 +13,14 @@
13 13  
14 14  )))
15 15  
9 + 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
10 +
11 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
12 +
13 +**申明：**
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15 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
16 +
16 16  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
17 17  
18 18  
... ... @@ -295,10 +295,30 @@
295 295  * 这些信息多久需要一次
296 296  * 这些信息需要多久可以提供
297 297  
298 -[[image:1642256818795-757.png]]
299 +| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
300 +|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
301 +|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
302 +|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
303 +评估计划变更对服务可用性的影响
299 299  
300 -[[image:1642256847834-633.png]]
305 +在计划变更期间规划服务可用性
306 +)))
307 +|可用性管理|(((
308 +分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
301 301  
310 +分析不可用资源对产品和服务的影响
311 +)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
312 +|服务连续性管理|(((
313 +分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
314 +
315 +分析资源不可用对重要业务功能的影响
316 +)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
317 +|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
318 +识别信息安全事件原因
319 +
320 +漏洞识别
321 +)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
322 +
302 302  表 2.2 将用途映射到管理实践
303 303  
304 304  
... ... @@ -324,15 +324,14 @@
324 324  
325 325  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
326 326  
327 -(% style="width:511px" %)
328 -|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
329 -|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
330 -|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
331 -|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
332 -|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
333 -|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
334 -|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
335 -|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
348 +|指导原则|描述
349 +|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
350 +|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
351 +|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
352 +|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
353 +|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
354 +|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
355 +|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
336 336  
337 337  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
338 338  
... ... @@ -343,13 +343,12 @@
343 343  
344 344  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
345 345  
346 -(% style="width:495px" %)
347 -|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
348 -|(% style="width:240px" %)(((
366 +|实践成功因素|关键指标
367 +|(((
349 349  确保组织拥有关于其产品
350 350  
351 351  和服务的相关配置信息
352 -)))|(% style="width:252px" %)(((
371 +)))|(((
353 353  利益干系人对配置信息的满意度
354 354  
355 355  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -360,7 +360,7 @@
360 360  
361 361  在此期间验证的CMDB数据的百分比
362 362  )))
363 -|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
382 +|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
364 364  
365 365  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
366 366  
... ... @@ -406,13 +406,14 @@
406 406  * 捕获、管理和提供配置信息
407 407  * 验证配置数据
408 408  
428 +
429 +
409 409  === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
410 410  
411 411  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
412 412  
413 -(% style="width:465px" %)
414 -|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
415 -|(% style="width:96px" %)(((
434 +|关键输入|活动|关键输出
435 +|(((
416 416  组织架构
417 417  
418 418  利益干系人需求
... ... @@ -424,7 +424,7 @@
424 424  监控数据
425 425  
426 426  实践记录
427 -)))|(% style="width:174px" %)(((
447 +)))|(((
428 428  分析利益干系人需求
429 429  
430 430  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -432,7 +432,7 @@
432 432  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
433 433  
434 434  评审并调整服务配置管理方法和规程
435 -)))|(% style="width:192px" %)(((
455 +)))|(((
436 436  服务配置管理方法
437 437  
438 438  CMDB
... ... @@ -457,12 +457,57 @@
457 457  
458 458  表3.2提供了流程活动示例。
459 459  
460 -[[image:1642256984745-916.png]]
480 +|活动|示例
481 +|分析利益干系人的需求|(((
482 +配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
461 461  
462 -[[image:1642257023241-859.png]]
484 +* 实践所有者
485 +* 价值流所有者
486 +* 产品所有者
487 +* 服务所有者
488 +* 资源所有者
489 +* 项目经理
463 463  
464 -[[image:1642257041583-539.png]]
491 +配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
465 465  
493 +配置经理和相关人员组成配置管理团队。
494 +)))
495 +|定义并同意服务配置管理方法|(((
496 +配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
497 +
498 +该方法通常定义：
499 +
500 +* 服务配置管理策略，用于：
501 +* 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
502 +* 优化服务配置信息的成本
503 +* 验证CMDB 数据
504 +* 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
505 +* 评审方法
506 +* CI类型、分类法和CI模型
507 +* 命名和标记约定
508 +* 自动化和集成
509 +* CI识别计划：活动、目标和KPI
510 +* 角色与责任
511 +* 监控和持续控制程序
512 +* 验证程序
513 +* 报告程序
514 +* 专用配置发现和报告
515 +* 资金和成本分配
516 +
517 +该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
518 +)))
519 +|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
520 +|配置管理在组织价值流中的应用|(((
521 +利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
522 +
523 +服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
524 +)))
525 +|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
526 +服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
527 +
528 +根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
529 +)))
530 +
466 466  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
467 467  
468 468  
... ... @@ -470,9 +470,8 @@
470 470  
471 471  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
472 472  
473 -(% style="width:415px" %)
474 -|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
475 -|(% style="width:125px" %)(((
538 +|关键输入|活动|关键输出
539 +|(((
476 476  服务配置管理方法
477 477  
478 478  配置数据
... ... @@ -480,7 +480,7 @@
480 480  配置信息请求
481 481  
482 482  服务管理记录
483 -)))|(% style="width:133px" %)(((
547 +)))|(((
484 484  分析资源并识别CI
485 485  
486 486  确认CI模型
... ... @@ -490,7 +490,7 @@
490 490  管理异常
491 491  
492 492  评审CI模型
493 -)))|(% style="width:155px" %)(((
557 +)))|(((
494 494  更新CMDB
495 495  
496 496  利益干系人的配置信息
... ... @@ -513,11 +513,10 @@
513 513  
514 514  表3.4 提供了流程活动的示例。
515 515  
516 -(% style="width:582px" %)
517 -|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
518 -|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
519 -|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
520 -|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
580 +|活动|示例
581 +|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
582 +|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
583 +|遵循CI模型|(((
521 521  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
522 522  
523 523  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -524,7 +524,7 @@
524 524  1. 确保持续验证CMDB 数据
525 525  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
526 526  )))
527 -|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
590 +|管理异常|(((
528 528  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
529 529  
530 530  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -535,7 +535,7 @@
535 535  
536 536  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
537 537  )))
538 -|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
601 +|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
539 539  
540 540  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
541 541  
... ... @@ -544,9 +544,8 @@
544 544  
545 545  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
546 546  
547 -(% style="width:399px" %)
548 -|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
549 -|(% style="width:131px" %)(((
610 +|关键输入|活动|关键输出
611 +|(((
550 550  服务配置管理方法
551 551  
552 552  CMDB
... ... @@ -556,7 +556,7 @@
556 556  异常报告
557 557  
558 558  以前的CMDB验证报告
559 -)))|(% style="width:149px" %)(((
621 +)))|(((
560 560  识别CI模型
561 561  
562 562  验证配置数据
... ... @@ -566,7 +566,7 @@
566 566  定义并实施纠正措施
567 567  
568 568  撰写并沟通CMDB验证报告
569 -)))|(% style="width:115px" %)(((
631 +)))|(((
570 570  更新CMDB
571 571  
572 572  变更请求
... ... @@ -589,13 +589,12 @@
589 589  
590 590  表3.6 提供该流程活动的示例。
591 591  
592 -(% style="width:578px" %)
593 -|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
594 -|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
595 -|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
596 -|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
597 -|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
598 -|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
654 +|活动|示例
655 +|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
656 +|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
657 +|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
658 +|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
659 +|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
599 599  
600 600  表 3.6 验证配置数据流程的活动
601 601  
... ... @@ -612,13 +612,12 @@
612 612  
613 613  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
614 614  
615 -(% style="width:430px" %)
616 -|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
617 -|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
618 -|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
619 -|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
620 -|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
621 -|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
676 +|能力代码|能力类型（活动和技能）
677 +|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
678 +|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
679 +|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
680 +|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
681 +|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
622 622  
623 623  表4.1能力代码和资料
624 624  
... ... @@ -625,16 +625,175 @@
625 625  
626 626  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
627 627  
628 -[[image:1642257218049-641.png]]
688 +|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
689 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
690 +|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
691 +配置经理
629 629  
630 -[[image:1642257236292-552.png]]
693 +配置协调者
631 631  
632 -[[image:1642257259351-904.png]]
695 +实践所有者
633 633  
634 -[[image:1642257307733-443.png]]
697 +产品所有者
635 635  
636 -[[image:1642257340299-835.png]]
699 +服务所有者
637 637  
701 +资源所有者
702 +
703 +项目经理
704 +)))|TC|(((
705 +熟悉组织及其资源和可用信息
706 +
707 +了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
708 +)))
709 +|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
710 +配置管理团队
711 +
712 +顾问
713 +)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
714 +|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
715 +领导和沟通能力
716 +
717 +很好的理解商定的方法
718 +
719 +很好的理解利益干系人需求
720 +)))
721 +|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
722 +配置经理
723 +
724 +主要利益干系人
725 +
726 +配置管理团队
727 +)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
728 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
729 +|(% style="width:257px" %)(((
730 +资源分析与识别
731 +
732 +CI
733 +)))|(% style="width:127px" %)(((
734 +配置经理
735 +
736 +配置协调者
737 +
738 +配置库管理员
739 +
740 +资源所有者
741 +)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
742 +|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
743 +配置经理
744 +
745 +配置协调者
746 +
747 +配置库管理员
748 +
749 +资源所有者
750 +)))|MTC|(((
751 +熟悉组织的资源及相关CI模型
752 +
753 +熟悉组织的服务配置管理方法
754 +)))
755 +|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
756 +配置库管理员
757 +
758 +资源所有者
759 +)))|ATC|熟悉 CI 模型
760 +|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
761 +配置经理
762 +
763 +配置协调者
764 +
765 +配置库管理员
766 +
767 +资源所有者
768 +)))|MTCA|(((
769 +熟悉 CI 模型
770 +
771 +熟悉组织的服务配置管理方法
772 +
773 +了解利益干系人需求
774 +)))
775 +|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
776 +配置经理
777 +
778 +资源所有者
779 +)))|CMTA|(((
780 +熟悉 CI 模型
781 +
782 +熟悉组织的服务配置管理方法
783 +
784 +了解利益干系人需求
785 +)))
786 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
787 +|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
788 +配置经理
789 +
790 +配置协调者
791 +
792 +配置库管理员
793 +
794 +资源所有者
795 +)))|TA|(((
796 +熟悉 CI 模型
797 +
798 +熟悉组织的服务配置管理方法
799 +)))
800 +|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
801 +配置经理
802 +
803 +配置协调者
804 +
805 +配置库管理员
806 +
807 +资源所有者
808 +)))|TA|(((
809 +熟悉 CI 模型
810 +
811 +熟悉配置数据来源和自动化手段
812 +
813 +了解组织相关的资源
814 +)))
815 +|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
816 +配置经理
817 +
818 +配置协调者
819 +
820 +配置库管理员
821 +
822 +资源所有者
823 +)))|TA|(((
824 +熟悉 CI 模型
825 +
826 +熟悉组织的服务配置管理方法
827 +
828 +了解配置数据来源和自动化手段
829 +)))
830 +|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
831 +配置经理
832 +
833 +配置协调者
834 +
835 +资源所有者
836 +)))|TMCA|(((
837 +熟悉 CI 模型
838 +
839 +熟悉组织的服务配置管理方法
840 +
841 +了解利益干系人需求
842 +)))
843 +|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
844 +配置经理
845 +
846 +配置协调者
847 +
848 +资源所有者
849 +)))|CAT|(((
850 +熟悉 CI 模型
851 +
852 +熟悉组织的服务配置管理方法
853 +
854 +了解利益干系人需求
855 +)))
856 +
638 638  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
639 639  
640 640  
... ... @@ -657,6 +657,8 @@
657 657  * 优化和自动化实践
658 658  * 报告服务配置管理绩效
659 659  
879 +
880 +
660 660  === **4.1.2 配置库管理员** ===
661 661  
662 662  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
... ... @@ -685,6 +685,8 @@
685 685  * 项目经理
686 686  * 其他利益干系人或代表
687 687  
909 +
910 +
688 688  ----
689 689  
690 690  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -714,16 +714,153 @@
714 714  
715 715  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
716 716  
717 -[[image:1642257398835-311.png]]
940 +|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
941 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
942 +|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
943 +|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
944 +分析和沟通工具
718 718  
719 -[[image:1642257417195-840.png]]
946 +CMS工具
947 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
948 +|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
949 +CMS工具
720 720  
721 -[[image:1642257440889-426.png]]
951 +发现和监控工具
722 722  
723 -[[image:1642257486882-852.png]]
953 +服务管理记录保存工具
954 +)))|与其他实践集成进行数据交换|高
955 +|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
956 +分析与沟通工具
724 724  
725 -[[image:1642257505312-463.png]]
958 +CMS工具
959 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
960 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
961 +|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
962 +CMS工具
726 726  
964 +发现和监控工具
965 +
966 +服务管理记录保存工具
967 +)))|(((
968 +与其他实践集成进行数据交换
969 +
970 +CMDB导航
971 +
972 +CI模型库
973 +)))|高
974 +|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
975 +CMS工具
976 +
977 +发现和监控工具
978 +
979 +服务管理记录保存工具
980 +)))|(((
981 +与其他实践集成进行数据交换
982 +
983 +CMDB导航
984 +
985 +CI模型库
986 +)))|高
987 +|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
988 +CMS工具
989 +
990 +发现和监控工具
991 +
992 +服务管理记录保存工具
993 +)))|(((
994 +与其他实践集成进行数据交换
995 +
996 +CMDB导航
997 +
998 +CI模型库
999 +)))|高
1000 +|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
1001 +CMS工具
1002 +
1003 +发现和监控工具
1004 +
1005 +服务管理记录保存工具
1006 +)))|(((
1007 +与其他实践集成进行数据交换
1008 +
1009 +CMDB导航
1010 +
1011 +CI模型库
1012 +)))|高
1013 +|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1014 +CMS工具
1015 +
1016 +发现和监控工具
1017 +
1018 +服务管理记录保存工具
1019 +)))|(((
1020 +与其他实践集成进行数据交换
1021 +
1022 +CMDB导航
1023 +
1024 +CI模型库
1025 +)))|高
1026 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
1027 +|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1028 +CMS工具
1029 +
1030 +发现和监控工具
1031 +
1032 +服务管理记录保存工具
1033 +)))|(((
1034 +与其他实践集成进行数据交换
1035 +
1036 +CMDB导航
1037 +
1038 +CI模型库
1039 +)))|高
1040 +|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1041 +CMS工具
1042 +
1043 +发现和监控工具
1044 +
1045 +服务管理记录保存工具
1046 +)))|(((
1047 +与其他实践集成进行数据交换
1048 +
1049 +CMDB 导航和审计
1050 +
1051 +数据健康监控和验证
1052 +
1053 + CI模型库
1054 +)))|高
1055 +|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1056 +CMS工具
1057 +
1058 +服务管理记录保存工具
1059 +)))|(((
1060 +与其他实践集成进行数据交换
1061 +
1062 +CMDB导航和审计
1063 +
1064 +数据运行状况监控和验证
1065 +)))|高
1066 +|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1067 +CMS工具
1068 +
1069 +服务管理记录保存工具
1070 +)))|(((
1071 +与其他实践集成进行数据交换
1072 +
1073 +CMDB导航和审计
1074 +
1075 +配置基线库
1076 +
1077 +CI模型库
1078 +)))|高
1079 +|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1080 +CMS工具
1081 +
1082 +服务管理记录保存工具
1083 +
1084 +沟通工具
1085 +)))|沟通、讨论记录保持|中
1086 +
727 727  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
728 728  
729 729  
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