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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -09 服务配置管理实践
1 +09 服务配置管理（尚未发布）
Content
... ... @@ -1,15 +1,29 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 -
1 +(% class="jumbotron" %)
5 5  (((
3 +(% class="container" %)
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6 +
7 +
8 +
9 +
10 +
6 6  
7 7  )))
13 +)))
8 8  
9 9   需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
10 10  
11 -[[image:微信截图_20210206234644.png||height="199" width="198"]]
17 +(% class="row" %)
18 +(((
19 +(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
20 +(((
21 +
22 +)))
23 +)))
12 12  
25 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
26 +
13 13  **申明：**
14 14  
15 15  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
... ... @@ -27,18 +27,19 @@
27 27  
28 28  本文为服务配置管理实践提供了实践指导，分为五个主要部分，涵盖：
29 29  
30 -* 本实践的基本信息
31 -* 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
32 -* 参与本实践的组织和人员
33 -* 支持本实践的信息和技术
34 -* 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
44 +1. 本实践的基本信息
45 +1. 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
46 +1. 参与本实践的组织和人员
47 +1. 支持本实践的信息和技术
48 +1. 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
35 35  
50 +
36 36  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
37 37  
38 38  本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
39 39  
40 -* ITIL专家创建、交付和支持
41 -* ITIL专家交付利益干系人价值
55 +1. ITIL专家创建、交付和支持
56 +1. ITIL专家交付利益干系人价值
42 42  
43 43  详情请参考各部分教学大纲。
44 44  
... ... @@ -58,7 +58,7 @@
58 58  组织使用资源创建和交付产品和服务。这些资源可能属于组织，或者可以作为组织消费服务的一部分被使用。服务配置管理实践收集和管理关于各种资源的信息，这些资源通常包括硬件、软件、网络、建筑物、人员、供应商、产品、服务和文档。实践范围内的资源称为配置项。
59 59  
60 60  
61 -* **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
76 +* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps14.png]] **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
62 62  
63 63  为了提供IT服务而需要管理的任何组件。
64 64  
... ... @@ -73,7 +73,6 @@
73 73  
74 74  服务配置管理实践涉及识别和记录配置项之间的关联关系，通常会生成模型（称为服务配置模型，服务资源模型或职能型和财务服务模型）。这些模型可以专注于服务体系架构的各个方面以及组件之间的关系，代表了不同层次的抽象，从高级功能模型（如图 2.1中所示）到物理与数字化 CI之间关联关系的精确映射。
75 75  
76 -(% style="text-align:center" %)
77 77  [[image:图片5.png]]
78 78  
79 79  图 2.1 高级服务配置模型 
... ... @@ -181,6 +181,7 @@
181 181  CMS的一个关键功能是保持和管理CI记录以及它们之间的关系。这通常是用一个或多个配置管理数据库（Configuration Management Database, CMDBS）实现。
182 182  
183 183  
198 +
184 184  * ​​**定义：配置管理数据库**
185 185  
186 186  在整个生命周期中存储配置记录并维护配置记录之间的关系的数据库。
... ... @@ -198,6 +198,7 @@
198 198  * 突出显示与基线配置的偏差
199 199  * 提供足够的数据恢复或重新创建已批准的配置
200 200  
216 +
201 201  * **定义：基线配置**
202 202  
203 203  已经过正式审查和同意的产品、服务或基础设施的配置它是进一步活动的基础，如使用、开发和规划。
... ... @@ -205,7 +205,7 @@
205 205  服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
206 206  
207 207  
208 -* **定义：验证**
224 +* **定义：验证​​​​​​​​​​​​​​**
209 209  
210 210  确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
211 211  
... ... @@ -212,7 +212,7 @@
212 212  在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
213 213  
214 214  
215 -* **定义：盘点**
231 +* **​​​​​​​定义：盘点**
216 216  
217 217  为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
218 218  
... ... @@ -232,7 +232,7 @@
232 232  组织也可以正式审计配置数据。这些审计通常与IT资产审计结合（请参阅 IT资产管理实践指南）。
233 233  
234 234  
235 -* **定义：CMDB审计**
251 +* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps21.png]] **定义：CMDB审计**
236 236  
237 237  对组织的配置项进行计划的、结构化的和文档化的检查，旨在评估范围内CMDB数据的准确性。
238 238  
... ... @@ -263,7 +263,7 @@
263 263  == **2.4 实践成功因素** ==
264 264  
265 265  
266 -* **定义：实践成功因素**
282 +* **​​​​​​​定义：实践成功因素**
267 267  
268 268  实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
269 269  
... ... @@ -274,6 +274,7 @@
274 274  * 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息
275 275  * 确保提供配置信息的成本不断优化
276 276  
293 +
277 277  === **2.4.1 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息** ===
278 278  
279 279  服务配置管理实践的重点是确保相关的配置信息被捕获、维护，并在需要时提供给利益干系人。
... ... @@ -296,10 +296,31 @@
296 296  * 这些信息多久需要一次
297 297  * 这些信息需要多久可以提供
298 298  
299 -[[image:1642256818795-757.png]]
300 300  
301 -[[image:1642256847834-633.png]]
317 +| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
318 +|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
319 +|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
320 +|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
321 +评估计划变更对服务可用性的影响
302 302  
323 +在计划变更期间规划服务可用性
324 +)))
325 +|可用性管理|(((
326 +分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
327 +
328 +分析不可用资源对产品和服务的影响
329 +)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
330 +|服务连续性管理|(((
331 +分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
332 +
333 +分析资源不可用对重要业务功能的影响
334 +)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
335 +|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
336 +识别信息安全事件原因
337 +
338 +漏洞识别
339 +)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
340 +
303 303  表 2.2 将用途映射到管理实践
304 304  
305 305  
... ... @@ -325,15 +325,14 @@
325 325  
326 326  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
327 327  
328 -(% style="width:511px" %)
329 -|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
330 -|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
331 -|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
332 -|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
333 -|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
334 -|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
335 -|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
336 -|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
366 +|指导原则|描述
367 +|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
368 +|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
369 +|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
370 +|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
371 +|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
372 +|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
373 +|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
337 337  
338 338  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
339 339  
... ... @@ -344,13 +344,12 @@
344 344  
345 345  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
346 346  
347 -(% style="width:495px" %)
348 -|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
349 -|(% style="width:240px" %)(((
384 +|实践成功因素|关键指标
385 +|(((
350 350  确保组织拥有关于其产品
351 351  
352 352  和服务的相关配置信息
353 -)))|(% style="width:252px" %)(((
389 +)))|(((
354 354  利益干系人对配置信息的满意度
355 355  
356 356  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -361,7 +361,7 @@
361 361  
362 362  在此期间验证的CMDB数据的百分比
363 363  )))
364 -|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
400 +|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
365 365  
366 366  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
367 367  
... ... @@ -384,9 +384,9 @@
384 384  * 获取/构建
385 385  * 改进
386 386  
423 +
387 387  图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
388 388  
389 -(% style="text-align:center" %)
390 390  [[image:6.png]]
391 391  
392 392  图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
... ... @@ -407,13 +407,13 @@
407 407  * 捕获、管理和提供配置信息
408 408  * 验证配置数据
409 409  
446 +
410 410  === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
411 411  
412 412  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
413 413  
414 -(% style="width:465px" %)
415 -|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
416 -|(% style="width:96px" %)(((
451 +|关键输入|活动|关键输出
452 +|(((
417 417  组织架构
418 418  
419 419  利益干系人需求
... ... @@ -425,7 +425,7 @@
425 425  监控数据
426 426  
427 427  实践记录
428 -)))|(% style="width:174px" %)(((
464 +)))|(((
429 429  分析利益干系人需求
430 430  
431 431  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -433,7 +433,7 @@
433 433  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
434 434  
435 435  评审并调整服务配置管理方法和规程
436 -)))|(% style="width:192px" %)(((
472 +)))|(((
437 437  服务配置管理方法
438 438  
439 439  CMDB
... ... @@ -450,20 +450,64 @@
450 450  
451 451  图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
452 452  
453 -(% style="text-align:center" %)
454 -[[image:1613723095722-848.png]]
455 455  
490 +
456 456  图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
457 457  
458 458  
459 459  表3.2提供了流程活动示例。
460 460  
461 -[[image:1642256984745-916.png]]
496 +|活动|示例
497 +|分析利益干系人的需求|(((
498 +配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
462 462  
463 -[[image:1642257023241-859.png]]
500 +1. 实践所有者
501 +1. 价值流所有者
502 +1. 产品所有者
503 +1. 服务所有者
504 +1. 资源所有者
505 +1. 项目经理
464 464  
465 -[[image:1642257041583-539.png]]
507 +配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
466 466  
509 +配置经理和相关人员组成配置管理团队。
510 +)))
511 +|定义并同意服务配置管理方法|(((
512 +配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
513 +
514 +该方法通常定义：
515 +
516 +1. 服务配置管理策略，用于：
517 +1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
518 +1. 优化服务配置信息的成本
519 +1. 验证CMDB 数据
520 +1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
521 +1. 评审方法
522 +1. CI类型、分类法和CI模型
523 +1. 命名和标记约定
524 +1. 自动化和集成
525 +1. CI识别计划：活动、目标和KPI
526 +1. 角色与责任
527 +1. 监控和持续控制程序
528 +1. 验证程序
529 +1. 报告程序
530 +1. 专用配置发现和报告
531 +1. 资金和成本分配
532 +
533 +该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
534 +)))
535 +|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
536 +|配置管理在组织价值流中的应用|(((
537 +利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
538 +
539 +服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
540 +)))
541 +|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
542 +服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
543 +
544 +根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
545 +)))
546 +
467 467  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
468 468  
469 469  
... ... @@ -471,9 +471,8 @@
471 471  
472 472  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
473 473  
474 -(% style="width:415px" %)
475 -|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
476 -|(% style="width:125px" %)(((
554 +|关键输入|活动|关键输出
555 +|(((
477 477  服务配置管理方法
478 478  
479 479  配置数据
... ... @@ -481,7 +481,7 @@
481 481  配置信息请求
482 482  
483 483  服务管理记录
484 -)))|(% style="width:133px" %)(((
563 +)))|(((
485 485  分析资源并识别CI
486 486  
487 487  确认CI模型
... ... @@ -491,7 +491,7 @@
491 491  管理异常
492 492  
493 493  评审CI模型
494 -)))|(% style="width:155px" %)(((
573 +)))|(((
495 495  更新CMDB
496 496  
497 497  利益干系人的配置信息
... ... @@ -506,7 +506,6 @@
506 506  
507 507  图3.3显示了该流程的工作流程图
508 508  
509 -(% style="text-align:center" %)
510 510  [[image:图片7.png]]
511 511  
512 512  图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
... ... @@ -514,11 +514,10 @@
514 514  
515 515  表3.4 提供了流程活动的示例。
516 516  
517 -(% style="width:582px" %)
518 -|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
519 -|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
520 -|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
521 -|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
595 +|活动|示例
596 +|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
597 +|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
598 +|遵循CI模型|(((
522 522  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
523 523  
524 524  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -525,7 +525,7 @@
525 525  1. 确保持续验证CMDB 数据
526 526  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
527 527  )))
528 -|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
605 +|管理异常|(((
529 529  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
530 530  
531 531  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -536,7 +536,7 @@
536 536  
537 537  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
538 538  )))
539 -|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
616 +|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
540 540  
541 541  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
542 542  
... ... @@ -545,9 +545,8 @@
545 545  
546 546  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
547 547  
548 -(% style="width:399px" %)
549 -|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
550 -|(% style="width:131px" %)(((
625 +|关键输入|活动|关键输出
626 +|(((
551 551  服务配置管理方法
552 552  
553 553  CMDB
... ... @@ -557,7 +557,7 @@
557 557  异常报告
558 558  
559 559  以前的CMDB验证报告
560 -)))|(% style="width:149px" %)(((
636 +)))|(((
561 561  识别CI模型
562 562  
563 563  验证配置数据
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  定义并实施纠正措施
568 568  
569 569  撰写并沟通CMDB验证报告
570 -)))|(% style="width:115px" %)(((
646 +)))|(((
571 571  更新CMDB
572 572  
573 573  变更请求
... ... @@ -582,7 +582,6 @@
582 582  
583 583  图 3.4显示该流程的工作流程图。
584 584  
585 -(% style="text-align:center" %)
586 586  [[image:图片8.png]]
587 587  
588 588  图 3.4验证配置数据流程的工作流程
... ... @@ -590,13 +590,12 @@
590 590  
591 591  表3.6 提供该流程活动的示例。
592 592  
593 -(% style="width:578px" %)
594 -|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
595 -|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
596 -|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
597 -|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
598 -|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
599 -|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
668 +|活动|示例
669 +|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
670 +|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
671 +|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
672 +|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
673 +|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
600 600  
601 601  表 3.6 验证配置数据流程的活动
602 602  
... ... @@ -613,13 +613,12 @@
613 613  
614 614  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
615 615  
616 -(% style="width:430px" %)
617 -|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
618 -|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
619 -|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
620 -|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
621 -|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
622 -|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
690 +|能力代码|能力类型（活动和技能）
691 +|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
692 +|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
693 +|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
694 +|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
695 +|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
623 623  
624 624  表4.1能力代码和资料
625 625  
... ... @@ -626,16 +626,175 @@
626 626  
627 627  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
628 628  
629 -[[image:1642257218049-641.png]]
702 +|活动|负责角色|能力代码|特定技能
703 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
704 +|分析利益干系人需求|(((
705 +配置经理
630 630  
631 -[[image:1642257236292-552.png]]
707 +配置协调者
632 632  
633 -[[image:1642257259351-904.png]]
709 +实践所有者
634 634  
635 -[[image:1642257307733-443.png]]
711 +产品所有者
636 636  
637 -[[image:1642257340299-835.png]]
713 +服务所有者
638 638  
715 +资源所有者
716 +
717 +项目经理
718 +)))|TC|(((
719 +熟悉组织及其资源和可用信息
720 +
721 +了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
722 +)))
723 +|定义并同意服务配置管理方法|(((
724 +配置管理团队
725 +
726 +顾问
727 +)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
728 +|沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|配置管理团队|CLTA|(((
729 +领导和沟通能力
730 +
731 +很好的理解商定的方法
732 +
733 +很好的理解利益干系人需求
734 +)))
735 +|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
736 +配置经理
737 +
738 +主要利益干系人
739 +
740 +配置管理团队
741 +)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
742 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
743 +|(((
744 +资源分析与识别
745 +
746 +CI
747 +)))|(((
748 +配置经理
749 +
750 +配置协调者
751 +
752 +配置库管理员
753 +
754 +资源所有者
755 +)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
756 +|确认CI模型|(((
757 +配置经理
758 +
759 +配置协调者
760 +
761 +配置库管理员
762 +
763 +资源所有者
764 +)))|MTC|(((
765 +熟悉组织的资源及相关CI模型
766 +
767 +熟悉组织的服务配置管理方法
768 +)))
769 +|遵循CI 模型|(((
770 +配置库管理员
771 +
772 +资源所有者
773 +)))|ATC|熟悉 CI 模型
774 +|管理异常|(((
775 +配置经理
776 +
777 +配置协调者
778 +
779 +配置库管理员
780 +
781 +资源所有者
782 +)))|MTCA|(((
783 +熟悉 CI 模型
784 +
785 +熟悉组织的服务配置管理方法
786 +
787 +了解利益干系人需求
788 +)))
789 +|评审CI 模型|(((
790 +配置经理
791 +
792 +资源所有者
793 +)))|CMTA|(((
794 +熟悉 CI 模型
795 +
796 +熟悉组织的服务配置管理方法
797 +
798 +了解利益干系人需求
799 +)))
800 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
801 +|识别 CI 模型|(((
802 +配置经理
803 +
804 +配置协调者
805 +
806 +配置库管理员
807 +
808 +资源所有者
809 +)))|TA|(((
810 +熟悉 CI 模型
811 +
812 +熟悉组织的服务配置管理方法
813 +)))
814 +|验证配置数据|(((
815 +配置经理
816 +
817 +配置协调者
818 +
819 +配置库管理员
820 +
821 +资源所有者
822 +)))|TA|(((
823 +熟悉 CI 模型
824 +
825 +熟悉配置数据来源和自动化手段
826 +
827 +了解组织相关的资源
828 +)))
829 +|评审验证输出|(((
830 +配置经理
831 +
832 +配置协调者
833 +
834 +配置库管理员
835 +
836 +资源所有者
837 +)))|TA|(((
838 +熟悉 CI 模型
839 +
840 +熟悉组织的服务配置管理方法
841 +
842 +了解配置数据来源和自动化手段
843 +)))
844 +|定义和实施纠正措施|(((
845 +配置经理
846 +
847 +配置协调者
848 +
849 +资源所有者
850 +)))|TMCA|(((
851 +熟悉 CI 模型
852 +
853 +熟悉组织的服务配置管理方法
854 +
855 +了解利益干系人需求
856 +)))
857 +|撰写并沟通CMDB验证报告|(((
858 +配置经理
859 +
860 +配置协调者
861 +
862 +资源所有者
863 +)))|CAT|(((
864 +熟悉 CI 模型
865 +
866 +熟悉组织的服务配置管理方法
867 +
868 +了解利益干系人需求
869 +)))
870 +
639 639  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
640 640  
641 641  
... ... @@ -647,17 +647,18 @@
647 647  
648 648  配置经理角色通常负责：
649 649  
650 -* 管理服务配置管理方法
651 -* 沟通服务配置管理方法和规程
652 -* 将服务配置管理方法集成到价值流中
653 -* 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
654 -* 异常管理
655 -* 确保遵循CI模型
656 -* 确保CMDB包含有效的数据
657 -* 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
658 -* 优化和自动化实践
659 -* 报告服务配置管理绩效
882 +1. 管理服务配置管理方法
883 +1. 沟通服务配置管理方法和规程
884 +1. 将服务配置管理方法集成到价值流中
885 +1. 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
886 +1. 异常管理
887 +1. 确保遵循CI模型
888 +1. 确保CMDB包含有效的数据
889 +1. 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
890 +1. 优化和自动化实践
891 +1. 报告服务配置管理绩效
660 660  
893 +
661 661  === **4.1.2 配置库管理员** ===
662 662  
663 663  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
... ... @@ -686,6 +686,8 @@
686 686  * 项目经理
687 687  * 其他利益干系人或代表
688 688  
922 +
923 +
689 689  ----
690 690  
691 691  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -715,16 +715,153 @@
715 715  
716 716  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
717 717  
718 -[[image:1642257398835-311.png]]
953 +|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
954 +|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
955 +|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
956 +|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
957 +分析和沟通工具
719 719  
720 -[[image:1642257417195-840.png]]
959 +CMS工具
960 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
961 +|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
962 +CMS工具
721 721  
722 -[[image:1642257440889-426.png]]
964 +发现和监控工具
723 723  
724 -[[image:1642257486882-852.png]]
966 +服务管理记录保存工具
967 +)))|与其他实践集成进行数据交换|高
968 +|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
969 +分析与沟通工具
725 725  
726 -[[image:1642257505312-463.png]]
971 +CMS工具
972 +)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
973 +|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
974 +|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
975 +CMS工具
727 727  
977 +发现和监控工具
978 +
979 +服务管理记录保存工具
980 +)))|(((
981 +与其他实践集成进行数据交换
982 +
983 +CMDB导航
984 +
985 +CI模型库
986 +)))|高
987 +|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
988 +CMS工具
989 +
990 +发现和监控工具
991 +
992 +服务管理记录保存工具
993 +)))|(((
994 +与其他实践集成进行数据交换
995 +
996 +CMDB导航
997 +
998 +CI模型库
999 +)))|高
1000 +|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1001 +CMS工具
1002 +
1003 +发现和监控工具
1004 +
1005 +服务管理记录保存工具
1006 +)))|(((
1007 +与其他实践集成进行数据交换
1008 +
1009 +CMDB导航
1010 +
1011 +CI模型库
1012 +)))|高
1013 +|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
1014 +CMS工具
1015 +
1016 +发现和监控工具
1017 +
1018 +服务管理记录保存工具
1019 +)))|(((
1020 +与其他实践集成进行数据交换
1021 +
1022 +CMDB导航
1023 +
1024 +CI模型库
1025 +)))|高
1026 +|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1027 +CMS工具
1028 +
1029 +发现和监控工具
1030 +
1031 +服务管理记录保存工具
1032 +)))|(((
1033 +与其他实践集成进行数据交换
1034 +
1035 +CMDB导航
1036 +
1037 +CI模型库
1038 +)))|高
1039 +|(% colspan="4" %)验证配置数据
1040 +|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1041 +CMS工具
1042 +
1043 +发现和监控工具
1044 +
1045 +服务管理记录保存工具
1046 +)))|(((
1047 +与其他实践集成进行数据交换
1048 +
1049 +CMDB导航
1050 +
1051 +CI模型库
1052 +)))|高
1053 +|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1054 +CMS工具
1055 +
1056 +发现和监控工具
1057 +
1058 +服务管理记录保存工具
1059 +)))|(((
1060 +与其他实践集成进行数据交换
1061 +
1062 +CMDB 导航和审计
1063 +
1064 +数据健康监控和验证
1065 +
1066 + CI模型库
1067 +)))|高
1068 +|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1069 +CMS工具
1070 +
1071 +服务管理记录保存工具
1072 +)))|(((
1073 +与其他实践集成进行数据交换
1074 +
1075 +CMDB导航和审计
1076 +
1077 +数据运行状况监控和验证
1078 +)))|高
1079 +|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1080 +CMS工具
1081 +
1082 +服务管理记录保存工具
1083 +)))|(((
1084 +与其他实践集成进行数据交换
1085 +
1086 +CMDB导航和审计
1087 +
1088 +配置基线库
1089 +
1090 +CI模型库
1091 +)))|高
1092 +|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1093 +CMS工具
1094 +
1095 +服务管理记录保存工具
1096 +
1097 +沟通工具
1098 +)))|沟通、讨论记录保持|中
1099 +
728 728  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
729 729  
730 730  
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