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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -09 服务配置管理（已发布）
1 +09 服务配置管理实践
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Main.WebHome
1 +00 服务管理实践.WebHome
Content
... ... @@ -1,3 +1,10 @@
1 + 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 +
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4 +**申明：**
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6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务配置管理**”即可。
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1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -6,14 +6,6 @@
6 6  
7 7  )))
8 8  
9 - 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
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11 -[[image:微信截图_20210206234644.png||height="188" width="187"]]
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13 -**申明：**
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15 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
16 -
17 17  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
18 18  
19 19  
... ... @@ -296,30 +296,10 @@
296 296  * 这些信息多久需要一次
297 297  * 这些信息需要多久可以提供
298 298  
299 -| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
300 -|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
301 -|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
302 -|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
303 -评估计划变更对服务可用性的影响
298 +[[image:1642256818795-757.png]]
304 304  
305 -在计划变更期间规划服务可用性
306 -)))
307 -|可用性管理|(((
308 -分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
300 +[[image:1642256847834-633.png]]
309 309  
310 -分析不可用资源对产品和服务的影响
311 -)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
312 -|服务连续性管理|(((
313 -分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
314 -
315 -分析资源不可用对重要业务功能的影响
316 -)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
317 -|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
318 -识别信息安全事件原因
319 -
320 -漏洞识别
321 -)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
322 -
323 323  表 2.2 将用途映射到管理实践
324 324  
325 325  
... ... @@ -345,14 +345,15 @@
345 345  
346 346  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
347 347  
348 -|指导原则|描述
349 -|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
350 -|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
351 -|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
352 -|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
353 -|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
354 -|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
355 -|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
327 +(% style="width:511px" %)
328 +|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
329 +|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
330 +|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
331 +|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
332 +|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
333 +|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
334 +|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
335 +|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
356 356  
357 357  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
358 358  
... ... @@ -363,12 +363,13 @@
363 363  
364 364  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
365 365  
366 -|实践成功因素|关键指标
367 -|(((
346 +(% style="width:495px" %)
347 +|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
348 +|(% style="width:240px" %)(((
368 368  确保组织拥有关于其产品
369 369  
370 370  和服务的相关配置信息
371 -)))|(((
352 +)))|(% style="width:252px" %)(((
372 372  利益干系人对配置信息的满意度
373 373  
374 374  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -379,7 +379,7 @@
379 379  
380 380  在此期间验证的CMDB数据的百分比
381 381  )))
382 -|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
363 +|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
383 383  
384 384  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
385 385  
... ... @@ -425,13 +425,13 @@
425 425  * 捕获、管理和提供配置信息
426 426  * 验证配置数据
427 427  
428 -
429 429  === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
430 430  
431 431  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
432 432  
433 -|关键输入|活动|关键输出
434 -|(((
413 +(% style="width:465px" %)
414 +|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
415 +|(% style="width:96px" %)(((
435 435  组织架构
436 436  
437 437  利益干系人需求
... ... @@ -443,7 +443,7 @@
443 443  监控数据
444 444  
445 445  实践记录
446 -)))|(((
427 +)))|(% style="width:174px" %)(((
447 447  分析利益干系人需求
448 448  
449 449  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -451,7 +451,7 @@
451 451  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
452 452  
453 453  评审并调整服务配置管理方法和规程
454 -)))|(((
435 +)))|(% style="width:192px" %)(((
455 455  服务配置管理方法
456 456  
457 457  CMDB
... ... @@ -476,57 +476,12 @@
476 476  
477 477  表3.2提供了流程活动示例。
478 478  
479 -|活动|示例
480 -|分析利益干系人的需求|(((
481 -配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
460 +[[image:1642256984745-916.png]]
482 482  
483 -* 实践所有者
484 -* 价值流所有者
485 -* 产品所有者
486 -* 服务所有者
487 -* 资源所有者
488 -* 项目经理
462 +[[image:1642257023241-859.png]]
489 489  
490 -配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
464 +[[image:1642257041583-539.png]]
491 491  
492 -配置经理和相关人员组成配置管理团队。
493 -)))
494 -|定义并同意服务配置管理方法|(((
495 -配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
496 -
497 -该方法通常定义：
498 -
499 -* 服务配置管理策略，用于：
500 -* 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
501 -* 优化服务配置信息的成本
502 -* 验证CMDB 数据
503 -* 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
504 -* 评审方法
505 -* CI类型、分类法和CI模型
506 -* 命名和标记约定
507 -* 自动化和集成
508 -* CI识别计划：活动、目标和KPI
509 -* 角色与责任
510 -* 监控和持续控制程序
511 -* 验证程序
512 -* 报告程序
513 -* 专用配置发现和报告
514 -* 资金和成本分配
515 -
516 -该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
517 -)))
518 -|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
519 -|配置管理在组织价值流中的应用|(((
520 -利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
521 -
522 -服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
523 -)))
524 -|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
525 -服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
526 -
527 -根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
528 -)))
529 -
530 530  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
531 531  
532 532  
... ... @@ -534,8 +534,9 @@
534 534  
535 535  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
536 536  
537 -|关键输入|活动|关键输出
538 -|(((
473 +(% style="width:415px" %)
474 +|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
475 +|(% style="width:125px" %)(((
539 539  服务配置管理方法
540 540  
541 541  配置数据
... ... @@ -543,7 +543,7 @@
543 543  配置信息请求
544 544  
545 545  服务管理记录
546 -)))|(((
483 +)))|(% style="width:133px" %)(((
547 547  分析资源并识别CI
548 548  
549 549  确认CI模型
... ... @@ -553,7 +553,7 @@
553 553  管理异常
554 554  
555 555  评审CI模型
556 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:155px" %)(((
557 557  更新CMDB
558 558  
559 559  利益干系人的配置信息
... ... @@ -576,10 +576,11 @@
576 576  
577 577  表3.4 提供了流程活动的示例。
578 578  
579 -|活动|示例
580 -|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
581 -|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
582 -|遵循CI模型|(((
516 +(% style="width:582px" %)
517 +|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
518 +|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
519 +|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
520 +|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
583 583  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
584 584  
585 585  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -586,7 +586,7 @@
586 586  1. 确保持续验证CMDB 数据
587 587  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
588 588  )))
589 -|管理异常|(((
527 +|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
590 590  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
591 591  
592 592  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -597,7 +597,7 @@
597 597  
598 598  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
599 599  )))
600 -|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
538 +|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
601 601  
602 602  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
603 603  
... ... @@ -606,8 +606,9 @@
606 606  
607 607  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
608 608  
609 -|关键输入|活动|关键输出
610 -|(((
547 +(% style="width:399px" %)
548 +|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
549 +|(% style="width:131px" %)(((
611 611  服务配置管理方法
612 612  
613 613  CMDB
... ... @@ -617,7 +617,7 @@
617 617  异常报告
618 618  
619 619  以前的CMDB验证报告
620 -)))|(((
559 +)))|(% style="width:149px" %)(((
621 621  识别CI模型
622 622  
623 623  验证配置数据
... ... @@ -627,7 +627,7 @@
627 627  定义并实施纠正措施
628 628  
629 629  撰写并沟通CMDB验证报告
630 -)))|(((
569 +)))|(% style="width:115px" %)(((
631 631  更新CMDB
632 632  
633 633  变更请求
... ... @@ -650,12 +650,13 @@
650 650  
651 651  表3.6 提供该流程活动的示例。
652 652  
653 -|活动|示例
654 -|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
655 -|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
656 -|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
657 -|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
658 -|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
592 +(% style="width:578px" %)
593 +|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
594 +|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
595 +|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
596 +|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
597 +|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
598 +|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
659 659  
660 660  表 3.6 验证配置数据流程的活动
661 661  
... ... @@ -672,12 +672,13 @@
672 672  
673 673  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
674 674  
675 -|能力代码|能力类型（活动和技能）
676 -|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
677 -|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
678 -|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
679 -|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
680 -|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
615 +(% style="width:430px" %)
616 +|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
617 +|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
618 +|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
619 +|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
620 +|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
621 +|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
681 681  
682 682  表4.1能力代码和资料
683 683  
... ... @@ -684,175 +684,16 @@
684 684  
685 685  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
686 686  
687 -|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
688 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
689 -|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
690 -配置经理
628 +[[image:1642257218049-641.png]]
691 691  
692 -配置协调者
630 +[[image:1642257236292-552.png]]
693 693  
694 -实践所有者
632 +[[image:1642257259351-904.png]]
695 695  
696 -产品所有者
634 +[[image:1642257307733-443.png]]
697 697  
698 -服务所有者
636 +[[image:1642257340299-835.png]]
699 699  
700 -资源所有者
701 -
702 -项目经理
703 -)))|TC|(((
704 -熟悉组织及其资源和可用信息
705 -
706 -了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
707 -)))
708 -|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
709 -配置管理团队
710 -
711 -顾问
712 -)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
713 -|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
714 -领导和沟通能力
715 -
716 -很好的理解商定的方法
717 -
718 -很好的理解利益干系人需求
719 -)))
720 -|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
721 -配置经理
722 -
723 -主要利益干系人
724 -
725 -配置管理团队
726 -)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
727 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
728 -|(% style="width:257px" %)(((
729 -资源分析与识别
730 -
731 -CI
732 -)))|(% style="width:127px" %)(((
733 -配置经理
734 -
735 -配置协调者
736 -
737 -配置库管理员
738 -
739 -资源所有者
740 -)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
741 -|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
742 -配置经理
743 -
744 -配置协调者
745 -
746 -配置库管理员
747 -
748 -资源所有者
749 -)))|MTC|(((
750 -熟悉组织的资源及相关CI模型
751 -
752 -熟悉组织的服务配置管理方法
753 -)))
754 -|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
755 -配置库管理员
756 -
757 -资源所有者
758 -)))|ATC|熟悉 CI 模型
759 -|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
760 -配置经理
761 -
762 -配置协调者
763 -
764 -配置库管理员
765 -
766 -资源所有者
767 -)))|MTCA|(((
768 -熟悉 CI 模型
769 -
770 -熟悉组织的服务配置管理方法
771 -
772 -了解利益干系人需求
773 -)))
774 -|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
775 -配置经理
776 -
777 -资源所有者
778 -)))|CMTA|(((
779 -熟悉 CI 模型
780 -
781 -熟悉组织的服务配置管理方法
782 -
783 -了解利益干系人需求
784 -)))
785 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
786 -|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
787 -配置经理
788 -
789 -配置协调者
790 -
791 -配置库管理员
792 -
793 -资源所有者
794 -)))|TA|(((
795 -熟悉 CI 模型
796 -
797 -熟悉组织的服务配置管理方法
798 -)))
799 -|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
800 -配置经理
801 -
802 -配置协调者
803 -
804 -配置库管理员
805 -
806 -资源所有者
807 -)))|TA|(((
808 -熟悉 CI 模型
809 -
810 -熟悉配置数据来源和自动化手段
811 -
812 -了解组织相关的资源
813 -)))
814 -|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
815 -配置经理
816 -
817 -配置协调者
818 -
819 -配置库管理员
820 -
821 -资源所有者
822 -)))|TA|(((
823 -熟悉 CI 模型
824 -
825 -熟悉组织的服务配置管理方法
826 -
827 -了解配置数据来源和自动化手段
828 -)))
829 -|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
830 -配置经理
831 -
832 -配置协调者
833 -
834 -资源所有者
835 -)))|TMCA|(((
836 -熟悉 CI 模型
837 -
838 -熟悉组织的服务配置管理方法
839 -
840 -了解利益干系人需求
841 -)))
842 -|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
843 -配置经理
844 -
845 -配置协调者
846 -
847 -资源所有者
848 -)))|CAT|(((
849 -熟悉 CI 模型
850 -
851 -熟悉组织的服务配置管理方法
852 -
853 -了解利益干系人需求
854 -)))
855 -
856 856  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
857 857  
858 858  
... ... @@ -875,7 +875,6 @@
875 875  * 优化和自动化实践
876 876  * 报告服务配置管理绩效
877 877  
878 -
879 879  === **4.1.2 配置库管理员** ===
880 880  
881 881  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
... ... @@ -904,7 +904,6 @@
904 904  * 项目经理
905 905  * 其他利益干系人或代表
906 906  
907 -
908 908  ----
909 909  
910 910  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -934,153 +934,16 @@
934 934  
935 935  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
936 936  
937 -|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
938 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
939 -|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
940 -|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
941 -分析和沟通工具
717 +[[image:1642257398835-311.png]]
942 942  
943 -CMS工具
944 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
945 -|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
946 -CMS工具
719 +[[image:1642257417195-840.png]]
947 947  
948 -发现和监控工具
721 +[[image:1642257440889-426.png]]
949 949  
950 -服务管理记录保存工具
951 -)))|与其他实践集成进行数据交换|高
952 -|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
953 -分析与沟通工具
723 +[[image:1642257486882-852.png]]
954 954  
955 -CMS工具
956 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
957 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
958 -|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
959 -CMS工具
725 +[[image:1642257505312-463.png]]
960 960  
961 -发现和监控工具
962 -
963 -服务管理记录保存工具
964 -)))|(((
965 -与其他实践集成进行数据交换
966 -
967 -CMDB导航
968 -
969 -CI模型库
970 -)))|高
971 -|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
972 -CMS工具
973 -
974 -发现和监控工具
975 -
976 -服务管理记录保存工具
977 -)))|(((
978 -与其他实践集成进行数据交换
979 -
980 -CMDB导航
981 -
982 -CI模型库
983 -)))|高
984 -|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
985 -CMS工具
986 -
987 -发现和监控工具
988 -
989 -服务管理记录保存工具
990 -)))|(((
991 -与其他实践集成进行数据交换
992 -
993 -CMDB导航
994 -
995 -CI模型库
996 -)))|高
997 -|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
998 -CMS工具
999 -
1000 -发现和监控工具
1001 -
1002 -服务管理记录保存工具
1003 -)))|(((
1004 -与其他实践集成进行数据交换
1005 -
1006 -CMDB导航
1007 -
1008 -CI模型库
1009 -)))|高
1010 -|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1011 -CMS工具
1012 -
1013 -发现和监控工具
1014 -
1015 -服务管理记录保存工具
1016 -)))|(((
1017 -与其他实践集成进行数据交换
1018 -
1019 -CMDB导航
1020 -
1021 -CI模型库
1022 -)))|高
1023 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
1024 -|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1025 -CMS工具
1026 -
1027 -发现和监控工具
1028 -
1029 -服务管理记录保存工具
1030 -)))|(((
1031 -与其他实践集成进行数据交换
1032 -
1033 -CMDB导航
1034 -
1035 -CI模型库
1036 -)))|高
1037 -|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1038 -CMS工具
1039 -
1040 -发现和监控工具
1041 -
1042 -服务管理记录保存工具
1043 -)))|(((
1044 -与其他实践集成进行数据交换
1045 -
1046 -CMDB 导航和审计
1047 -
1048 -数据健康监控和验证
1049 -
1050 - CI模型库
1051 -)))|高
1052 -|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1053 -CMS工具
1054 -
1055 -服务管理记录保存工具
1056 -)))|(((
1057 -与其他实践集成进行数据交换
1058 -
1059 -CMDB导航和审计
1060 -
1061 -数据运行状况监控和验证
1062 -)))|高
1063 -|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1064 -CMS工具
1065 -
1066 -服务管理记录保存工具
1067 -)))|(((
1068 -与其他实践集成进行数据交换
1069 -
1070 -CMDB导航和审计
1071 -
1072 -配置基线库
1073 -
1074 -CI模型库
1075 -)))|高
1076 -|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1077 -CMS工具
1078 -
1079 -服务管理记录保存工具
1080 -
1081 -沟通工具
1082 -)))|沟通、讨论记录保持|中
1083 -
1084 1084  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
1085 1085  
1086 1086  
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