文档更改服务管理实践 - 09 服务配置

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标题

@@ -1,1
          +1,1 @@
--09 服务配置管理（已发布）
++09 服务配置管理（尚未发布）

Content

@@ -1,15
          +1,29 @@
--{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
--{{toc/}}
--{{/box}}
--
++(% class="jumbotron" %)
  (((
++(% class="container" %)
++(((
++=   =
++
++
++
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  )))
++)))
   需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
--[[image:微信截图_20210206234644.png]]
++(% class="row" %)
++(((
++(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
++(((
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++)))
++)))
++[[image:微信截图_20210206234644.png]]
++
  **申明：**
  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
@@ -27,18
          +27,19 @@
  本文为服务配置管理实践提供了实践指导，分为五个主要部分，涵盖：
--* 本实践的基本信息
--* 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
--* 参与本实践的组织和人员
--* 支持本实践的信息和技术
--* 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
++1. 本实践的基本信息
++1. 本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用
++1. 参与本实践的组织和人员
++1. 支持本实践的信息和技术
++1. 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
++
  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
  本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
--* ITIL专家创建、交付和支持
--* ITIL专家交付利益干系人价值
++1. ITIL专家创建、交付和支持
++1. ITIL专家交付利益干系人价值
  详情请参考各部分教学大纲。
@@ -58,7
          +58,7 @@
  组织使用资源创建和交付产品和服务。这些资源可能属于组织，或者可以作为组织消费服务的一部分被使用。服务配置管理实践收集和管理关于各种资源的信息，这些资源通常包括硬件、软件、网络、建筑物、人员、供应商、产品、服务和文档。实践范围内的资源称为配置项。
--* **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
++* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps14.png]] **定义：配置项**（Configuration Item, CI）
  为了提供IT服务而需要管理的任何组件。
@@ -73,7
          +73,6 @@
  服务配置管理实践涉及识别和记录配置项之间的关联关系，通常会生成模型（称为服务配置模型，服务资源模型或职能型和财务服务模型）。这些模型可以专注于服务体系架构的各个方面以及组件之间的关系，代表了不同层次的抽象，从高级功能模型（如图 2.1中所示）到物理与数字化 CI之间关联关系的精确映射。
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:图片5.png]]
  图 2.1 高级服务配置模型
@@ -181,6
          +181,7 @@
  CMS的一个关键功能是保持和管理CI记录以及它们之间的关系。这通常是用一个或多个配置管理数据库（Configuration Management Database, CMDBS）实现。
++
  * **定义：配置管理数据库**
  在整个生命周期中存储配置记录并维护配置记录之间的关系的数据库。
@@ -198,6
          +198,7 @@
  * 突出显示与基线配置的偏差
  * 提供足够的数据恢复或重新创建已批准的配置
++
  * **定义：基线配置**
  已经过正式审查和同意的产品、服务或基础设施的配置它是进一步活动的基础，如使用、开发和规划。
@@ -205,7
          +205,7 @@
  服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
--* **定义：验证**
++* **定义：验证**
  确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
@@ -212,7
          +212,7 @@
  在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
--* **定义：盘点**
++* **定义：盘点**
  为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
@@ -232,7
          +232,7 @@
  组织也可以正式审计配置数据。这些审计通常与IT资产审计结合（请参阅 IT资产管理实践指南）。
--* **定义：CMDB审计**
++* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps21.png]] **定义：CMDB审计**
  对组织的配置项进行计划的、结构化的和文档化的检查，旨在评估范围内CMDB数据的准确性。
@@ -263,7
          +263,7 @@
  == **2.4 实践成功因素** ==
--* **定义：实践成功因素**
++* **定义：实践成功因素**
  实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
@@ -274,6
          +274,7 @@
  * 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息
  * 确保提供配置信息的成本不断优化
++
  === **2.4.1 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息** ===
  服务配置管理实践的重点是确保相关的配置信息被捕获、维护，并在需要时提供给利益干系人。
@@ -296,6
          +296,7 @@
  * 这些信息多久需要一次
  * 这些信息需要多久可以提供
++
  | |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
  |事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
  |问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
@@ -402,9
          +402,9 @@
  * 获取/构建
  * 改进
++
  图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:6.png]]
  图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
@@ -425,6
          +425,7 @@
  * 捕获、管理和提供配置信息
  * 验证配置数据
++
  === **3.2.1 管理服务配置管理的通用方法** ===
  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
@@ -467,8
          +467,8 @@
  图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
--[[image:1613723095722-848.png]]
++
  图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
@@ -478,12
          +478,12 @@
  |分析利益干系人的需求|(((
  配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
--* 实践所有者
--* 价值流所有者
--* 产品所有者
--* 服务所有者
--* 资源所有者
--* 项目经理
++1. 实践所有者
++1. 价值流所有者
++1. 产品所有者
++1. 服务所有者
++1. 资源所有者
++1. 项目经理
  配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
@@ -494,22
          +494,22 @@
  该方法通常定义：
--* 服务配置管理策略，用于：
--* 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
--* 优化服务配置信息的成本
--* 验证CMDB 数据
--* 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
--* 评审方法
--* CI类型、分类法和CI模型
--* 命名和标记约定
--* 自动化和集成
--* CI识别计划：活动、目标和KPI
--* 角色与责任
--* 监控和持续控制程序
--* 验证程序
--* 报告程序
--* 专用配置发现和报告
--* 资金和成本分配
++1. 服务配置管理策略，用于：
++1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
++1. 优化服务配置信息的成本
++1. 验证CMDB 数据
++1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
++1. 评审方法
++1. CI类型、分类法和CI模型
++1. 命名和标记约定
++1. 自动化和集成
++1. CI识别计划：活动、目标和KPI
++1. 角色与责任
++1. 监控和持续控制程序
++1. 验证程序
++1. 报告程序
++1. 专用配置发现和报告
++1. 资金和成本分配
  该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
  )))
@@ -566,7
          +566,6 @@
  图3.3显示了该流程的工作流程图
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:图片7.png]]
  图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
@@ -640,7
          +640,6 @@
  图 3.4显示该流程的工作流程图。
--(% style="text-align:center" %)
  [[image:图片8.png]]
  图 3.4验证配置数据流程的工作流程
@@ -682,9
          +682,9 @@
  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
--|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
++|活动|负责角色|能力代码|特定技能
  |(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
--|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
++|分析利益干系人需求|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -703,12
          +703,12 @@
  了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
  )))
--|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
++|定义并同意服务配置管理方法|(((
  配置管理团队
  顾问
  )))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
--|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
++|沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|配置管理团队|CLTA|(((
  领导和沟通能力
  很好的理解商定的方法
@@ -715,7
          +715,7 @@
  很好的理解利益干系人需求
  )))
--|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
++|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
  配置经理
  主要利益干系人
@@ -723,11
          +723,11 @@
  配置管理团队
  )))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
  |(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
--|(% style="width:257px" %)(((
++|(((
  资源分析与识别
  CI
--)))|(% style="width:127px" %)(((
++)))|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -736,7
          +736,7 @@
  资源所有者
  )))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
--|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
++|确认CI模型|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -749,12
          +749,12 @@
  熟悉组织的服务配置管理方法
  )))
--|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
++|遵循CI 模型|(((
  配置库管理员
  资源所有者
  )))|ATC|熟悉 CI 模型
--|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
++|管理异常|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -769,7
          +769,7 @@
  了解利益干系人需求
  )))
--|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
++|评审CI 模型|(((
  配置经理
  资源所有者
@@ -781,7
          +781,7 @@
  了解利益干系人需求
  )))
  |(% colspan="4" %)验证配置数据
--|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
++|识别 CI 模型|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -794,7
          +794,7 @@
  熟悉组织的服务配置管理方法
  )))
--|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
++|验证配置数据|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -809,7
          +809,7 @@
  了解组织相关的资源
  )))
--|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
++|评审验证输出|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -824,7
          +824,7 @@
  了解配置数据来源和自动化手段
  )))
--|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
++|定义和实施纠正措施|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -837,7
          +837,7 @@
  了解利益干系人需求
  )))
--|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
++|撰写并沟通CMDB验证报告|(((
  配置经理
  配置协调者
@@ -862,17
          +862,18 @@
  配置经理角色通常负责：
--* 管理服务配置管理方法
--* 沟通服务配置管理方法和规程
--* 将服务配置管理方法集成到价值流中
--* 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
--* 异常管理
--* 确保遵循CI模型
--* 确保CMDB包含有效的数据
--* 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
--* 优化和自动化实践
--* 报告服务配置管理绩效
++1. 管理服务配置管理方法
++1. 沟通服务配置管理方法和规程
++1. 将服务配置管理方法集成到价值流中
++1. 决定是否在范围内包含新的资源和资源类型
++1. 异常管理
++1. 确保遵循CI模型
++1. 确保CMDB包含有效的数据
++1. 确保组织符合实践的相关要求，(如果适用)
++1. 优化和自动化实践
++1. 报告服务配置管理绩效
++
  === **4.1.2 配置库管理员** ===
  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
@@ -901,6
          +901,8 @@
  * 项目经理
  * 其他利益干系人或代表
++
++
  ----
  = **5 信息和技术** =

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