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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -09 服务配置管理（尚未发布）
1 +09 服务配置管理实践
Content
... ... @@ -1,26 +1,18 @@
1 + 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 +
3 +
4 +**申明：**
5 +
6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务配置管理**”即可。
7 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  (((
6 -)))
7 -
8 - 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
9 -
10 -(% class="row" %)
11 -(((
12 -(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
13 -(((
14 14  
15 15  )))
16 -)))
17 17  
18 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
19 -
20 -**申明：**
21 -
22 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
23 -
24 24  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
25 25  
26 26  
... ... @@ -40,7 +40,6 @@
40 40  * 支持本实践的信息和技术
41 41  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
42 42  
43 -
44 44  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
45 45  
46 46  本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -213,7 +213,7 @@
213 213  服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
214 214  
215 215  
216 -* **定义：验证​​​​​​​**
207 +* **定义：验证**
217 217  
218 218  确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
219 219  
... ... @@ -220,7 +220,7 @@
220 220  在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
221 221  
222 222  
223 -* **​​​​​​​定义：盘点**
214 +* **定义：盘点**
224 224  
225 225  为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
226 226  
... ... @@ -271,7 +271,7 @@
271 271  == **2.4 实践成功因素** ==
272 272  
273 273  
274 -* **​​​​​​​定义：实践成功因素**
265 +* **定义：实践成功因素**
275 275  
276 276  实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
277 277  
... ... @@ -304,30 +304,10 @@
304 304  * 这些信息多久需要一次
305 305  * 这些信息需要多久可以提供
306 306  
307 -| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
308 -|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
309 -|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
310 -|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
311 -评估计划变更对服务可用性的影响
298 +[[image:1642256818795-757.png]]
312 312  
313 -在计划变更期间规划服务可用性
314 -)))
315 -|可用性管理|(((
316 -分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
300 +[[image:1642256847834-633.png]]
317 317  
318 -分析不可用资源对产品和服务的影响
319 -)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
320 -|服务连续性管理|(((
321 -分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
322 -
323 -分析资源不可用对重要业务功能的影响
324 -)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
325 -|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
326 -识别信息安全事件原因
327 -
328 -漏洞识别
329 -)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
330 -
331 331  表 2.2 将用途映射到管理实践
332 332  
333 333  
... ... @@ -353,14 +353,15 @@
353 353  
354 354  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
355 355  
356 -|指导原则|描述
357 -|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
358 -|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
359 -|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
360 -|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
361 -|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
362 -|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
363 -|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
327 +(% style="width:511px" %)
328 +|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
329 +|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
330 +|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
331 +|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
332 +|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
333 +|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
334 +|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
335 +|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
364 364  
365 365  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
366 366  
... ... @@ -371,12 +371,13 @@
371 371  
372 372  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
373 373  
374 -|实践成功因素|关键指标
375 -|(((
346 +(% style="width:495px" %)
347 +|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
348 +|(% style="width:240px" %)(((
376 376  确保组织拥有关于其产品
377 377  
378 378  和服务的相关配置信息
379 -)))|(((
352 +)))|(% style="width:252px" %)(((
380 380  利益干系人对配置信息的满意度
381 381  
382 382  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -387,7 +387,7 @@
387 387  
388 388  在此期间验证的CMDB数据的百分比
389 389  )))
390 -|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
363 +|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
391 391  
392 392  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
393 393  
... ... @@ -412,6 +412,7 @@
412 412  
413 413  图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
414 414  
388 +(% style="text-align:center" %)
415 415  [[image:6.png]]
416 416  
417 417  图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
... ... @@ -436,8 +436,9 @@
436 436  
437 437  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
438 438  
439 -|关键输入|活动|关键输出
440 -|(((
413 +(% style="width:465px" %)
414 +|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
415 +|(% style="width:96px" %)(((
441 441  组织架构
442 442  
443 443  利益干系人需求
... ... @@ -449,7 +449,7 @@
449 449  监控数据
450 450  
451 451  实践记录
452 -)))|(((
427 +)))|(% style="width:174px" %)(((
453 453  分析利益干系人需求
454 454  
455 455  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -457,7 +457,7 @@
457 457  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
458 458  
459 459  评审并调整服务配置管理方法和规程
460 -)))|(((
435 +)))|(% style="width:192px" %)(((
461 461  服务配置管理方法
462 462  
463 463  CMDB
... ... @@ -474,6 +474,8 @@
474 474  
475 475  图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
476 476  
452 +(% style="text-align:center" %)
453 +[[image:1613723095722-848.png]]
477 477  
478 478  图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
479 479  
... ... @@ -480,57 +480,12 @@
480 480  
481 481  表3.2提供了流程活动示例。
482 482  
483 -|活动|示例
484 -|分析利益干系人的需求|(((
485 -配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
460 +[[image:1642256984745-916.png]]
486 486  
487 -1. 实践所有者
488 -1. 价值流所有者
489 -1. 产品所有者
490 -1. 服务所有者
491 -1. 资源所有者
492 -1. 项目经理
462 +[[image:1642257023241-859.png]]
493 493  
494 -配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
464 +[[image:1642257041583-539.png]]
495 495  
496 -配置经理和相关人员组成配置管理团队。
497 -)))
498 -|定义并同意服务配置管理方法|(((
499 -配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
500 -
501 -该方法通常定义：
502 -
503 -1. 服务配置管理策略，用于：
504 -1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
505 -1. 优化服务配置信息的成本
506 -1. 验证CMDB 数据
507 -1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
508 -1. 评审方法
509 -1. CI类型、分类法和CI模型
510 -1. 命名和标记约定
511 -1. 自动化和集成
512 -1. CI识别计划：活动、目标和KPI
513 -1. 角色与责任
514 -1. 监控和持续控制程序
515 -1. 验证程序
516 -1. 报告程序
517 -1. 专用配置发现和报告
518 -1. 资金和成本分配
519 -
520 -该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
521 -)))
522 -|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
523 -|配置管理在组织价值流中的应用|(((
524 -利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
525 -
526 -服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
527 -)))
528 -|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
529 -服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
530 -
531 -根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
532 -)))
533 -
534 534  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
535 535  
536 536  
... ... @@ -538,8 +538,9 @@
538 538  
539 539  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
540 540  
541 -|关键输入|活动|关键输出
542 -|(((
473 +(% style="width:415px" %)
474 +|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
475 +|(% style="width:125px" %)(((
543 543  服务配置管理方法
544 544  
545 545  配置数据
... ... @@ -547,7 +547,7 @@
547 547  配置信息请求
548 548  
549 549  服务管理记录
550 -)))|(((
483 +)))|(% style="width:133px" %)(((
551 551  分析资源并识别CI
552 552  
553 553  确认CI模型
... ... @@ -557,7 +557,7 @@
557 557  管理异常
558 558  
559 559  评审CI模型
560 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:155px" %)(((
561 561  更新CMDB
562 562  
563 563  利益干系人的配置信息
... ... @@ -572,6 +572,7 @@
572 572  
573 573  图3.3显示了该流程的工作流程图
574 574  
508 +(% style="text-align:center" %)
575 575  [[image:图片7.png]]
576 576  
577 577  图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
... ... @@ -579,10 +579,11 @@
579 579  
580 580  表3.4 提供了流程活动的示例。
581 581  
582 -|活动|示例
583 -|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
584 -|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
585 -|遵循CI模型|(((
516 +(% style="width:582px" %)
517 +|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
518 +|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
519 +|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
520 +|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
586 586  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
587 587  
588 588  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -589,7 +589,7 @@
589 589  1. 确保持续验证CMDB 数据
590 590  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
591 591  )))
592 -|管理异常|(((
527 +|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
593 593  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
594 594  
595 595  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -600,7 +600,7 @@
600 600  
601 601  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
602 602  )))
603 -|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
538 +|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
604 604  
605 605  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
606 606  
... ... @@ -609,8 +609,9 @@
609 609  
610 610  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
611 611  
612 -|关键输入|活动|关键输出
613 -|(((
547 +(% style="width:399px" %)
548 +|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
549 +|(% style="width:131px" %)(((
614 614  服务配置管理方法
615 615  
616 616  CMDB
... ... @@ -620,7 +620,7 @@
620 620  异常报告
621 621  
622 622  以前的CMDB验证报告
623 -)))|(((
559 +)))|(% style="width:149px" %)(((
624 624  识别CI模型
625 625  
626 626  验证配置数据
... ... @@ -630,7 +630,7 @@
630 630  定义并实施纠正措施
631 631  
632 632  撰写并沟通CMDB验证报告
633 -)))|(((
569 +)))|(% style="width:115px" %)(((
634 634  更新CMDB
635 635  
636 636  变更请求
... ... @@ -645,6 +645,7 @@
645 645  
646 646  图 3.4显示该流程的工作流程图。
647 647  
584 +(% style="text-align:center" %)
648 648  [[image:图片8.png]]
649 649  
650 650  图 3.4验证配置数据流程的工作流程
... ... @@ -652,12 +652,13 @@
652 652  
653 653  表3.6 提供该流程活动的示例。
654 654  
655 -|活动|示例
656 -|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
657 -|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
658 -|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
659 -|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
660 -|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
592 +(% style="width:578px" %)
593 +|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
594 +|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
595 +|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
596 +|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
597 +|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
598 +|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
661 661  
662 662  表 3.6 验证配置数据流程的活动
663 663  
... ... @@ -674,12 +674,13 @@
674 674  
675 675  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
676 676  
677 -|能力代码|能力类型（活动和技能）
678 -|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
679 -|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
680 -|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
681 -|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
682 -|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
615 +(% style="width:430px" %)
616 +|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
617 +|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
618 +|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
619 +|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
620 +|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
621 +|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
683 683  
684 684  表4.1能力代码和资料
685 685  
... ... @@ -686,175 +686,16 @@
686 686  
687 687  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
688 688  
689 -|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
690 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
691 -|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
692 -配置经理
628 +[[image:1642257218049-641.png]]
693 693  
694 -配置协调者
630 +[[image:1642257236292-552.png]]
695 695  
696 -实践所有者
632 +[[image:1642257259351-904.png]]
697 697  
698 -产品所有者
634 +[[image:1642257307733-443.png]]
699 699  
700 -服务所有者
636 +[[image:1642257340299-835.png]]
701 701  
702 -资源所有者
703 -
704 -项目经理
705 -)))|TC|(((
706 -熟悉组织及其资源和可用信息
707 -
708 -了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
709 -)))
710 -|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
711 -配置管理团队
712 -
713 -顾问
714 -)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
715 -|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
716 -领导和沟通能力
717 -
718 -很好的理解商定的方法
719 -
720 -很好的理解利益干系人需求
721 -)))
722 -|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
723 -配置经理
724 -
725 -主要利益干系人
726 -
727 -配置管理团队
728 -)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
729 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
730 -|(% style="width:257px" %)(((
731 -资源分析与识别
732 -
733 -CI
734 -)))|(% style="width:127px" %)(((
735 -配置经理
736 -
737 -配置协调者
738 -
739 -配置库管理员
740 -
741 -资源所有者
742 -)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
743 -|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
744 -配置经理
745 -
746 -配置协调者
747 -
748 -配置库管理员
749 -
750 -资源所有者
751 -)))|MTC|(((
752 -熟悉组织的资源及相关CI模型
753 -
754 -熟悉组织的服务配置管理方法
755 -)))
756 -|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
757 -配置库管理员
758 -
759 -资源所有者
760 -)))|ATC|熟悉 CI 模型
761 -|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
762 -配置经理
763 -
764 -配置协调者
765 -
766 -配置库管理员
767 -
768 -资源所有者
769 -)))|MTCA|(((
770 -熟悉 CI 模型
771 -
772 -熟悉组织的服务配置管理方法
773 -
774 -了解利益干系人需求
775 -)))
776 -|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
777 -配置经理
778 -
779 -资源所有者
780 -)))|CMTA|(((
781 -熟悉 CI 模型
782 -
783 -熟悉组织的服务配置管理方法
784 -
785 -了解利益干系人需求
786 -)))
787 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
788 -|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
789 -配置经理
790 -
791 -配置协调者
792 -
793 -配置库管理员
794 -
795 -资源所有者
796 -)))|TA|(((
797 -熟悉 CI 模型
798 -
799 -熟悉组织的服务配置管理方法
800 -)))
801 -|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
802 -配置经理
803 -
804 -配置协调者
805 -
806 -配置库管理员
807 -
808 -资源所有者
809 -)))|TA|(((
810 -熟悉 CI 模型
811 -
812 -熟悉配置数据来源和自动化手段
813 -
814 -了解组织相关的资源
815 -)))
816 -|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
817 -配置经理
818 -
819 -配置协调者
820 -
821 -配置库管理员
822 -
823 -资源所有者
824 -)))|TA|(((
825 -熟悉 CI 模型
826 -
827 -熟悉组织的服务配置管理方法
828 -
829 -了解配置数据来源和自动化手段
830 -)))
831 -|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
832 -配置经理
833 -
834 -配置协调者
835 -
836 -资源所有者
837 -)))|TMCA|(((
838 -熟悉 CI 模型
839 -
840 -熟悉组织的服务配置管理方法
841 -
842 -了解利益干系人需求
843 -)))
844 -|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
845 -配置经理
846 -
847 -配置协调者
848 -
849 -资源所有者
850 -)))|CAT|(((
851 -熟悉 CI 模型
852 -
853 -熟悉组织的服务配置管理方法
854 -
855 -了解利益干系人需求
856 -)))
857 -
858 858  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
859 859  
860 860  
... ... @@ -905,7 +905,6 @@
905 905  * 项目经理
906 906  * 其他利益干系人或代表
907 907  
908 -
909 909  ----
910 910  
911 911  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -935,153 +935,16 @@
935 935  
936 936  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
937 937  
938 -|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
939 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
940 -|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
941 -|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
942 -分析和沟通工具
717 +[[image:1642257398835-311.png]]
943 943  
944 -CMS工具
945 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
946 -|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
947 -CMS工具
719 +[[image:1642257417195-840.png]]
948 948  
949 -发现和监控工具
721 +[[image:1642257440889-426.png]]
950 950  
951 -服务管理记录保存工具
952 -)))|与其他实践集成进行数据交换|高
953 -|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
954 -分析与沟通工具
723 +[[image:1642257486882-852.png]]
955 955  
956 -CMS工具
957 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
958 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
959 -|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
960 -CMS工具
725 +[[image:1642257505312-463.png]]
961 961  
962 -发现和监控工具
963 -
964 -服务管理记录保存工具
965 -)))|(((
966 -与其他实践集成进行数据交换
967 -
968 -CMDB导航
969 -
970 -CI模型库
971 -)))|高
972 -|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
973 -CMS工具
974 -
975 -发现和监控工具
976 -
977 -服务管理记录保存工具
978 -)))|(((
979 -与其他实践集成进行数据交换
980 -
981 -CMDB导航
982 -
983 -CI模型库
984 -)))|高
985 -|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
986 -CMS工具
987 -
988 -发现和监控工具
989 -
990 -服务管理记录保存工具
991 -)))|(((
992 -与其他实践集成进行数据交换
993 -
994 -CMDB导航
995 -
996 -CI模型库
997 -)))|高
998 -|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
999 -CMS工具
1000 -
1001 -发现和监控工具
1002 -
1003 -服务管理记录保存工具
1004 -)))|(((
1005 -与其他实践集成进行数据交换
1006 -
1007 -CMDB导航
1008 -
1009 -CI模型库
1010 -)))|高
1011 -|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1012 -CMS工具
1013 -
1014 -发现和监控工具
1015 -
1016 -服务管理记录保存工具
1017 -)))|(((
1018 -与其他实践集成进行数据交换
1019 -
1020 -CMDB导航
1021 -
1022 -CI模型库
1023 -)))|高
1024 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
1025 -|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1026 -CMS工具
1027 -
1028 -发现和监控工具
1029 -
1030 -服务管理记录保存工具
1031 -)))|(((
1032 -与其他实践集成进行数据交换
1033 -
1034 -CMDB导航
1035 -
1036 -CI模型库
1037 -)))|高
1038 -|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1039 -CMS工具
1040 -
1041 -发现和监控工具
1042 -
1043 -服务管理记录保存工具
1044 -)))|(((
1045 -与其他实践集成进行数据交换
1046 -
1047 -CMDB 导航和审计
1048 -
1049 -数据健康监控和验证
1050 -
1051 - CI模型库
1052 -)))|高
1053 -|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1054 -CMS工具
1055 -
1056 -服务管理记录保存工具
1057 -)))|(((
1058 -与其他实践集成进行数据交换
1059 -
1060 -CMDB导航和审计
1061 -
1062 -数据运行状况监控和验证
1063 -)))|高
1064 -|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1065 -CMS工具
1066 -
1067 -服务管理记录保存工具
1068 -)))|(((
1069 -与其他实践集成进行数据交换
1070 -
1071 -CMDB导航和审计
1072 -
1073 -配置基线库
1074 -
1075 -CI模型库
1076 -)))|高
1077 -|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1078 -CMS工具
1079 -
1080 -服务管理记录保存工具
1081 -
1082 -沟通工具
1083 -)))|沟通、讨论记录保持|中
1084 -
1085 1085  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
1086 1086  
1087 1087  
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