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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -09 服务配置管理（尚未发布）
1 +服务管理实践 - 09 服务配置
Content
... ... @@ -1,27 +1,20 @@
1 +{{info}}
2 +**学习长河老师 ¥799元  [[ITIL 4 基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，轻松获取 ITIL 4 Foundation国际证书**
3 +{{/info}}
4 +
5 +
6 +**申明：**
7 +
8 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务配置管理**”即可。
9 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  (((
6 -= =
7 -)))
8 -
9 - 需要下载 **ITIL 4服务配置管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务配置”即可。
10 -
11 -(% class="row" %)
12 -(((
13 -(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
14 -(((
15 15  
16 16  )))
17 -)))
18 18  
19 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
20 -
21 -**申明：**
22 -
23 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 -
25 25  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
26 26  
27 27  
... ... @@ -41,8 +41,6 @@
41 41  * 支持本实践的信息和技术
42 42  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
43 43  
44 -
45 -
46 46  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
47 47  
48 48  本文中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -215,7 +215,7 @@
215 215  服务配置管理实践确保在生命周期的每个阶段都在CMDB中捕获相关的CI 数据。实践应确保正确的变更配置项并及时同步到CMDB中。为此，CI记录应尽可能保持自动化。自动化提高了配置数据的可靠性，减少了对验证的需求(但并没有消除验证)。
216 216  
217 217  
218 -* **定义：验证​​​​​​​​​​​​​​**
209 +* **定义：验证**
219 219  
220 220  确保新的或变更的IT服务、流程、规划或其他交付物符合完整、准确和可靠的设计规范的活动。
221 221  
... ... @@ -222,7 +222,7 @@
222 222  在此实践中，验证是一个持续的活动，用于识别和校正CMDB中的数据与实际环境和/或批准的配置之间的差异和偏离。在许多情况下，验证可以在很大程度上实现自动化，例如检查CMDB数据（包括 CIs 和关系）是否完整、正确和合规。
223 223  
224 224  
225 -* **​​​​​​​定义：盘点**
216 +* **定义：盘点**
226 226  
227 227  为构建或验证CMDB数据而执行的数据收集和整理活动。
228 228  
... ... @@ -273,7 +273,7 @@
273 273  == **2.4 实践成功因素** ==
274 274  
275 275  
276 -* **​​​​​​​定义：实践成功因素**
267 +* **定义：实践成功因素**
277 277  
278 278  实践的复杂职能型组件，是实践实现其目的必需的。
279 279  
... ... @@ -306,30 +306,10 @@
306 306  * 这些信息多久需要一次
307 307  * 这些信息需要多久可以提供
308 308  
309 -| |影响分析|因果分析|风险分析|成本分摊|可用性分析与规划
310 -|事件管理|分析事件对资源、产品、服务和用户的影响|基于失效信息定位CI|分析进展中的事件的预期影响|支持成本中心和/或客户的成本分摊|评估事件期间的服务可用性，规划解决方案
311 -|问题管理|分析错误对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|识别CI和可能引发的事件或与已引发事件的关系|分析与识别错误的潜在影响和概率|给成本中心和/或客户分摊问题调查和控制成本|评估已知错误对服务可用性和规划临时解决方案的影响
312 -|变更支持|分析正在进行的和计划的变更对资源、产品和服务、服务消费者和用户的影响|评审不成功的变更和计划外变更的影响，以及识别可能的故障原因|变更规划过程中的风险分析|向成本中心和/或客户分摊变更成本|(((
313 -评估计划变更对服务可用性的影响
300 +[[image:1642256818795-757.png]]
314 314  
315 -在计划变更期间规划服务可用性
316 -)))
317 -|可用性管理|(((
318 -分析事件和变化对资源、产品和服务可用性的影响
302 +[[image:1642256847834-633.png]]
319 319  
320 -分析不可用资源对产品和服务的影响
321 -)))|识别产品和服务不可用的原因|可用性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|产品和服务可用性的分析与规划
322 -|服务连续性管理|(((
323 -分析可能发生和实际发生的灾害对资源、产品和服务的影响
324 -
325 -分析资源不可用对重要业务功能的影响
326 -)))|识别灾害原因|服务连续性风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊增强可用性成本|分析与规划产品和服务可用性
327 -|信息安全管理|分析安全事件、事件和漏洞对资源和产品和服务的影响|(((
328 -识别信息安全事件原因
329 -
330 -漏洞识别
331 -)))|信息安全风险分析|向成本中心和/或客户的成本分摊信息安全控制的成本|产品和服务的信息安全分析和规划
332 -
333 333  表 2.2 将用途映射到管理实践
334 334  
335 335  
... ... @@ -355,14 +355,15 @@
355 355  
356 356  成本优化可以通过多种方式实现，但驱动优化的一个好方法是遵循ITIL 指导原则，如表2.3所述。
357 357  
358 -|指导原则|描述
359 -|聚焦价值|只包括利益干系人需求的相关信息
360 -|从你所处的地方开始|使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
361 -|基于反馈迭代推进|定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
362 -|协作和提升可视化程度|解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
363 -|通盘思考和工作|决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
364 -|保持简单实用|以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
365 -|优化和自动化|持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
329 +(% style="width:511px" %)
330 +|(% style="width:116px" %)指导原则|(% style="width:393px" %)描述
331 +|(% style="width:116px" %)聚焦价值|(% style="width:393px" %)只包括利益干系人需求的相关信息
332 +|(% style="width:116px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:393px" %)使用可用的信息源，除非新的源和工具是正当的，否则应避免添加。
333 +|(% style="width:116px" %)基于反馈迭代推进|(% style="width:393px" %)定期评审信息并确认其相关性，根据需要调整CMDB范围
334 +|(% style="width:116px" %)协作和提升可视化程度|(% style="width:393px" %)解释和推广配置信息的可用来源及最佳使用方法，然后提供更高效的使用提示和技巧
335 +|(% style="width:116px" %)通盘思考和工作|(% style="width:393px" %)决策时考虑数据的其他来源，不要试图把一切都放在CMDB中
336 +|(% style="width:116px" %)保持简单实用|(% style="width:393px" %)以最方便的方式提供相关信息，避免复杂的接口和报告
337 +|(% style="width:116px" %)优化和自动化|(% style="width:393px" %)持续优化消耗资源的实践活动。自动执行CMDB验证、数据集合、关系发现和其他活动。
366 366  
367 367  表2.3 ITIL 指导原则和配置信息成本的持续优化
368 368  
... ... @@ -373,12 +373,13 @@
373 373  
374 374  服务配置管理实践的关键指标映射到PSF，可以用作价值流背景中的KPIs，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些示例。
375 375  
376 -|实践成功因素|关键指标
377 -|(((
348 +(% style="width:495px" %)
349 +|(% style="width:240px" %)实践成功因素|(% style="width:252px" %)关键指标
350 +|(% style="width:240px" %)(((
378 378  确保组织拥有关于其产品
379 379  
380 380  和服务的相关配置信息
381 -)))|(((
354 +)))|(% style="width:252px" %)(((
382 382  利益干系人对配置信息的满意度
383 383  
384 384  利益干系人对服务配置管理接口、规程和报告的满意度
... ... @@ -389,7 +389,7 @@
389 389  
390 390  在此期间验证的CMDB数据的百分比
391 391  )))
392 -|确保提供配置信息的成本不断优化|服务配置管理的直接成本
365 +|(% style="width:240px" %)确保提供配置信息的成本不断优化|(% style="width:252px" %)服务配置管理的直接成本
393 393  
394 394  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
395 395  
... ... @@ -414,6 +414,7 @@
414 414  
415 415  图 3.1显示了服务配置管理实践对服务价值链的贡献。
416 416  
390 +(% style="text-align:center" %)
417 417  [[image:6.png]]
418 418  
419 419  图 3.1 服务配置管理对价值链活动贡献的热力图
... ... @@ -438,8 +438,9 @@
438 438  
439 439  该流程专注于为在组织中管理配置信息建立高效的方法，包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
440 440  
441 -|关键输入|活动|关键输出
442 -|(((
415 +(% style="width:465px" %)
416 +|(% style="width:96px" %)关键输入|(% style="width:174px" %)活动|(% style="width:192px" %)关键输出
417 +|(% style="width:96px" %)(((
443 443  组织架构
444 444  
445 445  利益干系人需求
... ... @@ -451,7 +451,7 @@
451 451  监控数据
452 452  
453 453  实践记录
454 -)))|(((
429 +)))|(% style="width:174px" %)(((
455 455  分析利益干系人需求
456 456  
457 457  定义并同意服务配置管理方法
... ... @@ -459,7 +459,7 @@
459 459  沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中
460 460  
461 461  评审并调整服务配置管理方法和规程
462 -)))|(((
437 +)))|(% style="width:192px" %)(((
463 463  服务配置管理方法
464 464  
465 465  CMDB
... ... @@ -476,6 +476,8 @@
476 476  
477 477  图 3.2 显示了该流程的工作流程图。
478 478  
454 +(% style="text-align:center" %)
455 +[[image:1613723095722-848.png]]
479 479  
480 480  图3.2 管理服务配置管理通用方法的工作流程
481 481  
... ... @@ -482,57 +482,12 @@
482 482  
483 483  表3.2提供了流程活动示例。
484 484  
485 -|活动|示例
486 -|分析利益干系人的需求|(((
487 -配置经理可识别希望获得配置信息和要求的关键利益干系人。这些利益干系人通常包括：
462 +[[image:1642256984745-916.png]]
488 488  
489 -1. 实践所有者
490 -1. 价值流所有者
491 -1. 产品所有者
492 -1. 服务所有者
493 -1. 资源所有者
494 -1. 项目经理
464 +[[image:1642257023241-859.png]]
495 495  
496 -配置经理与利益干系人一起记录、确定需求优先级并进行分析。配置协调员、配置库管理员和外部顾问也可能会参与其中。
466 +[[image:1642257041583-539.png]]
497 497  
498 -配置经理和相关人员组成配置管理团队。
499 -)))
500 -|定义并同意服务配置管理方法|(((
501 -配置管理团队讨论并同意服务配置管理方法（或计划）。
502 -
503 -该方法通常定义：
504 -
505 -1. 服务配置管理策略，用于：
506 -1. 评估配置管理信息的相关性并计划CMDB范围
507 -1. 优化服务配置信息的成本
508 -1. 验证CMDB 数据
509 -1. 将服务配置管理活动集成到组织的价值流和实践中
510 -1. 评审方法
511 -1. CI类型、分类法和CI模型
512 -1. 命名和标记约定
513 -1. 自动化和集成
514 -1. CI识别计划：活动、目标和KPI
515 -1. 角色与责任
516 -1. 监控和持续控制程序
517 -1. 验证程序
518 -1. 报告程序
519 -1. 专用配置发现和报告
520 -1. 资金和成本分配
521 -
522 -该方法由组织的发起人和领导人等主要利益干系人讨论并得到批准。
523 -)))
524 -|沟通和集成服务|就商定的服务配置管理方法与组织的利益干系人沟通讨论，通常包括参加服务配置管理活动的从业人员、参与实践自动化的技术专家以及其他团队。
525 -|配置管理在组织价值流中的应用|(((
526 -利益干系人可以决定服务配置管理控制和程序的培训正式程度。对于大多数参与实践的人来说，正式的初始培训和定期的意识培训是必要的。
527 -
528 -服务配置管理方法的实施与IT资产管理、供应商管理、变更支持、项目管理、组织变革管理、劳动力和人才管理、关系管理、基础设施和平台管理以及软件开发和管理实践等结合执行。
529 -)))
530 -|评审并调整服务配置管理方法和程序|(((
531 -服务配置经理监测和评审商定的服务配置管理方法和程序的采用、符合性和有效性。这是基于事态（非标准信息请求、CI数据中发现的差距、新需求）和在差距的基础上完成的。
532 -
533 -根据评审结果，方法和（或）实际实施可能有所改变。服务配置管理方法绩效报告为更新方法提供信息。
534 -)))
535 -
536 536  表 3.2 管理服务配置管理流程通用方法的活动
537 537  
538 538  
... ... @@ -540,8 +540,9 @@
540 540  
541 541  此流程专注于更新、维护和提供配置信息，包括表 3.3 中列出的活动，并将输入转换为输出。
542 542  
543 -|关键输入|活动|关键输出
544 -|(((
475 +(% style="width:415px" %)
476 +|(% style="width:125px" %)关键输入|(% style="width:133px" %)活动|(% style="width:155px" %)关键输出
477 +|(% style="width:125px" %)(((
545 545  服务配置管理方法
546 546  
547 547  配置数据
... ... @@ -549,7 +549,7 @@
549 549  配置信息请求
550 550  
551 551  服务管理记录
552 -)))|(((
485 +)))|(% style="width:133px" %)(((
553 553  分析资源并识别CI
554 554  
555 555  确认CI模型
... ... @@ -559,7 +559,7 @@
559 559  管理异常
560 560  
561 561  评审CI模型
562 -)))|(((
495 +)))|(% style="width:155px" %)(((
563 563  更新CMDB
564 564  
565 565  利益干系人的配置信息
... ... @@ -574,6 +574,7 @@
574 574  
575 575  图3.3显示了该流程的工作流程图
576 576  
510 +(% style="text-align:center" %)
577 577  [[image:图片7.png]]
578 578  
579 579  图3.3 捕获，管理和提供配置信息流程的工作流
... ... @@ -581,10 +581,11 @@
581 581  
582 582  表3.4 提供了流程活动的示例。
583 583  
584 -|活动|示例
585 -|分析资源并识别CI|在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
586 -|确认CI模型|配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
587 -|遵循CI模型|(((
518 +(% style="width:582px" %)
519 +|(% style="width:92px" %)活动|(% style="width:488px" %)示例
520 +|(% style="width:92px" %)分析资源并识别CI|(% style="width:488px" %)在发现现有CI中的新资源、资源类型或变更后，资源所有者或配置库管理员可识别相关的CI模型。如有疑问，资源所有者会将问题升级到配置经理。
521 +|(% style="width:92px" %)确认CI模型|(% style="width:488px" %)配置经理会评审情况，确认CI模型，或建议另一种情况。如果需要，配置经理可能建议调整选定的CI模型。
522 +|(% style="width:92px" %)遵循CI模型|(% style="width:488px" %)(((
588 588  资源所有者、配置经理和/或配置库管理员遵循选定的模型。这通常包括：
589 589  
590 590  1. 在CI生命周期的每个阶段捕获和更新CMDB中的CI 数据
... ... @@ -591,7 +591,7 @@
591 591  1. 确保持续验证CMDB 数据
592 592  1. 向相关利益干系人提供最新的CI信息
593 593  )))
594 -|管理异常|(((
529 +|(% style="width:92px" %)管理异常|(% style="width:488px" %)(((
595 595  如果CI 生命周期期间发生异常，则配置经理和资源所有者按照组织的服务配置管理方法处理。
596 596  
597 597  偏离商定的规程应该很少。请务必确保持续合规并维护控制。
... ... @@ -602,7 +602,7 @@
602 602  
603 603  异常情况应记录在案，以便在评审服务配置管理方法、CI模型和规程时使用。
604 604  )))
605 -|评审CI模型|在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
540 +|(% style="width:92px" %)评审CI模型|(% style="width:488px" %)在出现重大异常或经常发生的情况下，配置经理和配置团队将评审CI模型，根据收集的反馈，评审需求、CI记录、验证报告和新的优化机会并更新CI模型。
606 606  
607 607  表 3.4 捕获，管理和提供配置信息流程的活动
608 608  
... ... @@ -611,8 +611,9 @@
611 611  
612 612  此流程专注于保持配置数据完整、正确且合规，包括表 3.5 中列出的活动，并将输入转换为输出。
613 613  
614 -|关键输入|活动|关键输出
615 -|(((
549 +(% style="width:399px" %)
550 +|(% style="width:131px" %)关键输入|(% style="width:149px" %)活动|(% style="width:115px" %)关键输出
551 +|(% style="width:131px" %)(((
616 616  服务配置管理方法
617 617  
618 618  CMDB
... ... @@ -622,7 +622,7 @@
622 622  异常报告
623 623  
624 624  以前的CMDB验证报告
625 -)))|(((
561 +)))|(% style="width:149px" %)(((
626 626  识别CI模型
627 627  
628 628  验证配置数据
... ... @@ -632,7 +632,7 @@
632 632  定义并实施纠正措施
633 633  
634 634  撰写并沟通CMDB验证报告
635 -)))|(((
571 +)))|(% style="width:115px" %)(((
636 636  更新CMDB
637 637  
638 638  变更请求
... ... @@ -647,6 +647,7 @@
647 647  
648 648  图 3.4显示该流程的工作流程图。
649 649  
586 +(% style="text-align:center" %)
650 650  [[image:图片8.png]]
651 651  
652 652  图 3.4验证配置数据流程的工作流程
... ... @@ -654,12 +654,13 @@
654 654  
655 655  表3.6 提供该流程活动的示例。
656 656  
657 -|活动|示例
658 -|识别CI模型|配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
659 -|验证配置数据|根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
660 -|评审验证输出|所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
661 -|定义并实施纠正措施|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
662 -|撰写并沟通CMDB 验证报告|配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
594 +(% style="width:578px" %)
595 +|(% style="width:127px" %)活动|(% style="width:449px" %)示例
596 +|(% style="width:127px" %)识别CI模型|(% style="width:449px" %)配置经理识别适用于组织资源的CI模型，确认CI的验证规程，并分配和沟通验证活动责任。
597 +|(% style="width:127px" %)验证配置数据|(% style="width:449px" %)根据沟通的规程，负责验证规程的团队收集盘点数据。配置经理和 CI 所有者将盘点数据与 CMDB 数据比较。这种比较应尽可能自动进行。
598 +|(% style="width:127px" %)评审验证输出|(% style="width:449px" %)所有CMDB数据不完整、不正确或非合规以及资源中的未经授权的变更，必须由配置经理、资源所有者或根据CI模型分配的其他人审查。
599 +|(% style="width:127px" %)定义并实施纠正措施|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人同意、记录和沟通CMDB和/或组织资源的纠正措施。也可以建议CI 模型和/或服务配置管理方法的改进措施。
600 +|(% style="width:127px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:449px" %)配置经理、资源所有者或根据 CI 模型分配的其他人员撰写并沟通 CMDB 验证报告并提交相关利益干系人。此报告应包括建议的纠正和改进措施。
663 663  
664 664  表 3.6 验证配置数据流程的活动
665 665  
... ... @@ -676,12 +676,13 @@
676 676  
677 677  流程和活动的情景中描述了角色。每个角色都具有基于表 4.1 所示模型的能力配置文件。
678 678  
679 -|能力代码|能力类型（活动和技能）
680 -|L|**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
681 -|А|**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
682 -|C|**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
683 -|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
684 -|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
617 +(% style="width:430px" %)
618 +|(% style="width:88px" %)能力代码|(% style="width:339px" %)能力类型（活动和技能）
619 +|(% style="width:88px" %)L|(% style="width:339px" %)**领导者 **决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果。
620 +|(% style="width:88px" %)А|(% style="width:339px" %)**管理员 **分配任务并确定优先级、保持记录、持续报告，并启动基本改进。
621 +|(% style="width:88px" %)C|(% style="width:339px" %)**协调者/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动。
622 +|(% style="width:88px" %)М|(% style="width:339px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进。
623 +|(% style="width:88px" %)Т|(% style="width:339px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识和基于专家经验的工作。
685 685  
686 686  表4.1能力代码和资料
687 687  
... ... @@ -688,175 +688,16 @@
688 688  
689 689  负责大多数服务配置活动的关键角色是资源所有者和配置经理。表4.2中列出了负责服务配置管理活动的其他角色示例，以及相关的能力资料和特定技能。
690 690  
691 -|(% style="width:257px" %)活动|(% style="width:127px" %)负责角色|能力代码|特定技能
692 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
693 -|(% style="width:257px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:127px" %)(((
694 -配置经理
630 +[[image:1642257218049-641.png]]
695 695  
696 -配置协调者
632 +[[image:1642257236292-552.png]]
697 697  
698 -实践所有者
634 +[[image:1642257259351-904.png]]
699 699  
700 -产品所有者
636 +[[image:1642257307733-443.png]]
701 701  
702 -服务所有者
638 +[[image:1642257340299-835.png]]
703 703  
704 -资源所有者
705 -
706 -项目经理
707 -)))|TC|(((
708 -熟悉组织及其资源和可用信息
709 -
710 -了解服务配置管理实践及其在SVS中的作用
711 -)))
712 -|(% style="width:257px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:127px" %)(((
713 -配置管理团队
714 -
715 -顾问
716 -)))|MTC|充分了解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
717 -|(% style="width:257px" %)沟通并将服务配置管理方法集成到组织的价值流中|(% style="width:127px" %)配置管理团队|CLTA|(((
718 -领导和沟通能力
719 -
720 -很好的理解商定的方法
721 -
722 -很好的理解利益干系人需求
723 -)))
724 -|(% style="width:257px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:127px" %)(((
725 -配置经理
726 -
727 -主要利益干系人
728 -
729 -配置管理团队
730 -)))|MCTA|充分理解利益干系人需求、服务配置管理方法和工具、可用信息来源和自动化方法
731 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
732 -|(% style="width:257px" %)(((
733 -资源分析与识别
734 -
735 -CI
736 -)))|(% style="width:127px" %)(((
737 -配置经理
738 -
739 -配置协调者
740 -
741 -配置库管理员
742 -
743 -资源所有者
744 -)))|TA|熟悉组织的资源及相关CI模型
745 -|(% style="width:257px" %)确认CI模型|(% style="width:127px" %)(((
746 -配置经理
747 -
748 -配置协调者
749 -
750 -配置库管理员
751 -
752 -资源所有者
753 -)))|MTC|(((
754 -熟悉组织的资源及相关CI模型
755 -
756 -熟悉组织的服务配置管理方法
757 -)))
758 -|(% style="width:257px" %)遵循CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
759 -配置库管理员
760 -
761 -资源所有者
762 -)))|ATC|熟悉 CI 模型
763 -|(% style="width:257px" %)管理异常|(% style="width:127px" %)(((
764 -配置经理
765 -
766 -配置协调者
767 -
768 -配置库管理员
769 -
770 -资源所有者
771 -)))|MTCA|(((
772 -熟悉 CI 模型
773 -
774 -熟悉组织的服务配置管理方法
775 -
776 -了解利益干系人需求
777 -)))
778 -|(% style="width:257px" %)评审CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
779 -配置经理
780 -
781 -资源所有者
782 -)))|CMTA|(((
783 -熟悉 CI 模型
784 -
785 -熟悉组织的服务配置管理方法
786 -
787 -了解利益干系人需求
788 -)))
789 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
790 -|(% style="width:257px" %)识别 CI 模型|(% style="width:127px" %)(((
791 -配置经理
792 -
793 -配置协调者
794 -
795 -配置库管理员
796 -
797 -资源所有者
798 -)))|TA|(((
799 -熟悉 CI 模型
800 -
801 -熟悉组织的服务配置管理方法
802 -)))
803 -|(% style="width:257px" %)验证配置数据|(% style="width:127px" %)(((
804 -配置经理
805 -
806 -配置协调者
807 -
808 -配置库管理员
809 -
810 -资源所有者
811 -)))|TA|(((
812 -熟悉 CI 模型
813 -
814 -熟悉配置数据来源和自动化手段
815 -
816 -了解组织相关的资源
817 -)))
818 -|(% style="width:257px" %)评审验证输出|(% style="width:127px" %)(((
819 -配置经理
820 -
821 -配置协调者
822 -
823 -配置库管理员
824 -
825 -资源所有者
826 -)))|TA|(((
827 -熟悉 CI 模型
828 -
829 -熟悉组织的服务配置管理方法
830 -
831 -了解配置数据来源和自动化手段
832 -)))
833 -|(% style="width:257px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:127px" %)(((
834 -配置经理
835 -
836 -配置协调者
837 -
838 -资源所有者
839 -)))|TMCA|(((
840 -熟悉 CI 模型
841 -
842 -熟悉组织的服务配置管理方法
843 -
844 -了解利益干系人需求
845 -)))
846 -|(% style="width:257px" %)撰写并沟通CMDB验证报告|(% style="width:127px" %)(((
847 -配置经理
848 -
849 -配置协调者
850 -
851 -资源所有者
852 -)))|CAT|(((
853 -熟悉 CI 模型
854 -
855 -熟悉组织的服务配置管理方法
856 -
857 -了解利益干系人需求
858 -)))
859 -
860 860  表4.2 负责服务配置管理活动的角色示例
861 861  
862 862  
... ... @@ -879,7 +879,6 @@
879 879  * 优化和自动化实践
880 880  * 报告服务配置管理绩效
881 881  
882 -
883 883  === **4.1.2 配置库管理员** ===
884 884  
885 885  一些组织介绍了配置库管理员的角色。此角色侧重于手动更新配置数据，持续和定期验证CMDB，并处理配置信息的临时请求。
... ... @@ -908,8 +908,6 @@
908 908  * 项目经理
909 909  * 其他利益干系人或代表
910 910  
911 -
912 -
913 913  ----
914 914  
915 915  = **5 信息和技术** =
... ... @@ -939,153 +939,16 @@
939 939  
940 940  CMS 解决方案通常是集成服务管理工具的一部分，或专为简单的集成而设计，确保实践之间有效地交换配置信息。通常，CMS 解决方案的关键功能包括 CI 发现、更新、关系建模、影响评估、数据运行状况检查和验证，以及与外部数据源的广泛集成。
941 941  
942 -|(% style="width:243px" %)流程活动|(% style="width:195px" %)自动化手段|关键功能|对实践有效性的影响
943 -|(% colspan="4" %)管理服务配置管理的常见方法
944 -|(% style="width:243px" %)分析利益干系人需求|(% style="width:195px" %)分析和沟通工具|收集和分析需求、讨论优先次序|中
945 -|(% style="width:243px" %)定义并同意服务配置管理方法|(% style="width:195px" %)(((
946 -分析和沟通工具
719 +[[image:1642257398835-311.png]]
947 947  
948 -CMS工具
949 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
950 -|(% style="width:243px" %)沟通和整合服务配置管理方法到组织价值流中|(% style="width:195px" %)(((
951 -CMS工具
721 +[[image:1642257417195-840.png]]
952 952  
953 -发现和监控工具
723 +[[image:1642257440889-426.png]]
954 954  
955 -服务管理记录保存工具
956 -)))|与其他实践集成进行数据交换|高
957 -|(% style="width:243px" %)评审并调整服务配置管理方法和程序|(% style="width:195px" %)(((
958 -分析与沟通工具
725 +[[image:1642257486882-852.png]]
959 959  
960 -CMS工具
961 -)))|讨论优先次序、数据和工作流建模、集成和数据交换|高
962 -|(% colspan="4" %)捕获、管理和提供配置信息
963 -|(% style="width:243px" %)分析资源识别CI|(% style="width:195px" %)(((
964 -CMS工具
727 +[[image:1642257505312-463.png]]
965 965  
966 -发现和监控工具
967 -
968 -服务管理记录保存工具
969 -)))|(((
970 -与其他实践集成进行数据交换
971 -
972 -CMDB导航
973 -
974 -CI模型库
975 -)))|高
976 -|(% style="width:243px" %)确认CI模型|(% style="width:195px" %)(((
977 -CMS工具
978 -
979 -发现和监控工具
980 -
981 -服务管理记录保存工具
982 -)))|(((
983 -与其他实践集成进行数据交换
984 -
985 -CMDB导航
986 -
987 -CI模型库
988 -)))|高
989 -|(% style="width:243px" %)遵循CI模型|(% style="width:195px" %)(((
990 -CMS工具
991 -
992 -发现和监控工具
993 -
994 -服务管理记录保存工具
995 -)))|(((
996 -与其他实践集成进行数据交换
997 -
998 -CMDB导航
999 -
1000 -CI模型库
1001 -)))|高
1002 -|(% style="width:243px" %)管理异常|(% style="width:195px" %)(((
1003 -CMS工具
1004 -
1005 -发现和监控工具
1006 -
1007 -服务管理记录保存工具
1008 -)))|(((
1009 -与其他实践集成进行数据交换
1010 -
1011 -CMDB导航
1012 -
1013 -CI模型库
1014 -)))|高
1015 -|(% style="width:243px" %)评审CI模型|(% style="width:195px" %)(((
1016 -CMS工具
1017 -
1018 -发现和监控工具
1019 -
1020 -服务管理记录保存工具
1021 -)))|(((
1022 -与其他实践集成进行数据交换
1023 -
1024 -CMDB导航
1025 -
1026 -CI模型库
1027 -)))|高
1028 -|(% colspan="4" %)验证配置数据
1029 -|(% style="width:243px" %)识别CI 模型|(% style="width:195px" %)(((
1030 -CMS工具
1031 -
1032 -发现和监控工具
1033 -
1034 -服务管理记录保存工具
1035 -)))|(((
1036 -与其他实践集成进行数据交换
1037 -
1038 -CMDB导航
1039 -
1040 -CI模型库
1041 -)))|高
1042 -|(% style="width:243px" %)验证配置数据|(% style="width:195px" %)(((
1043 -CMS工具
1044 -
1045 -发现和监控工具
1046 -
1047 -服务管理记录保存工具
1048 -)))|(((
1049 -与其他实践集成进行数据交换
1050 -
1051 -CMDB 导航和审计
1052 -
1053 -数据健康监控和验证
1054 -
1055 - CI模型库
1056 -)))|高
1057 -|(% style="width:243px" %)评审验证输出|(% style="width:195px" %)(((
1058 -CMS工具
1059 -
1060 -服务管理记录保存工具
1061 -)))|(((
1062 -与其他实践集成进行数据交换
1063 -
1064 -CMDB导航和审计
1065 -
1066 -数据运行状况监控和验证
1067 -)))|高
1068 -|(% style="width:243px" %)定义和实施纠正措施|(% style="width:195px" %)(((
1069 -CMS工具
1070 -
1071 -服务管理记录保存工具
1072 -)))|(((
1073 -与其他实践集成进行数据交换
1074 -
1075 -CMDB导航和审计
1076 -
1077 -配置基线库
1078 -
1079 -CI模型库
1080 -)))|高
1081 -|(% style="width:243px" %)撰写并沟通CMDB 验证报告|(% style="width:195px" %)(((
1082 -CMS工具
1083 -
1084 -服务管理记录保存工具
1085 -
1086 -沟通工具
1087 -)))|沟通、讨论记录保持|中
1088 -
1089 1089  表 5.1 服务配置管理活动的自动化解决方案
1090 1090  
1091 1091  
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