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@@ -1,1
          +1,1 @@
--Main.WebHome
++00 服务管理实践.WebHome

Content

@@ -1,3
          +1,10 @@
++ 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
++
++
++**申明：**
++
++本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**发布管理**”即可。
++
  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
  {{toc/}}
  {{/box}}
@@ -6,15
          +6,6 @@
  )))
--需要下载 **ITIL 4发布管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“发布”即可。
--
--[[image:微信截图_20210206234644.png||height="153" width="152"]]
--
--
--**申明：**
--
--本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
--
  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
@@ -34,7
          +34,6 @@
 . 支持实践的信息和技术
 . 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
--
  == **1.1 ITIL 4 鉴证方案** ==
  本文档的内容可作为以下课程的一部分检验标准：
@@ -75,7
          +75,6 @@
  使服务或仸何其他配置项的版本或配置项的集合可用。
  )))
--
  === **2.2.1 发布管理和部署管理** ===
  组织应该定义发布和部署管理实践的最佳方法，并明确它在整个组织价值流以及服务关系中的具体角色。
@@ -146,7
          +146,6 @@
  * 功能和其他客户的需求（如果实现了所需的新功能，客户可以要求所有用户进行更新）
  * 监管要求
--
  === **2.2.5 假设检验和实验** ===
  发布管理可用于验证假设和实验。当一个组织需要用一个样本用户群体来测试一个假设时，可以将可测试的服务发布给该组样本用户（有时称为治疗组）。这种方法被社会网络等大众服务提供商广泛使用，但也适用于小用户群体。相关技术包括蓝/绿发布，金丝雀发布和A/B测试等。
@@ -160,7
          +160,6 @@
  * 服务台
  * 事件管理
--
  == **2.3 实践的范围** ==
  发布管理实践的范围包括以下内容：
@@ -175,16
          +175,17 @@
  表2.1其他实践指南中描述的与发布相关的活动
--|**实现价值**|**实践指南**
--|变更/发布的授权|变更支持
--|在运行环境部署新的和更改的组件和服务|部署管理
--|软件开发|软件开发和管理
--|开发和构建基础架构组件|基础设施和平台管理
--|用户培训支持和运维工作人员培训|劳动力和人才管理
--|测试和验证服务和服务组件|服务验证和测试
--|服务组件的命名和版本控制|服务配置管理
--|管理与大规模发布的有关的组织变革|组织变革管理
--|管理项目|项目管理
++(% style="width:461px" %)
++|(% style="width:287px" %)**实现价值**|(% style="width:172px" %)**实践指南**
++|(% style="width:287px" %)变更/发布的授权|(% style="width:172px" %)变更支持
++|(% style="width:287px" %)在运行环境部署新的和更改的组件和服务|(% style="width:172px" %)部署管理
++|(% style="width:287px" %)软件开发|(% style="width:172px" %)软件开发和管理
++|(% style="width:287px" %)开发和构建基础架构组件|(% style="width:172px" %)基础设施和平台管理
++|(% style="width:287px" %)用户培训支持和运维工作人员培训|(% style="width:172px" %)劳动力和人才管理
++|(% style="width:287px" %)测试和验证服务和服务组件|(% style="width:172px" %)服务验证和测试
++|(% style="width:287px" %)服务组件的命名和版本控制|(% style="width:172px" %)服务配置管理
++|(% style="width:287px" %)管理与大规模发布的有关的组织变革|(% style="width:172px" %)组织变革管理
++|(% style="width:287px" %)管理项目|(% style="width:172px" %)项目管理
  == **2.4 实践成功因素** ==
@@ -202,7
          +202,6 @@
  * 在组织上建立和维护一套有效的服务和服务组件的发布的方法
  * 确保在组织的价值流和服务关系的上下文中有效地发布服务和服务组件
--
  === **2.4.1 为组织中的服务和服务组件的发布建立并维护一套有效的方法** ===
  发布管理实践包括为新的和变更的服务和服务组件建立发布的方法和模型。组织可能会结合多种方法，并为他们管理的每个产品定义多个发布管理模型。
@@ -244,24
          +244,7 @@
  发布管理实践的关键指标已映射到PSFs。它们可以被当作价值流的背景中的KPI，以评估发布管理对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
--|**实践成功因素**|(% colspan="2" %)**关键指标**
--|(((
--* 在整个组织中建立并维护一套有效的发布服务和服务组件的方法
--)))|(% colspan="2" %)(((
--* 利益相关者的满意度，以及向用户介绍新服务和变更服务的方式
--* 在组织上采用发布管理的协商方法
--* 重要合作伙伴和服务消费者对发布管理方法和模型的认同
--* 审计调查结果以及由版本发布引起的外部合规性问题
--)))
--|(% colspan="2" %)(((
--* 确保在组织的价值流和服务关系的背景中执行有效的服务和服务组件发布
--)))|(((
--* 利益相关者的满意度与发布实例
--* 发布成功实例的百分比/ 发布错误/失败的次数
--* 与发布相关的事件的数量和百分比
--* 及时/遵守发布日程
--* 发布待办项吞吐量
--)))
++[[image:1642240011095-997.png]]
  表2.2 实践成功因素的关键指标示例
@@ -298,7
          +298,6 @@
  * 获取或构建
  * 交付和支持
--
  == **3.2 流程** ==
  |(((
@@ -312,39
          +312,11 @@
  * 发布规划
  * 发布协调
--
  === **3.2.1 发布规划** ===
  该流程专注于发布方法、模式和复杂发布实例方法的开发，以及发布管理实践的持续改进。它定期执行，并由事件或请求触发，根据模型和程序的有效性，每两到三个月或者更频繁的进行定期审查。该流程包括以下活动，并将以下输入转换为表3.1中所示的输出。
--|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
--|(((
--* 当前的发布管理方法和模型
--* 发布记录
--* 发布评审报告
--* 政策法规要求
--* 生产架构
--* 服务目录
--* 服务级别协议
--* 事件记录和报告
--* IT资产信息
--* 与供应商、合作伙伴的协议合同
--* 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量，等等。）
--)))|(((
--* 生产架构和服务关系分析
--* 发布管理方法评审和开发
--* 发布管理模型评审和开发
--* 发布实例规划
--* 发布计划沟通
--)))|(((
--* 更新的发布管理方法和模型
--* 发布计划
--* 发布日程
--* 改进建议
--* 变更请求
--* 更新的知识管理文章
--* 获取经验
--)))
++[[image:1642240036250-400.png]]
  表3.1 发布规划流程的输入活动和输出
@@ -360,51
          +360,10 @@
  表3.2提供了流程活动的示例
--|**实现价值**|**普通评审**|**复杂发布实例的规划**
--|产品架构和服务关系分析|(((
--发布经理与生产/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析和讨论影响发布方法的新条件或更改条件：
++[[image:1642240074677-906.png]]
--* 创建/修改一组生产和服务的首选方法
--* 产品或服务的性质
--* 组织的架构方法和决策
--* 主要的发布受众和与他们之间关系，现有的服务级别协议
--* 组织的风险管理和风险偏好
--* 合规性，政策和技术机遇与限制
--* 市场地位和财务条件
--* 对产品或服务组件的控制级别
++[[image:1642240097221-887.png]]
--在分析和讨论的基础上，对现有方法提出了更改，或定义了新的发布方法。
--)))|发布经理与生产/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论了影响发布实例的因素。
--|发布管理方法的评审和开发|团队讨论新的发布方法，或对现有发布方法进行更改，并就该方法达成一致。发布方法已开发或更新。|发布经理与生产/服务所有者，架构师和其他团队一起运行现有发布方法，分析其适配性与差距，并选择适用于所讨论的复杂发布实例的最佳方法。
--|发布管理模式的评审和开发|(((
--基于新方法或更改后的方法，定义或更新发布模型。例如：
--
--* 发布程序
--* 发布权威
--* 模板计划
--* 日程模板
--* 沟通计划模板
--* 知识文章
--
--为多个发布实例开发的自动化脚本。
--)))|(((
--团队应评估发布实例的风险，同时考虑之前的知识架构，技术债务，服务级别协议和用户关系以及安全性，可用性，连续性，容量和财务限制。
--
--团队基于最初的待办事项评估，决定使用新的或现有的发布模型。
--)))
--|发布实例规划| |(((
--团队针对发布实例计划以下内容：
--
--* 目标受众
--* 发布实例中包含的组件或功能的集合
--* 启用组件/功能的顺序和方法（例如，使用特性开关），包括假设验证和实验的规划
--* 验证、接受标准和用户启用（培训，知识共享，账号准备等）
--* 发布单元和打包规则
--
--推/拉条件
--)))
--|发布计划沟通|为新的或变更的发布计划，日程和程序进行的沟通，并由利益相关者审查，输入服务台和知识管理中。|利益相关者对发布计划和日程的沟通，结果输入服务台和知识管理。
--
  表3.2 发布规划流程活动的示例
@@ -412,26
          +412,7 @@
  该流程包括表3.3中所示的活动，并将输入转换为输出。
--|关键输入|活动|关键输出
--|(((
--* 发布管理模型
--* 发布计划
--* 发布日程
--* 环境详情
--* 已部署到运行环境或为部署准备的服务组件或发布组件
--* 验收标准
--)))|(((
--* 标识适用的模型或计划
--* 服务组件的验证
--* 发布程序的验证
--* 发布执行、发布验证、发布评审
--)))|(((
--* 已经发布的服务组件/服务
--* 发布记录
--* 发布沟通
--* 用户，客户和相关团队成员的反馈
--* 发布评审报告
--)))
++[[image:1642240130577-172.png]]
  表3.3 发布协调流程的输入、活动和输出
@@ -446,33
          +446,14 @@
  表3.4显示了发布协调流程活动。
--(% style="width:783px" %)
--|(% colspan="2" rowspan="1" %)活动|(% colspan="2" style="width:435px" %)软件组件的自动化发布|(% colspan="3" rowspan="1" style="width:493px" %)复杂发布项目
--|(% colspan="2" rowspan="1" %)确定适用的模型或计划|(% colspan="2" style="width:435px" %)基于生产或服务、目标环境或开发团队，发布流水线需要按照自动化发布模型和计划有条不紊的执行。|(% colspan="3" rowspan="1" style="width:493px" %)(((
--生产/ 服务负责人和开发团队一起评估已更改服务组件是否可以发布。
++[[image:1642240258566-538.png]]
--团队评估发布实例与现有服务之间的相互依赖性，评估发布的风险（包括技术债务影响），并选择使用的合适发布模型。
++[[image:1642240275124-982.png]]
--团队可以根据发布模型要求进行更新。
--)))
--|(% colspan="2" rowspan="1" %)服务组件的验证|(% colspan="2" style="width:435px" %)发布实例组件运行预置的组件测试。在CI 流水线中，提交的每个软件变更都需要通过自动化测试。|(% colspan="3" rowspan="1" style="width:493px" %)基于发布模型进行组件验证，也可以基于风险评估和技术债务进行一些其他的测试。
--|(% colspan="3" style="width:59px" %)服务组件的验证|(% colspan="2" style="width:277px" %)验证可以自动将组件发布给开发团队或者测试用户组，进行功能测试，或者发布给专门的用户组进行非功能测试，例如体验测试、安全测试、性能测试。|(% colspan="2" style="width:395px" %)如果某些组件未根据模型部署，则验证还需要额外触发其他构建，部署或测试动作。
--|(% colspan="3" style="width:59px" %)发布程序的验证|(% colspan="2" style="width:277px" %)根据组件属性自动选择发布规程。|(% colspan="2" style="width:395px" %)所选模型的发布过程将针对发布实例进行验证。只有满足所选发布模型的所有要求（全部所需的资源可用，过程已准备好运行），发布程序才会开始执行。
--|(% colspan="3" style="width:59px" %)发布执行|(% colspan="2" style="width:277px" %)根据预定义脚本执行的发布（例如，能将包含新特性的组件或环境路由到部分被授予权限的用户组），并自动通知受影响的用户组。|(% colspan="2" style="width:395px" %)基于事件触发（例如，项目团队决策，生产/ 服务经理批准或消费者请求）执行发布，并结合其他相关实践。内部和外部团队都可能参与其中。
--|(% colspan="3" style="width:59px" %)发布验证|(% colspan="2" style="width:277px" %)自动化脚本验证所有功能特性/组件均已发布。|(% colspan="2" style="width:395px" %)发布团队和专用用户检查是否所有功能/组件已发布。
--|(% colspan="3" style="width:59px" %)发布评审|(% colspan="2" style="width:277px" %)(((
--开发团队会分析自动发布流程的任何异常和日志。
--
--开发团队运行调试器，更新知识库并记录所汲取的教训。
--)))|(% colspan="2" style="width:395px" %)(((
--反馈来自用户组。
--
--发布团队运行发布调试器，更新知识库并记录汲取的经验教训。最终的发布评审报告可能会触发发布规划过程。
--)))
--
  表3.4 发布协调流程活动
++
  ----
  = **4 组织和人员** =
@@ -484,12
          +484,13 @@
  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概况。
--|能力代码|描述
--|L|**领导者** 决策、授权，监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
--|А|**管理员** 分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告并启动基本改进
--|C|**协调者 /沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通,并开展宣传活动
--|М|**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
--|Т|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
++(% style="width:638px" %)
++|(% style="width:101px" %)能力代码|(% style="width:535px" %)描述
++|(% style="width:101px" %)L|(% style="width:535px" %)**领导者** 决策、授权，监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
++|(% style="width:101px" %)А|(% style="width:535px" %)**管理员** 分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告并启动基本改进
++|(% style="width:101px" %)C|(% style="width:535px" %)**协调者 /沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通,并开展宣传活动
++|(% style="width:101px" %)М|(% style="width:535px" %)**方法和技巧专家** 设计和实施工作技术、文化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
++|(% style="width:101px" %)Т|(% style="width:535px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
  表4.1能力代码和资料
@@ -516,234
          +516,16 @@
  表4.2中列出了发布管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力概况和特定技能。
--|实现价值|负责角色|能力简介|具体技能
--|(% colspan="4" %)发布规划流程
--|生产架构和服务关系分析|(((
--企业架构师
++[[image:1642240419389-329.png]]
--服务负责人
++[[image:1642240444678-913.png]]
--产品负责人
++[[image:1642240486034-848.png]]
--关系经理
++[[image:1642240520226-663.png]]
--开发团队成员
++[[image:1642240611466-247.png]]
--客户经理
--
--交付经理
--
--设师
--)))|ATC|(((
--服务关系的知识
--
--商业分析
--
--服务架构的知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--基础架构和平台方面的专业知识
--
--沟通技巧
--)))
--|发布管理方法|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--)))|AMTC|(((
--服务关系知识
--
--发布和部署方法的知识
--)))
--|评审和开发|(((
--关系经理
--
--开发团队成员
--
--客户经理
--
--交付经理
--)))| |(((
--基础设施和平台方面的专业知识
--
--沟通技巧
--)))
--|发布管理模型评审和开发|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--开发团队成员
--
--客户经理
--
--交付经理
--)))|AMTC|(((
--服务关系的知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--基础架构和平台方面的专业知识
--
--沟通技巧
--)))
--|发布实例规划| |TA|(((
--基础架构和平台方面的专业知识
--
--服务/ 生产的技术知识
--
--服务架构的知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--管理服务/ 生产的专业知识
--
--服务关系的知识
--)))
--|发布计划沟通|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--关系经理
--
--客户经理
--
--交付经理
--)))|C|(((
--服务关系知识
--
--沟通技巧
--
--营销知识
--)))
--|(% colspan="4" %)发布协调流程
--|确定适用的模型或计划|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--开发团队成员
--
--客户经理
--
--交付经理
--
--设计师
--)))|AT|(((
--服务/ 产品的管理知识
--
--用户服务体验
--
--基础架构和平台方面的专业知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--服务/ 产品的技术知识
--)))
--|服务组件的验证|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--开发团队成员
--
--客户经理
--
--交付经理
--
--客户代表
--)))|TA|(((
--基础设施和平台方面的专业知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--服务/ 产品的技术知识
--
--服务/ 产品的管理专业知识
--)))
--|发布程序的验证|(((
--开发团队成员
--
--系统管理员
--
--信息安全专家
--)))|TA|(((
--基础架构和平台方面的专业知识
--
--服务/ 产品的技术知识
--
--服务/ 产品的管理知识
--)))
--|发布执行|(((
--开发团队成员
--
--系统管理员
--
--信息安全专家
--)))|T|(((
--基础设施和平台方面的专业知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--服务/ 产品的技术知识
--)))
--|发布验证|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--客户经理
--
--交付经理
--
--开发团队成员
--
--客户代表
--
--用户
--)))|A|(((
--服务/ 产品管理的专业知识
--
--用户的服务体验
--)))
--|发布评审|(((
--服务负责人
--
--产品负责人
--
--关系经理
--
--客户经理
--
--交付经理
--
--开发团队成员
--
--设计师
--
--客户代表
--
--用户
--)))|ATC|(((
--服务关系的知识
--
--业务分析
--
--服务架构的知识
--
--发布和部署方法的知识
--
--基础设施和平台方面的专业知识
--
--服务/产品的技术知识
--
--沟通技巧
--
--营销知识
--)))
--
  表4.2 发布管理活动涉及的角色示例
@@ -778,95
          +778,12 @@
  在数字化工作环境中的发布管理是高度自动化的。但是，即使在传统环境中，发布管理实践也可以从自动化中显著受益。在表5.1中，有很多可行且有效的解决方案。
--|实现价值|自动化手段|(% colspan="2" %)关键功能|实践上的影响
--|(% colspan="5" %)发布计划过程
--|生产架构和服务关系分析|(((
--架构工具
++[[image:1642240671717-163.png]]
--业务分析和建模工具产品/ 服务建模工具
--)))|(% colspan="2" %)生产/ 服务架构以及关系，连接和约束的可视化|中
--|发布管理方法评审和开发|(((
--流程建模工具
++[[image:1642240721417-774.png]]
--产品/ 服务建模工具
++[[image:1642240743263-782.png]]
--业务分析工具
--)))|(% colspan="2" %)对过程与程序的建模，可视化和评估|低
--|发布管理模式评审和开发|流程建模工具|(% colspan="2" %)对过程与程序的建模，可视化|中
--|发布实例规划|(((
--流程建模工具
--
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--
--软件交付和集成工具
--
--开发环境
--)))|(% colspan="2" %)自动化发布管理|高
--|发布计划沟通|(((
--社交网络
--
--门户
--
--知识库工具
--)))|(% colspan="2" %)自动通信、消息、状态更新|高
--|(% colspan="5" %)发布协调流程
--|确定适用的模式或计划|(% colspan="2" %)(((
--流程建模工具
--
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--)))|流程和过程的建模与可视化|低
--|服务组件的验证|(((
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--
--软件交付和集成工具
--
--开发环境
--)))|(% colspan="2" %)基于预先规划的、已开发的脚本，自动化发布管理|高
--|发布程序的验证|(((
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--
--软件交付和集成工具
--
--开发环境
--)))|(% colspan="2" %)基于预先规划的、已开发的脚本，自动化发布管理|高
--|发布执行|(((
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--
--软件交付和集成工具
--
--开发环境
--)))|(% colspan="2" %)基于预先规划的、已开发的脚本，自动化发布管理|高
--|发布验证|(((
--发布和部署管理工具
--
--流水线管理工具
--
--软件交付和集成工具
--)))|(% colspan="2" %)基于预先规划的、已开发的脚本，自动化发布管理|高
--|发布评审|(((
--监控工具
--
--协作工具
--
--沟通工具
--)))|(% colspan="2" %)(((
--提供信息和警告
--
--知识共享
--
--问题沟通
--)))|中
--
  表5.1 发布管理活动的自动化解决方案
@@ -891,13
          +891,13 @@
  实践指南中大部分内容都应作为组织在建立和培养自己的实践时可以尝试的不同领域的建议。实践指南是组织可以尝试的的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
--1. 聚焦价值
--1. 从你所处的地方开始
--1. 基于反馈迭代推进
--1. 协作和提升可视化程度
--1. 通盘思考和工作
--1. 保持简单实用
--1. 优化和自动化
++* 聚焦价值
++* 从你所处的地方开始
++* 基于反馈迭代推进
++* 协作和提升可视化程度
++* 通盘思考和工作
++* 保持简单实用
++* 优化和自动化
  更多有关指导原则及其应用程序的信息，请参见以下内容的第4.3节。

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