文档更改服务管理实践 - 06 变更支持

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--XWiki.RollTech
++XWiki.superadmin

Content

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-- 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
++{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
++{{toc/}}
++{{/box}}
--**申明：**
++需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
--本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**变更支持管理**”即可。
++[[image:微信截图_20210206234644.png]]
--{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
--{{toc/}}
--{{/box}}
++**申明：**
++本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
++
  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
  **翻译**：马军        **审校**：康羿        **审核**：戚依军
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  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
--(% class="box infomessage" %)
--(((
  **变更**
  任何可能对服务产生直接或间接影响的添加，修改或删除行为。
--)))
  变更支持实践要确保每个变更都能达到预期的结果。这与'聚焦价值'的指导性原则是相互统一的。与变更的技术细节相比，利益相关者更关心变更带来的价值。有时候，虽然准确的实施了变更，但是未必能实现预期的结果，达到预期的目标。此外，变更可能会产生意想不到的结果，包括对用户的负面影响，服务停机，服务级别降低和不稳定。所以，对于这些结果的控制很重要。变更包括使用各种方式和方法，每种方式和方法都代表不同级别的业务风险。软件变更通常是通过频繁且定期地部署新功能和修改内容来进行的。这些变更可以通过持续集成/ 持续交付（CI / CD）的方式来完。如DevOps和其他形式的迭代/敏捷交付（有关CI / CD的更多信息，请参见ITIL专家：创建，交付和支持）。物理基础架构的变化可能较慢，需要分阶段的“瀑布式”方法。可以使用相关的项目控制管理技术将这种类型的变更作为项目进行管理。但是，在实践中，很少有组织完全处于单一的阶段内。在大多数的变更中，组织经常包含了多个价值流阶段。其中，变更实践必须是自适应的，才能满足各种开发方法的需求。
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  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:1642580164161-760.png]]
  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
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  在不确定性较低的情况下，可以对变更进行标准化和自动化，这有助于降低成本并提升变更效率。在这些情况下，可以使用检查清单，模板和标准化的工作方式。这会定义在标准变更的内容中。
--
--(% class="box infomessage" %)
--(((
  **标准变更**
  一种低风险、预先授权的变更，它能得到完全理解和记录，并且可以在不需要额外授权的情况下实施。
--)))
  标准变更的示例包括：
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  当有些变更没有标准化的方法时，组织通常会制定计划、授权和控制变更。他们实施的措施包括集中专家评估，授权和控制过程等。该流程由一组专家或权威人士共同来执行完成。针对风险较低的“一般变更”，通常可以使用自动化来提升变更效率。当变更为高风险时，变更授权可能是管理委员会或类似的机构。
--(% class="box infomessage" %)
--(((
  **变更授权**
  负责授权变更的个人或团体。
--)))
--
  可以通过创建（手动或自动）变更请求来触发一般变更。然而，具有CI/CD自动化流程的组织通常会利用自动化执行大多数变更过程。某些步骤（如服务请求注册）实际上可能变得不可见。
  变更模型为处理一般变更提供了指导。组织通常会根据评估，授权和持续控制的类型来定义变更模型。
--(% class="box infomessage" %)
--(((
  **变更模型**
  对特定类型的变更可重复管理的方法。
--)))
--
  可以基于以下因素定义变更模型：
  * 变更的系统/技术
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  变更实践应该确保在紧急情况下，能够有效、安全且及时地实施变更。有助于解决紧急情况的变更通常称为紧急变更。
--(% class="box infomessage" %)
--(((
  **紧急变更**
  必须尽快处理的变更。
--)))
--
  尽管有一些紧急的场景可以提前预知并提供标准解决方案（包括所需的标准变更），但是许多情况下尚没有现成的解决方案或没有时间进行失败测试。用于紧急变更的变更模型通常包含了那些有时间延迟的流程，例如注册请求或变更计划的更新。紧急变更可以通过特殊的部署拥有更高的授权。目的是在保证可接受的风险下，加快变更。
  关于紧急变更的两个重要的注意事项：
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  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
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--[[image:1642580200864-749.png]]
  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
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  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:1642580221097-469.png]]
  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
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  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:1642580281388-786.png]]
  图3.3 变更工作流程优化

粤ICP备17056641号

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