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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.RollTech
1 +XWiki.superadmin
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... ... @@ -1,15 +1,17 @@
1 - 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
6 +需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**变更支持管理**”即可。
8 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 -{{toc/}}
10 -{{/box}}
11 11  
11 +**申明：**
12 12  
13 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
14 +
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 15  **翻译**：马军        **审校**：康羿        **审核**：戚依军
... ... @@ -72,12 +72,9 @@
72 72  
73 73  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
74 74  
75 -(% class="box infomessage" %)
76 -(((
77 77  **变更**
78 78  
79 79  任何可能对服务产生直接或间接影响的添加，修改或删除行为。
80 -)))
81 81  
82 82  变更支持实践要确保每个变更都能达到预期的结果。这与'聚焦价值'的指导性原则是相互统一的。与变更的技术细节相比，利益相关者更关心变更带来的价值。有时候，虽然准确的实施了变更，但是未必能实现预期的结果，达到预期的目标。此外，变更可能会产生意想不到的结果，包括对用户的负面影响，服务停机，服务级别降低和不稳定。所以，对于这些结果的控制很重要。变更包括使用各种方式和方法，每种方式和方法都代表不同级别的业务风险。软件变更通常是通过频繁且定期地部署新功能和修改内容来进行的。这些变更可以通过持续集成/ 持续交付（CI / CD）的方式来完。如DevOps和其他形式的迭代/敏捷交付（有关CI / CD的更多信息，请参见ITIL专家：创建，交付和支持）。物理基础架构的变化可能较慢，需要分阶段的“瀑布式”方法。可以使用相关的项目控制管理技术将这种类型的变更作为项目进行管理。但是，在实践中，很少有组织完全处于单一的阶段内。在大多数的变更中，组织经常包含了多个价值流阶段。其中，变更实践必须是自适应的，才能满足各种开发方法的需求。
83 83  
... ... @@ -88,8 +88,6 @@
88 88  
89 89  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
90 90  
91 -(% style="text-align:center" %)
92 -[[image:1642580164161-760.png]]
93 93  
94 94  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
95 95  
... ... @@ -98,13 +98,9 @@
98 98  
99 99  在不确定性较低的情况下，可以对变更进行标准化和自动化，这有助于降低成本并提升变更效率。在这些情况下，可以使用检查清单，模板和标准化的工作方式。这会定义在标准变更的内容中。
100 100  
101 -
102 -(% class="box infomessage" %)
103 -(((
104 104  **标准变更**
105 105  
106 106  一种低风险、预先授权的变更，它能得到完全理解和记录，并且可以在不需要额外授权的情况下实施。
107 -)))
108 108  
109 109  标准变更的示例包括：
110 110  
... ... @@ -126,26 +126,18 @@
126 126  
127 127  当有些变更没有标准化的方法时，组织通常会制定计划、授权和控制变更。他们实施的措施包括集中专家评估，授权和控制过程等。该流程由一组专家或权威人士共同来执行完成。针对风险较低的“一般变更”，通常可以使用自动化来提升变更效率。当变更为高风险时，变更授权可能是管理委员会或类似的机构。
128 128  
129 -(% class="box infomessage" %)
130 -(((
131 131  **变更授权**
132 132  
133 133  负责授权变更的个人或团体。
134 -)))
135 135  
136 -
137 137  可以通过创建（手动或自动）变更请求来触发一般变更。然而，具有CI/CD自动化流程的组织通常会利用自动化执行大多数变更过程。某些步骤（如服务请求注册）实际上可能变得不可见。
138 138  
139 139  变更模型为处理一般变更提供了指导。组织通常会根据评估，授权和持续控制的类型来定义变更模型。
140 140  
141 -(% class="box infomessage" %)
142 -(((
143 143  **变更模型**
144 144  
145 145  对特定类型的变更可重复管理的方法。
146 -)))
147 147  
148 -
149 149  可以基于以下因素定义变更模型：
150 150  
151 151  * 变更的系统/技术
... ... @@ -167,14 +167,10 @@
167 167  
168 168  变更实践应该确保在紧急情况下，能够有效、安全且及时地实施变更。有助于解决紧急情况的变更通常称为紧急变更。
169 169  
170 -(% class="box infomessage" %)
171 -(((
172 172  **紧急变更**
173 173  
174 174  必须尽快处理的变更。
175 -)))
176 176  
177 -
178 178  尽管有一些紧急的场景可以提前预知并提供标准解决方案（包括所需的标准变更），但是许多情况下尚没有现成的解决方案或没有时间进行失败测试。用于紧急变更的变更模型通常包含了那些有时间延迟的流程，例如注册请求或变更计划的更新。紧急变更可以通过特殊的部署拥有更高的授权。目的是在保证可接受的风险下，加快变更。
179 179  
180 180  关于紧急变更的两个重要的注意事项：
... ... @@ -212,8 +212,8 @@
212 212  
213 213  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
214 214  
215 -(% style="width:578px" %)
216 -|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
196 +(% style="width:673px" %)
197 +|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:360px" %)**注意事项**
217 217  |(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
218 218  硬件和软件的服务架构
219 219  
... ... @@ -220,7 +220,7 @@
220 220  服务设计
221 221  
222 222  用户技术手册
223 -)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
204 +)))|(% style="width:360px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
224 224  |(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
225 225  组织架构
226 226  
... ... @@ -227,8 +227,8 @@
227 227  人员职责
228 228  
229 229  工作行为规范
230 -)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
231 -|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
211 +)))|(% style="width:360px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
212 +|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:360px" %)通常由员工和人才管理机构解决
232 232  |(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
233 233  价值流架构
234 234  
... ... @@ -235,7 +235,7 @@
235 235  工作流程和程序
236 236  
237 237  流程文档
238 -)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
219 +)))|(% style="width:360px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
239 239  |(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
240 240  在体系结构上对第三方的依赖
241 241  
... ... @@ -242,7 +242,7 @@
242 242  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
243 243  
244 244  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
245 -)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
226 +)))|(% style="width:360px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
246 246  
247 247  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
248 248  
... ... @@ -277,10 +277,40 @@
277 277  
278 278  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
279 279  
280 -[[image:1642239632641-909.png]]
261 +(% style="width:452px" %)
262 +|(% colspan="3" style="width:449px" %)**实践指南**
263 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更启动|(% style="width:263px" %)所有其他实践
264 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更的实现|(% style="width:263px" %)(((
265 +架构管理
281 281  
282 -[[image:1642239644197-746.png]]
267 +部署管理
283 283  
269 +基础设施和平台管理
270 +
271 +IT资产管理
272 +
273 +发布管理
274 +
275 +服务目录管理
276 +
277 +服务配置管理
278 +
279 +服务设计
280 +
281 +服务级别管理
282 +
283 +软件开发和管理
284 +
285 +供应商管理
286 +
287 +劳动力和人才管理
288 +)))
289 +|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" style="width:196px" %)风险管理
290 +|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务财务管理
291 +|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" style="width:196px" %)项目管理
292 +|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" style="width:196px" %)组织变更管理
293 +|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务验证和测试
294 +
284 284  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
285 285  
286 286  == 2.4实践成功因素 ==
... ... @@ -422,8 +422,6 @@
422 422  
423 423  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
424 424  
425 -(% style="text-align:center" %)
426 -[[image:1642580200864-749.png]]
427 427  
428 428  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
429 429  
... ... @@ -500,8 +500,6 @@
500 500  
501 501  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
502 502  
503 -(% style="text-align:center" %)
504 -[[image:1642580221097-469.png]]
505 505  
506 506  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
507 507  
... ... @@ -549,8 +549,6 @@
549 549  
550 550  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
551 551  
552 -(% style="text-align:center" %)
553 -[[image:1642580281388-786.png]]
554 554  
555 555  图3.3 变更工作流程优化
556 556  
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