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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06 变更支持实践
1 +服务管理实践 - 06 变更支持
Content
... ... @@ -5,9 +5,7 @@
5 5  
6 6  需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
7 7  
8 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
9 9  
10 -
11 11  **申明：**
12 12  
13 13  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
... ... @@ -21,7 +21,6 @@
21 21  
22 22  = 1 关于本文档 =
23 23  
24 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
25 25  
26 26  本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
27 27  
... ... @@ -31,11 +31,8 @@
31 31  * 支持本实践的信息和技术
32 32  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
33 33  
34 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
35 -
36 36  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
37 37  
38 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
39 39  
40 40  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
41 41  
... ... @@ -50,11 +50,9 @@
50 50  
51 51  = 2 一般信息 =
52 52  
53 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
54 54  
55 55  == 2.1目的和描述 ==
56 56  
57 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
58 58  
59 59  * **关键信息**
60 60  
... ... @@ -68,11 +68,8 @@
68 68  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
69 69  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
70 70  
71 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
72 -
73 73  == 2.2术语和概念 ==
74 74  
75 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
76 76  
77 77  **变更**
78 78  
... ... @@ -87,6 +87,8 @@
87 87  
88 88  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
89 89  
79 +(% style="text-align:center" %)
80 +[[image:1642580164161-760.png]]
90 90  
91 91  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
92 92  
... ... @@ -241,7 +241,6 @@
241 241  
242 242  == 2.3 范围 ==
243 243  
244 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
245 245  
246 246  变更支持实践的范围包括：
247 247  
... ... @@ -262,11 +262,9 @@
262 262  
263 263  [[image:1642239644197-746.png]]
264 264  
265 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
266 266  
267 267  == 2.4实践成功因素 ==
268 268  
269 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
270 270  
271 271  * **定义：实践成功因素**
272 272  
... ... @@ -332,12 +332,8 @@
332 332  * 提供所需的信息
333 333  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
334 334  
335 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
336 -
337 337  == 2.5 关键指标 ==
338 338  
339 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=9]]
340 -
341 341  变更实践的有效性和绩效应在每种实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的绩效一样，该实践的绩效只能在其应用范围内进行评估。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异定义了根据用途使用工具的潜力或能力。有关度量，关键绩效指标（KPI）以及其他可以帮助实现此目标的技术的进一步指南，可以在衡量和报告实践指南中找到。
342 342  
343 343  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -388,11 +388,9 @@
388 388  
389 389  = 3 价值流和流程 =
390 390  
391 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
392 392  
393 393  == 3.1 价值流的作用 ==
394 394  
395 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
396 396  
397 397  像任何其他ITIL 实践一样，变更支持实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。变更支持实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。价值流的主要活动形式是：
398 398  
... ... @@ -403,6 +403,8 @@
403 403  
404 404  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
405 405  
388 +(% style="text-align:center" %)
389 +[[image:1642580200864-749.png]]
406 406  
407 407  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
408 408  
... ... @@ -409,7 +409,6 @@
409 409  
410 410  == 3.2 流程 ==
411 411  
412 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
413 413  
414 414  每个实践都可能包含流程和活动，它们对于实现实践目的是必不可少的。
415 415  
... ... @@ -479,6 +479,8 @@
479 479  
480 480  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
481 481  
465 +(% style="text-align:center" %)
466 +[[image:1642580221097-469.png]]
482 482  
483 483  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
484 484  
... ... @@ -526,6 +526,8 @@
526 526  
527 527  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
528 528  
514 +(% style="text-align:center" %)
515 +[[image:1642580281388-786.png]]
529 529  
530 530  图3.3 变更工作流程优化
531 531  
... ... @@ -535,11 +535,9 @@
535 535  
536 536  = 4  组织和人员 =
537 537  
538 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
539 539  
540 540  == 4.1 角色、能力和责任 ==
541 541  
542 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
543 543  
544 544  实践指南虽然没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导，或实践教练。因为每个角色的结构和命名都在不同的组织上有所区别，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的。
545 545  
... ... @@ -606,7 +606,6 @@
606 606  
607 607  == 4.2 组织结构和团队 ==
608 608  
609 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
610 610  
611 611  尽管变更经理角色可能与正式职位相关联，但很少看到单独的组织结构来支持变更实践。这样的结构更容易在具有复杂的政府机构的组织中找到，并且许多变更都是手工处理的。在以产品为中心的组织中，工作头衔和工作角色通常不用于此实践，因为它与产品开发团队的日常活动集成在一起，并且在任何可能的地方都是自动化的。正式团队在实践中可能包括变更授权团队(例如变更委员会)和为特定变更指定的临时团队，特别是当变更被视为一个项目时(有关项目团队的详细信息，请参阅项目管理实践指南)。
612 612  
... ... @@ -616,11 +616,9 @@
616 616  
617 617  = 5 信息和技术 =
618 618  
619 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
620 620  
621 621  == 5.1 信息交流 ==
622 622  
623 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
624 624  
625 625  变更支持实践的有效性是基于所有使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：
626 626  
... ... @@ -642,7 +642,6 @@
642 642  
643 643  == 5.2 自动化和工具 ==
644 644  
645 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
646 646  
647 647  大多数情况下，变更支持实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述自动化的解决方案。
648 648  
... ... @@ -658,7 +658,7 @@
658 658  ----
659 659  
660 660  (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
661 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
642 +
662 662  
663 663  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
664 664  
... ... @@ -672,7 +672,6 @@
672 672  
673 673  = 7 重要提醒 =
674 674  
675 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
676 676  
677 677  实践指南的大部分内容都可以为组织在建立和培养自己的实践时提供可参考的建议。实践指南为组织提供了解决问题的框架，而不是答案本身。使用实践指南时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
678 678  
... ... @@ -692,25 +692,20 @@
692 692  
693 693  = 8 致谢 =
694 694  
695 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
696 696  
697 697  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
698 698  
699 699  
700 700  
701 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
702 702  
703 703  == 8.1 作者 ==
704 704  
705 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
706 706  
707 707  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
708 708  
709 709  
710 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
711 711  
712 712  == 8.2审阅者 ==
713 713  
714 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=5]]
715 715  
716 716  Akshay Anand，Roy Atkinson，Sofi Fahlberg，Cheryl Grimes，Piia Karvonen，Henny KerkvlietTerpstra，Antonina Klentsova，Anton Lykov，PaulaMäättänen，David Moskowitz，Christian F.Nissen，Mark O'Loughlin，Tatiana Orlova，Eina Pirjtutu Skrynnik，Mark Smalley。
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