由 superadmin 于 2024/12/25, 15:38 最后修改
从版本< 30.1 >
由superadmin编辑
在2022/01/15, 17:40上
到版本
由superadmin编辑
在2024/04/11, 18:55上
< >
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06 变更支持实践
1 +服务管理实践 - 06 变更支持
Content
... ... @@ -5,9 +5,7 @@
5 5  
6 6  需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
7 7  
8 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
9 9  
10 -
11 11  **申明：**
12 12  
13 13  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
... ... @@ -21,7 +21,6 @@
21 21  
22 22  = 1 关于本文档 =
23 23  
24 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
25 25  
26 26  本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
27 27  
... ... @@ -31,11 +31,8 @@
31 31  * 支持本实践的信息和技术
32 32  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
33 33  
34 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
35 -
36 36  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
37 37  
38 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
39 39  
40 40  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
41 41  
... ... @@ -50,11 +50,9 @@
50 50  
51 51  = 2 一般信息 =
52 52  
53 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
54 54  
55 55  == 2.1目的和描述 ==
56 56  
57 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
58 58  
59 59  * **关键信息**
60 60  
... ... @@ -68,11 +68,8 @@
68 68  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
69 69  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
70 70  
71 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
72 -
73 73  == 2.2术语和概念 ==
74 74  
75 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
76 76  
77 77  **变更**
78 78  
... ... @@ -87,6 +87,8 @@
87 87  
88 88  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
89 89  
79 +(% style="text-align:center" %)
80 +[[image:1642580164161-760.png]]
90 90  
91 91  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
92 92  
... ... @@ -193,8 +193,8 @@
193 193  
194 194  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
195 195  
196 -(% style="width:673px" %)
197 -|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:360px" %)**注意事项**
187 +(% style="width:578px" %)
188 +|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
198 198  |(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
199 199  硬件和软件的服务架构
200 200  
... ... @@ -201,7 +201,7 @@
201 201  服务设计
202 202  
203 203  用户技术手册
204 -)))|(% style="width:360px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
195 +)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
205 205  |(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
206 206  组织架构
207 207  
... ... @@ -208,8 +208,8 @@
208 208  人员职责
209 209  
210 210  工作行为规范
211 -)))|(% style="width:360px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
212 -|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:360px" %)通常由员工和人才管理机构解决
202 +)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
203 +|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
213 213  |(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
214 214  价值流架构
215 215  
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  工作流程和程序
217 217  
218 218  流程文档
219 -)))|(% style="width:360px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
210 +)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
220 220  |(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
221 221  在体系结构上对第三方的依赖
222 222  
... ... @@ -223,7 +223,7 @@
223 223  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
224 224  
225 225  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
226 -)))|(% style="width:360px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
217 +)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
227 227  
228 228  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
229 229  
... ... @@ -241,7 +241,6 @@
241 241  
242 242  == 2.3 范围 ==
243 243  
244 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
245 245  
246 246  变更支持实践的范围包括：
247 247  
... ... @@ -258,45 +258,13 @@
258 258  
259 259  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
260 260  
261 -(% style="width:452px" %)
262 -|(% colspan="3" style="width:449px" %)**实践指南**
263 -|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更启动|(% style="width:263px" %)所有其他实践
264 -|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更的实现|(% style="width:263px" %)(((
265 -架构管理
251 +[[image:1642239632641-909.png]]
266 266  
267 -部署管理
253 +[[image:1642239644197-746.png]]
268 268  
269 -基础设施和平台管理
270 270  
271 -IT资产管理
272 -
273 -发布管理
274 -
275 -服务目录管理
276 -
277 -服务配置管理
278 -
279 -服务设计
280 -
281 -服务级别管理
282 -
283 -软件开发和管理
284 -
285 -供应商管理
286 -
287 -劳动力和人才管理
288 -)))
289 -|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" style="width:196px" %)风险管理
290 -|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务财务管理
291 -|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" style="width:196px" %)项目管理
292 -|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" style="width:196px" %)组织变更管理
293 -|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务验证和测试
294 -
295 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
296 -
297 297  == 2.4实践成功因素 ==
298 298  
299 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
300 300  
301 301  * **定义：实践成功因素**
302 302  
... ... @@ -362,12 +362,8 @@
362 362  * 提供所需的信息
363 363  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
364 364  
365 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
366 -
367 367  == 2.5 关键指标 ==
368 368  
369 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=9]]
370 -
371 371  变更实践的有效性和绩效应在每种实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的绩效一样，该实践的绩效只能在其应用范围内进行评估。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异定义了根据用途使用工具的潜力或能力。有关度量，关键绩效指标（KPI）以及其他可以帮助实现此目标的技术的进一步指南，可以在衡量和报告实践指南中找到。
372 372  
373 373  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -418,11 +418,9 @@
418 418  
419 419  = 3 价值流和流程 =
420 420  
421 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
422 422  
423 423  == 3.1 价值流的作用 ==
424 424  
425 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
426 426  
427 427  像任何其他ITIL 实践一样，变更支持实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。变更支持实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。价值流的主要活动形式是：
428 428  
... ... @@ -433,6 +433,8 @@
433 433  
434 434  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
435 435  
388 +(% style="text-align:center" %)
389 +[[image:1642580200864-749.png]]
436 436  
437 437  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
438 438  
... ... @@ -439,7 +439,6 @@
439 439  
440 440  == 3.2 流程 ==
441 441  
442 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
443 443  
444 444  每个实践都可能包含流程和活动，它们对于实现实践目的是必不可少的。
445 445  
... ... @@ -509,6 +509,8 @@
509 509  
510 510  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
511 511  
465 +(% style="text-align:center" %)
466 +[[image:1642580221097-469.png]]
512 512  
513 513  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
514 514  
... ... @@ -556,6 +556,8 @@
556 556  
557 557  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
558 558  
514 +(% style="text-align:center" %)
515 +[[image:1642580281388-786.png]]
559 559  
560 560  图3.3 变更工作流程优化
561 561  
... ... @@ -565,11 +565,9 @@
565 565  
566 566  = 4  组织和人员 =
567 567  
568 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
569 569  
570 570  == 4.1 角色、能力和责任 ==
571 571  
572 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
573 573  
574 574  实践指南虽然没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导，或实践教练。因为每个角色的结构和命名都在不同的组织上有所区别，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的。
575 575  
... ... @@ -636,7 +636,6 @@
636 636  
637 637  == 4.2 组织结构和团队 ==
638 638  
639 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
640 640  
641 641  尽管变更经理角色可能与正式职位相关联，但很少看到单独的组织结构来支持变更实践。这样的结构更容易在具有复杂的政府机构的组织中找到，并且许多变更都是手工处理的。在以产品为中心的组织中，工作头衔和工作角色通常不用于此实践，因为它与产品开发团队的日常活动集成在一起，并且在任何可能的地方都是自动化的。正式团队在实践中可能包括变更授权团队(例如变更委员会)和为特定变更指定的临时团队，特别是当变更被视为一个项目时(有关项目团队的详细信息，请参阅项目管理实践指南)。
642 642  
... ... @@ -646,11 +646,9 @@
646 646  
647 647  = 5 信息和技术 =
648 648  
649 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
650 650  
651 651  == 5.1 信息交流 ==
652 652  
653 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
654 654  
655 655  变更支持实践的有效性是基于所有使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：
656 656  
... ... @@ -672,7 +672,6 @@
672 672  
673 673  == 5.2 自动化和工具 ==
674 674  
675 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
676 676  
677 677  大多数情况下，变更支持实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述自动化的解决方案。
678 678  
... ... @@ -688,7 +688,7 @@
688 688  ----
689 689  
690 690  (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
691 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
642 +
692 692  
693 693  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
694 694  
... ... @@ -702,7 +702,6 @@
702 702  
703 703  = 7 重要提醒 =
704 704  
705 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
706 706  
707 707  实践指南的大部分内容都可以为组织在建立和培养自己的实践时提供可参考的建议。实践指南为组织提供了解决问题的框架，而不是答案本身。使用实践指南时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
708 708  
... ... @@ -722,25 +722,20 @@
722 722  
723 723  = 8 致谢 =
724 724  
725 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
726 726  
727 727  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
728 728  
729 729  
730 730  
731 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
732 732  
733 733  == 8.1 作者 ==
734 734  
735 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
736 736  
737 737  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
738 738  
739 739  
740 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
741 741  
742 742  == 8.2审阅者 ==
743 743  
744 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=5]]
745 745  
746 746  Akshay Anand，Roy Atkinson，Sofi Fahlberg，Cheryl Grimes，Piia Karvonen，Henny KerkvlietTerpstra，Antonina Klentsova，Anton Lykov，PaulaMäättänen，David Moskowitz，Christian F.Nissen，Mark O'Loughlin，Tatiana Orlova，Eina Pirjtutu Skrynnik，Mark Smalley。
Icon 1642239644197-746.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.superadmin
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +16.1 KB
Content Icon
Icon 1642580164161-760.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.superadmin
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +70.5 KB
Content Icon
Icon 1642580200864-749.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.superadmin
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +156.9 KB
Content Icon
Icon 1642580221097-469.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.superadmin
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +75.3 KB
Content Icon
Icon 1642580281388-786.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.superadmin
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +73.3 KB
Content Icon
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司