1 关于本文档

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本文档为服务请求管理实践提供了实践指南，内容分为五个主要部分，包括：

1. 实践的基本信息
2. 实践的流程和活动以及它们在服务价值链中的作用
3. 实践中涉及的组织和人员
4. 支持实践的信息和技术
5. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项

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1.1 ITIL®4 认证方案

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本文档中节选的内容可作为以下课程的一部分进行考核：

1. ITIL专家 创建、交付和支持
2. ITIL专家 高速IT

详细信息请参阅相应的教学大纲。

 2 基本信息

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2.1 目的与描述

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服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：

1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
2. 信息请求
3. 资源或服务访问请求
4. 反馈，表扬或投诉

服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。

服务规程的开发和测试在产品和服务生命周期的相应阶段执行，涉及多种实践，其中包括业务分析，服务设计，风险管理，变更使能，服务目录管理和服务级别管理等。

根据财务、信息安全或其他策略要求，某些服务请求需要授权。为了恰当地处理此类请求，服务请求管理实践应该遵循以下准则：

• 服务请求及履行应尽可能标准化和自动化
• 对于可以通过有限的或无需额外批准就可以履行的服务请求，应制定策略以提高效率
• 应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望
• 应识别改进服务的机会并加以实施，以加快履行速度和进一步利用自动化
• 应制定策略和工作流，以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单

某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程，以提供完美的自助服务体验，例如，客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。

2.2 术语和概念

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服务请求的主要特征包括：

• 由用户或用户代表发起。
• 需要服务提供者的动作。
• 是一个具有约定服务成果的动作。这就意味着履行请求需要通过服务成果的预先测试，预先批准针对请求的批准和履行流动，进行人员的培训，以及设置履行请求所需的服务组件等。

服务请求是服务交付的正常部分，即“日常业务”。服务提供者的客户、用户和运维团队都要很好地理解结果和时间表，这些结果和时间表通常是可预测的。应该尽可能地自动化处理服务请求，并给用户提供有效方便的渠道（例如客户门户）进行访问。

服务请求对服务质量和服务体验的作用会有差异。在许多情况下，当服务动作作为服务交互的一种关键形式时，它们有助于提高服务功用。在某些情况下，服务请求可以提高到更高的服务级别，从而为标准化的服务产品增加有价值的选项。最后，当服务提供者的监控和事态管理能力受到限制，且服务组件的监控被委托给用户时，可以使用服务请求来发起对服务组件的维护。

请注意，服务请求是用户问询的一种形式，也是一种发起特定预定义活动的方式，这些活动对于服务体验很重要。相同的活动可以以不同的方式发起，尽管技术操作可能相同，但对用户体验的作用不同，如表2.1所示。

表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动

同样，服务请求可以发起变更，通常是标准变更，但有时也可以是一般变更。是否需要变更由公司采用的变更类型方法定义，服务请求和变更之间存在强制性的“关联性”。例如，员工从办公室的一张桌子搬到另一张桌子就可能会被当做一个服务请求进行管理，是否需要进行一项变更还是多项变更，取决于该请求的技术影响，和组织约定的变更标准（作为变更使能实践的一部分）。此类服务请求可能需要实施一个或多个变更来履行，其他类型的服务请求无需涉及变更使能实践即可履行。服务请求的生命周期始终涉及多种实践。履行服务请求的典型价值流大致包括：

• 服务台：处理用户问询
• 服务请求管理：转单和指导履行请求
• 基础设施和平台管理：执行必要的技术操作
• 发布管理：使服务组件对用户可用
• 变更使能：协调必要的变更
• 信息安全管理：提供或更改访问权限

如有需要，可以引用其他实践。履行每种类型的服务请求所需的其他实践的参与度和规程记录在相应的服务请求模型中。

服务请求模型通常在产品和服务设计期间产出。这些模型会与服务的其他组件一起经过测试并部署到运维中。服务请求管理实践在每一阶段都要确保模型是现实可行的，并被参与其管理和执行的每个人所接受。产品和服务的持续改进也包括了相关服务请求模型的改进。服务请求模型描述了履行服务请求的条件和规程，涵盖了服务管理的四个维度：

• 规程和工作流，包括可能的选项和决定
• 负责的角色和团队（通常以RACI职能矩阵的形式）
• 自动化和使用的工具
• 参与的第三方及其支持协议。

由于服务请求是由用户或其代表发起的，因此它们应该以方便、可操作的方式提供给用户。最常见的方式是在组织服务目录的面向用户视图中包括可用的服务请求。服务目录的管理在服务目录管理实践的范围内，但相关信息由服务请求管理实践提供。

通常，可以通过请求目录获得可用服务请求的以下信息：

• 服务请求所属的服务
• 服务请求邀请的前提/条件
• 发起请求所需的信息
• 批准工作流（如果适用）
• 履行请求的目标时间
• 其他相关信息。

服务请求目录视图应针对适用于访问该视图的用户的服务级别协议（SLA）进行定制，以便所有信息均可反映与用户约定的条件和目标。请求目录中的信息越相关，履行服务请求越高效，用户满意度越高。

2.3 范围

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服务请求管理实践的范围包括：

1. 管理服务请求模型
2. 处理用户或其代表提交的服务请求
3. 根据约定的模型管理服务请求的履行
4. 评审并持续改进请求处理和履行的绩效

一些活动和职责范围尽管与服务请求管理密切相关，但仍未被包括在服务请求管理实践中，表2.2中列出了这些活动及其所在的实践。重要的是要记住，ITIL所有的实践都是要关联价值流来使用的工具；根据情况，应将它们组合在一起使用。

表2.2 其他实践指南中与服务请求管理实践相关的活动

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2.4 实践成功因素

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实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或活动，因为它涉及到所有服务管理四维模型的组件。活动的性质和实践成功因素的资源可能有所不同，但它们共同确保实践的有效性。服务请求管理实践包含以下成功因素：

• 确保优化所有服务的服务请求履行规程
• 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求

2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程

服务请求规程的开发应该尽早集成到产品和服务生命周期管理中。服务请求实践应该有助于业务分析、架构管理和服务设计活动。根据在这些阶段做出的决定，服务可以针对无请求运维进行优化，或者可以将用户可以使用的多个请求作为正常消耗的一部分。在第一种情况下，用户仍然可以使用通用请求，例如表扬、投诉或请求操作指南。在第二种情况下，可能会有各种特定于服务功用的请求（履行这些请求对于服务质量很重要）。服务请求也可以用于区分不同级别的服务产品（高服务级别的用户可以发起更多请求）。

识别、记录、和测试服务请求履行规程并为活动分配责任很重要。同样重要的是，确保在请求目录中正确描述了请求，并且提供给能够发起请求的用户。这是与服务目录管理实践结合实现的。

应基于履行绩效和用户满意度的监控来持续改进服务请求履行规程。优化履行规程的一种方法是尽可能的使其自动执行。这适用于履行工作流中那些变化有限的常用的和例行的请求。特殊定制的，复杂的与不常用的请求仅在经过仔细的考量之后才能自动执行，以确保合理的自动化成本和风险。服务请求模型中记录了服务请求的履行规程以及资源，职责和其他相关信息。

2.4.2 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求

如果对履行规程进行了优化和记录，并且职责明确，则服务的请求很容易履行和规划。每种类型请求的统计信息都可以帮助优化资源规划并确保及时处理所有请求。与事件不同，服务的请求无需紧急处理。它们使得规划更轻松，但应在约定的时间范围内完成。

请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。

2.5 关键指标

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应该关联到每个实践所贡献的价值流来评估ITIL实践的效果和绩效。与任何工具的绩效一样，只能关联到其应用来评估实践的绩效。但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异限定了只有在符合其使用目的情况下，工具的潜力或能力才是有效的。有关度量指标，关键绩效指标（KPI）的更多指南以及方法，请参见度量和报告实践指南。

服务请求管理实践的关键度量指标已映射到其实践成功因素，可以关联价值流来用作服务请求实践的KPI，以评估其对价值流的效果和效率的贡献。表2.3中给出了一些关键度量指标的示例。

表2.3 实践成功因素的关键度量指标示例

将度量指标正确的融入到复杂的指标项中，将使它们更易于用于价值流管理和服务请求管理实践的定期评估和持续改进。没有单一的最佳解决方案。度量指标应基于组织的整体服务战略和优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。

3 价值流和流程

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3.1 价值流的贡献

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像任何其他ITIL 管理实践一样，服务请求实践也对多个价值流做出贡献。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。服务请求实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量的服务。该实践贡献的主要价值链活动是：

• 契动
• 交付和支持
• 设计和转换
• 获取/构建。

图3.1 中显示了服务请求管理实践对服务价值链的贡献。

图3.1 服务请求管理实践对价值链贡献的热力图

3.2 流程

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每个实践可能包含一个或多个履行该实践目的所必需的流程和活动。

服务请求管理活动形成两个流程：

• 服务请求履行控制
• 服务请求评审和优化。   

3.2.1 服务请求履行控制

该流程包括表3.1 中列出的活动，并将输入转换为输出。

表3.1 服务请求履行控制流程的输入，活动和输出

图3.2 显示了流程的工作流。

图3.2 服务请求履行的控制流程工作流

流程可能会根据请求模型而有所不同。表3.2 提供了不同模型下的示例

表3.2 服务请求履行的控制流程活动

3.2.2 服务请求评审和优化

本流程专注于服务请求模型管理实践的持续改进。建议定期执行此流程，或由用户调查结果触发执行。该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。

表3.3 服务请求评审和优化流程的输入，活动，和输出.。

图3.3 显示了该流程的工作流程图。

图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流

表3.4 提供了该流程活动的描述。

表3.4 服务请求评审和优化流程的活动