ITIL 4持续改进如何助力成熟度提升

一、持续改进是能力成熟的必要机制

1.能力不进则退，成熟度靠积累提升

在ITIL 4服务管理体系中，我们常说“能力水平的提升不是一蹴而就的，而是一个逐步积累、持续优化的过程”。如果一个组织无法建立起系统化的持续改进机制，即便短期内流程完善、工具到位，也难以保持能力的稳定增长。

2.持续改进是连接能力现状与未来目标的桥梁

组织要实现从能力等级1到等级5的跃升，不仅仅靠一次性项目建设，更依赖一个闭环的持续改进机制。这个机制要能够不断识别问题、设定目标、实施行动并验证成效。

3.能力成熟不仅是流程完备，更是机制健全

成熟度不仅体现在流程文档是否齐全、工具是否自动化，还包括组织是否具备主动识别问题和自我修复的能力。持续改进机制，是实现这一点的根本抓手。

二、ITIL 4的持续改进模型为实践提供方法论支撑

1.模型核心：七步改进流程

ITIL 4提供了“七步持续改进模型”，分别是：

• 确定改进目标；

• 评估当前状态；

• 分析差距；

• 制定改进计划；

• 执行改进行动；

• 评估改进结果；

• 巩固与推广成效。

这个模型可以应用于任何一个实践的能力提升过程，是组织建立系统性改进机制的重要方法。

2.与PDCA循环的结合使用

七步模型与经典的PDCA循环（计划、执行、检查、行动）在逻辑上高度契合。在实际应用中，我们可以将两者结合使用：以PDCA作为改进节奏，以七步模型细化每一阶段的任务和方法。

3.持续改进需要跨部门协同与数据支撑

任何能力提升，往往都涉及跨部门流程的协同配合。因此，改进机制不能仅限于服务台或某个技术部门，还要涉及治理层、流程负责人、系统管理员等多个角色。同时，数据是发现问题和衡量成效的基础，没有数据的改进往往只是一种主观判断。

三、ITIL 4指导原则如何赋能持续改进

1.“从你所处的地方开始”：找准起点而非盲目规划蓝图

持续改进不意味着每次都要大刀阔斧改变，ITIL 4强调应从现有流程和能力出发，优先解决最现实、最关键的问题。例如，在事件管理能力评估中，若发现问题出在升级机制不清晰，就应聚焦该问题制定改进计划，而不是全面翻新流程。

2.“基于反馈迭代推进”：持续而非剧烈

很多组织在实践中容易陷入“求全心态”，认为能力提升必须是彻底改革。实际上，更有效的方法往往是“多次、小范围、逐步推进”，每次迭代后收集反馈，再优化下一轮改进方案。

3.“协作和提升可视化程度”：跨部门协作是基础

改进计划若仅由某个实践负责人推动，很容易陷入执行难、落实慢的问题。必须依靠清晰的沟通机制、数据可视化与进展跟踪，形成组织级的改进共识。

4.“聚焦价值”：改进要与业务目标对齐

能力提升不应为“提升而提升”。持续改进要服务于组织的战略方向，围绕客户满意度、交付效率、运营稳定性等关键价值点展开。这也是ITIL 4强调的最根本原则。

四、能力成熟度与持续改进的动态关系

1.从能力等级看改进节奏

在能力1到2之间，重点是流程梳理、职责明确、工具初建；

从2到3，是流程稳定运行、角色清晰执行；

从3到4，强调数据驱动与度量分析；

从4到5，转向主动优化、自我修复与创新。

而持续改进机制的复杂性，也要随着能力提升而演进。例如，从最初的Excel记录问题清单，到后期建立正式的改进议题池与跟踪平台，每一步都是能力与改进机制的协同升级。

2.持续改进机制本身也要持续改进

我们不能假设一个改进机制一旦建立就永远有效。随着组织结构、业务模式、外部要求的变化，改进机制也要进行版本更新和流程再设计。

3.能力评估与改进机制联动运行

能力评估不是孤立的评估动作，而应成为持续改进的“引擎”。每一次能力评估产生的差距分析结果，应自动转入持续改进计划管理流程中，形成“评估—计划—实施—再评估”的闭环。

五、推动持续改进机制落地的实践建议

1.建立改进工作机制与责任角色

建议设立“持续改进小组”，由各核心实践负责人、流程管理员、数据分析师组成，定期讨论评估结果与改进事项，设定推进节奏。

2.制定标准改进议题模板与跟踪机制

每一个改进项都应具备结构化文档记录，包括背景、目标、负责人、预期成效、数据指标、执行步骤等。同时引入电子化系统进行状态跟踪与反馈采集。

3.改进成果可视化并纳入绩效

通过仪表盘、周期汇报等方式，让改进成果对业务部门与管理层可见。并将改进成果与部门绩效、服务目标挂钩，强化机制执行力。

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