ITIL 4 证书模拟试题含解题分析 -ITIL证书

原始题号：13

1.下面哪个是问题管理的目的？

A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响

B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素

C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响

D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量

答案：A

解题分析：

这道题考查问题管理实践的核心目的和价值定位。问题管理是ITIL 4中的重要服务管理实践，与事件管理密切相关但又有明确的分工和不同的关注重点。

问题管理的目的是通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，来减少事件发生的可能性和影响。这个定义清楚地表明了问题管理的预防性特征和长期价值。与事件管理关注快速恢复服务不同，问题管理关注的是从根本上减少服务中断。

问题管理包含两个主要的活动领域：问题控制和错误控制。问题控制涉及问题的识别、记录、分类、调查和解决。这个过程需要深入分析事件的根本原因，而不仅仅是解决表面症状。错误控制则涉及已知错误的管理，包括临时解决方案的维护和永久解决方案的实施。

查明事件的实际和潜在原因是问题管理的核心活动。实际原因是指已经导致事件发生的根本原因，通过分析现有事件来识别。潜在原因是指可能在未来导致事件的风险因素，通过主动的风险分析和预防性措施来识别和管理。

管理临时解决方案和已知错误是问题管理的另一个重要职责。当问题的根本原因已经确定但暂时无法完全解决时，临时解决方案可以帮助减少事件的影响。已知错误数据库记录了这些信息，为事件管理提供快速解决的参考。

选项B描述的是持续改进实践的目的，选项C描述的是事件管理实践的目的，选项D描述的是变更支持实践的目的。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：150

2.什么是标准变更？

A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更

B. 需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更

C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更

D. 作为"持续改进"的一部分需要评估、授权和计划的变更

答案：A

解题分析：

这道题考查变更支持实践中标准变更的定义和特征。变更支持实践将变更分为三种主要类型：标准变更、一般变更和紧急变更，每种类型都有不同的处理方式和要求。

标准变更是指充分理解、充分记录和预先授权的变更。这个定义包含了标准变更的三个关键特征：充分理解、充分记录和预先授权。这些特征使得标准变更可以以相对简化的流程来处理，提高了变更管理的效率。

充分理解意味着组织对这类变更的影响、风险、实施步骤等都有清楚的认识。这种理解通常来自于历史经验，即类似的变更已经多次成功实施，积累了丰富的经验和知识。充分记录意味着变更的各个方面都有详细的文档化，包括实施步骤、测试要求、回退计划等。

预先授权是标准变更的重要特征，意味着这类变更不需要在每次实施时都经过完整的评估和授权流程。相反，它们在被归类为标准变更时就已经获得了预先的授权。这种预先授权基于对变更类型的充分理解和评估。

标准变更通常具有以下特点：风险较低、影响范围有限、实施频率较高、步骤明确、可以预测结果。典型的标准变更包括密码重置、标准软件安装、常规设备维护等。这些变更虽然需要遵循既定的流程，但不需要复杂的评估和审批过程。

标准变更的管理仍然需要适当的控制机制，包括实施后的评审、绩效监控和定期的风险重评估。如果标准变更的实施出现问题或环境发生变化，可能需要重新评估其标准变更的地位。

选项B描述的是一般变更，选项C和D都不准确地描述了标准变更的特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：181

3.关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用

B. 结果是服务的执行情况

C. 输出可以由一个或多个结果启用

D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析：

这道题考查ITIL 4中关于结果（Outcome）和输出（Output）关系的深入理解。结果和输出是价值创造链条中的重要概念，理解它们的关系对于有效的服务设计和管理至关重要。

一个结果确实可以由多个输出启用，这反映了现代服务交付的复杂性和整体性。结果通常是业务层面的成就或目标的实现，而达成这些结果往往需要多个不同类型的输出协同作用。这种一对多的关系体现了价值创造的系统性特征。

例如，"提高员工生产力"这个结果可能需要多个输出来支撑：新的软件应用程序（技术输出）、员工培训计划（知识输出）、优化的工作流程（流程输出）、改进的工作环境（物理输出）等。每个输出都为最终结果的实现贡献了特定的价值，但单独的任何一个输出都不足以完全实现这个结果。

这种关系也说明了服务设计的重要性。在设计服务时，需要从目标结果出发，识别实现该结果所需的所有输出，然后确保这些输出能够协调一致地交付。这要求服务设计者具有系统性的思维，能够理解不同输出之间的相互关系和依赖性。

多输出启用单一结果的模式还体现了风险分散的优势。如果某个输出出现问题，其他输出仍然可以发挥作用，减少对最终结果的影响。同时，这种模式也为持续改进提供了机会，可以通过优化各个输出来不断提升结果的质量。

选项B错误，因为结果不是执行情况，而是利益相关者获得的成果。选项C颠倒了因果关系。选项D错误，成果是状态或情况，不是活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

原始题号：220

4.关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？

A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中

B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进"

C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动

D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责

答案：D

解题分析：

这道题考查持续改进实践的组织实施模式和责任分配机制。持续改进是ITIL 4中的核心实践之一，它不仅是一个单独的实践，更是一种渗透到整个组织的理念和方法。

组织中的每个人都对持续改进的某些方面负责，这体现了持续改进的全员参与特征。持续改进不应该被视为某个特定部门或团队的专属责任，而应该成为每个员工日常工作的一部分。这种全员参与的方式确保了改进机会能够从各个角度被识别和实施。

不同层级和角色的员工在持续改进中承担着不同的责任。高级管理层负责制定改进战略、分配资源和创造支持改进的文化环境。中层管理者负责将改进目标转化为具体的行动计划，协调不同团队的改进活动。一线员工则是改进想法的重要来源，他们最了解日常工作中的问题和改进机会。

这种分布式的责任模式有多个优势。首先，它确保了改进活动能够覆盖组织的各个方面，不会遗漏重要的改进机会。其次，它提高了员工的参与度和主人翁意识，使改进成为自发的行为而不是被动的执行。第三，它促进了知识和经验的共享，不同背景的员工可以从不同角度贡献改进思路。

持续改进的全员参与还需要适当的支持机制，包括培训、工具、激励制度等。组织需要确保每个员工都具备参与改进的基本技能和知识，同时提供必要的工具和平台来支持改进活动的开展。

选项A不正确，因为可以有多个改进寄存器；选项B不正确，持续改进需要全组织参与；选项C不正确，持续改进应该与其他实践密切互动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：293

5,下面哪项实践培养与利益相关者在战略与战术层面上的关系？

A. 供应商管理

B. 关系管理

C. 持续改进

D. 服务级别管理

答案：B

解题分析：

这道题考查关系管理实践的核心目的和价值定位。在ITIL 4框架中，关系管理是一个专门的通用管理实践，专注于建立和维护组织与各类利益相关者之间的关系。

关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系。这个定义明确指出了关系管理的两个层面：战略层面和战术层面，以及它所涵盖的广泛利益相关者群体。

在战略层面，关系管理关注长期的、高层次的关系建设。这包括与关键客户的战略合作伙伴关系、与重要供应商的长期协议、与监管机构的合规关系等。战略层面的关系管理通常涉及组织的高级管理层，关注的是如何通过关系建设来支撑组织的长期发展目标。

在战术层面，关系管理关注日常的、具体的关系维护活动。这包括定期的客户会议、供应商绩效评审、用户满意度调查等。战术层面的关系管理更加具体和操作性，关注的是如何在日常工作中维护和改善各种关系。

关系管理涵盖的利益相关者非常广泛，包括客户、用户、供应商、合作伙伴、监管机构、内部员工等。不同的利益相关者有不同的需求和期望，关系管理需要针对不同群体制定相应的关系策略和管理方法。

有效的关系管理带来多重价值：提高客户满意度和忠诚度、加强与供应商的合作效果、促进内部团队的协作、建立良好的外部声誉等。关系管理还为其他实践提供重要支撑，如服务级别管理需要良好的客户关系，供应商管理需要有效的供应商关系。

其他选项虽然也涉及关系，但范围更加具体：供应商管理专注于供应商关系，服务级别管理主要关注服务绩效关系，持续改进虽然需要利益相关者参与但不是专门的关系管理实践。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.9 小节

原始题号：343

6.哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A. 变更管理

B. 服务水平管理

C. 准入管理

D. 持续的服务改进。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

这道题考查信息安全管理相关流程与事件管理的协作关系。虽然题目中提到"准入管理"，但在ITIL 4框架中，这更准确地对应于信息安全管理实践，特别是其中的访问管理和安全事件处理相关的活动。

信息安全管理实践与事件管理实践密切配合，共同确保安全漏洞能够被及时检测、记录和处理。安全漏洞是一种特殊类型的事件，它不仅影响服务的可用性和性能，更重要的是可能威胁到信息的保密性、完整性和可用性。

安全漏洞的检测需要专门的监控机制和技术手段。信息安全管理实践负责部署和维护这些安全监控系统，包括入侵检测系统、漏洞扫描工具、安全信息与事件管理系统等。这些系统能够自动检测各种类型的安全威胁和漏洞，为事件管理提供早期预警。

当安全漏洞被检测到时，需要按照特定的流程进行记录和分类。安全事件往往需要比一般事件更加严格的处理流程，包括特殊的升级路径、专门的处理团队、额外的法律和合规要求等。信息安全管理实践为这些特殊要求提供指导和支撑。

安全事件的处理还涉及证据保全、影响评估、根因分析、修复行动等复杂活动。这些活动需要安全专业知识和技能，超出了一般事件管理的范围。因此，信息安全管理实践需要与事件管理实践密切协作，确保安全事件得到适当的处理。

此外，安全漏洞的处理还可能涉及外部报告要求，如向监管机构报告、向客户通知等。这些要求也是信息安全管理实践需要支持的重要方面。

其他选项虽然也与事件管理有关联，但不是专门针对安全漏洞检测和记录的流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

原始题号：350

7,将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。

A. 价值

B. 消费

C. 管理

D. 供应

答案：B

解题分析：

这道题考查ITIL 4中服务关系模型的关键角色定义。在服务关系中，有几个重要的角色：客户、用户、赞助方等，每个角色都有其特定的职责和权限。

赞助方是指授权服务消费预算的角色。这个定义明确了赞助方在服务关系中的财务授权职责。赞助方通常是组织内部的高级管理人员或部门负责人，他们有权决定是否为特定的服务消费分配预算和资源。

赞助方的核心职责是财务授权，这包括几个方面的决策权。首先是预算批准权，决定为服务消费分配多少资金。其次是服务选择权，在多个服务选项中选择最适合的服务。第三是变更授权权，当服务需求发生变化时，决定是否调整预算分配。

赞助方的角色在现代服务管理中越来越重要。随着服务外包和云服务的普及，组织需要更加精细化地管理服务消费成本。赞助方需要理解业务需求、评估服务价值、控制成本支出，确保服务投资能够产生预期的业务回报。

赞助方与其他角色的关系也很重要。与客户的关系：赞助方可能就是客户，也可能是客户的上级或代表。与用户的关系：赞助方为用户使用服务提供资金支持，但不一定直接使用服务。与服务提供者的关系：赞助方是服务合同的财务责任方，参与重要的商务谈判和决策。

在一些情况下，赞助方、客户和用户可能是同一个人或组织，但在复杂的组织结构中，这些角色通常是分离的。明确这些角色的职责有助于改善服务关系的管理，提高服务消费的效率和效果。

其他选项不符合赞助方的定义：价值是服务带来的收益，管理是活动过程，供应是服务提供的过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节