ITIL 4 真题测试含解题思路

原始题号：24

1.事件为什么要分优先级？

A. 有助于优先解决业务影响度高的事件

B. 帮助自动匹配问题和已知错误

C. 有助于加快事件的解决

D. 有助于事件正确分配到合适的团队和个人。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析： 事件优先级设定的根本目的是确保组织能够优先处理对业务影响最大的事件，从而最大化业务价值的保护。优先级通常基于两个主要因素：事件的业务影响度和紧急程度。业务影响度高的事件如果不及时处理，可能会对组织的核心业务流程、客户体验或收入产生重大负面影响。

通过设定优先级，技术支持团队可以合理分配有限的资源，确保关键业务系统的稳定运行。这种方法确保了最重要的问题得到最快的关注，而较低优先级的事件在资源允许的情况下再进行处理。这样的资源分配策略能够最大化组织的整体业务连续性。

虽然事件分类和优先级设定确实有助于问题匹配、提高解决效率和正确分配，但这些都是次要的好处。主要目的始终是保护业务利益，确保最关键的服务中断能够得到最优先的处理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节。

原始题号：134

2. 下面哪项实践是全体组织成员的责任？

A. 服务级别管理

B. 变更实施

C. 问题管理

D. 持续改进

答案：D

解题分析： 持续改进实践是全体组织成员的责任，这是ITIL 4的一个核心理念。持续改进不应该仅仅是某个专门团队或部门的职责，而应该融入到每个员工的日常工作中。每个人都应该具备识别改进机会、提出改进建议并参与改进活动的能力和责任。

这种全员参与的改进文化能够确保改进活动覆盖组织的各个角落，从不同角度和层面发现改进机会。前线员工最了解日常作中的痛点和inefficiency，管理层具备战略视野和资源调配能力，技术专家能够提供创新的解决方案。只有全员参与，持续改进才能真正有效。

相比之下，其他实践通常有特定的角色和职责分工。服务级别管理主要由服务级别经理负责，变更实施有专门的变更管理团队，问题管理有专业的问题分析师。虽然这些实践也需要协作，但不像持续改进那样要求每个人都承担直接责任。

全员参与的改进文化是组织持续发展的重要基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节。

原始题号：141

3. 下面哪项价值链活动可确保人们理解组织愿景？

A. 改进

B. 计划

C. 交付与支持

D. 获取 / 构建

答案：B

解题分析："计划"价值链活动的核心职能是确保对组织的整体方向、愿景和战略有共同的理解。这个活动负责将高层战略转化为可执行的计划，并确保所有相关人员都理解组织要达成的目标以及如何达成这些目标。

计划活动包括战略规划、架构设计、政策制定、标准建立等多个方面。通过这些活动，组织愿景被清晰地传达给各个层级的员工，确保每个人都明白自己的工作如何支持整体目标的实现。这种统一的理解是有效执行的前提。

改进活动专注于识别和实施改进机会；交付与支持活动专注于服务的日常运营；获取/构建活动专注于服务组件的开发和采购。虽然这些活动都很重要，但它们不是专门负责传达和确保愿景理解的活动。

只有计划活动承担着将组织愿景转化为实际行动方向的职责。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.1 小节。

原始题号：215

4. 哪些活动是"持续改进"实践的一部分？

A. 识别和记录机会

B. 与客户进行战术和运营合作

C. 填充和维护资产登记册

D. 为用户提供报告问题、查询和请求的清晰路径

答案：A

解题分析： 识别和记录改进机会是持续改进实践的核心活动之一。持续改进实践的目标是不断提升组织的服务、流程和能力，而这个过程始于对改进机会的系统性识别和记录。改进机会可能来自各种来源，包括客户反馈、员工建议、绩效分析、行业最佳实践等。

识别改进机会需要建立有效的收集机制，包括反馈渠道、数据分析、基准测试等。记录这些机会同样重要，通常使用持续改进登记册（CIR）来跟踪和管理各种改进想法，从初始识别到最终实施的整个生命周期。

选项B描述的是关系管理实践的活动;选项C描述的是IT资产管理实践的活动;选项D描述的是服务台实践的活动。虽然这些实践都可能为持续改进提供输入，但它们本身不是持续改进实践的直接组成部分。

改进机会的有效识别和管理是持续改进成功的关键。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节。

原始题号：280

5. 对于“持续改进登记册”（CIR）来说，什么是重要的？

A. 对改进想法进行记录、评估和优先排序

B. 来自许多来源的改进想法保存在一个CIR 中

C. 未立即采取行动的改进想法将从 CIR 中删除

D. 对改进想法进行测试、资助和商定

答案：A

解题分析： 持续改进登记册（CIR）的核心价值在于对改进想法进行系统性的记录、评估和优先排序。这三个功能确保了改进活动的有序性和有效性。记录确保好的想法不会丢失，评估确保资源投入到最有价值的改进项目上，优先排序确保重要的改进得到及时关注。

评估过程通常包括对改进想法的可行性、投资回报、风险水平、资源需求等方面的分析。优先排序则基于评估结果，结合组织的战略目标和资源情况，确定改进项目的实施顺序。这种结构化的管理方式避免了改进活动的随意性和低效性。

选项B错误，组织可能需要多个CIR来分别管理不同类型或范围的改进想法。选项C错误，未立即实施的想法应该保留在CIR中以备将来考虑。选项D描述的是改进实施阶段的活动，不是CIR本身的主要功能。

有效的CIR管理是持续改进实践成功的重要基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节。

原始题号：283

6. 哪个术语用于描述组织内收入和支出的预测和控制？

A. 收费

B.治理

C. 预算编制

D. 会计

答案：C

解题分析： 预算编制是用于描述组织内收入和支出的预测和控制的专业术语。预算编制过程包括对未来一定期间内的收入进行预测，对各项支出进行规划，并建立控制机制确保实际的财务活动符合预算计划。

预算编制不仅仅是简单的数字预测，更是一个管理工具，用于资源分配、绩效评估和风险控制。通过预算编制，组织可以确保资源得到合理配置，避免超支，同时为业务决策提供财务依据。在IT服务管理中，预算编制帮助确保IT投资与业务价值创造相符。

收费是指对服务使用收取费用的过程；治理是指指导和控制组织的活动；会计是指记录和报告财务交易的过程。虽然这些都与财务管理相关，但只有预算编制专门涉及收入和支出的预测与控制。

有效的预算编制是财务管理和治理的重要组成部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.11 小节。

原始题号：303

7. ITIL 服务价值体系不鼓励什么？

A. 协调的权力和责任

B. 组织孤岛

C. 各做法之间的接口

D. 组织敏捷性

答案：B

解题分析：ITIL服务价值系统（SVS）明确不鼓励组织孤岛的存在。组织孤岛是指组织内部各部门或团队之间缺乏有效沟通和协作，各自为政，形成相互隔离的工作环境。这种现象严重阻碍了价值的有效创造和交付。

SVS的设计理念强调整体性和协作性，要求各个组件（指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进）之间紧密配合，形成一个统一的价值创造系统。组织孤岛的存在会破坏这种统一性，导致重复工作、资源浪费、信息不畅、客户体验碎片化等问题。

相反，SVS积极鼓励协调的权力和责任分配（选项A），确保各部门职责明确又相互配合；鼓励各实践之间建立有效接口（选项C），促进信息流动和协作；支持组织敏捷性（选项D），使组织能够快速响应变化。

打破组织孤岛是实施ITIL 4的重要目标之一。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节。