持续改进：迈向卓越运营的关键之道

一、持续改进的本质，是能力演进而非问题修复

1.持续改进不只是补漏洞，而是提升系统性能力

很多企业在面对“持续改进”这个概念时，第一反应往往是“哪里出了问题我们就改哪里”，这其实只是改进的表层表现。持续改进并不是简单的“修错纠偏”，而是组织主动识别机会、推动优化、积累能力的过程。

这是一种系统性的战略性工作，它要求我们不仅聚焦于现有问题的应对，更重要的是思考：有没有可能把今天解决的问题，转化为明天不再出现的问题？有没有可能在原有流程不出错的基础上，做得更快、更稳、更优？

2.卓越运营离不开持续改进的支撑

在DITS的讨论中，我们将“卓越运营”定义为一种可复制、可扩展、可持续的高质量运营状态。而要实现这一状态，持续改进是必不可少的中枢机制。

卓越运营不是靠一场改革、一个系统上线、一次资源投入实现的，而是靠无数次小的改进、细节的修正、流程的迭代积累出来的。持续改进正是支撑这一过程不断前进的推进器。

二、聚焦根因，才能让改进真正发生改变

1.改进必须回到问题的“源头”去看

很多组织的问题并不是因为没有发现症状，而是解决问题停留在“表层反应”。比如：服务请求积压，就增加客服坐席；客户满意度下降，就发调查问卷。看起来在做事，但始终没有解决“为什么这个问题会反复出现”。

DITS强调的持续改进方法论，是要求组织必须构建“根因分析—验证—优化”的链路能力。举例来说：如果服务台问题处理速度慢，根因可能并不是坐席不足，而是知识库质量不高导致查找慢，或者权限审批流程冗长导致反馈慢。

有学员提到他们服务台频繁因“账号冻结”被投诉，我们一起梳理流程后发现，真正的问题在于自动化判定策略设置过于保守，频繁触发冻结，而客服权限又不能即时解冻，导致用户体验极差。这就是表象之下的根因——它既不是技术问题，也不是人员问题，而是策略与权限联动机制设计缺陷。

2.工具是手段，根因是目标

不要因为工具先进就强行上，而是要先搞清楚问题真正在哪。工具只是用来支撑改进的手段，若方向错了，再先进的技术也是浪费。

比如：很多企业急于引入RPA（机器人流程自动化），但没有在流程梳理与标准化上下功夫，结果RPA部署了一年多还在“试点中”，改进成效甚微。DITS中反复提醒大家：数字化改进要基于业务现状与战略优先级展开，而不是盲目跟风。

三、构建组织级的持续改进机制

1.将“总结反思”嵌入组织运行节奏

持续改进不是某个部门的专项任务，而是全组织应具备的运行方式。在ITIL 4的服务管理框架中，持续改进是一个横跨所有实践的支撑机制。它要贯穿战略、设计、交付、运营的全过程。

我们建议企业设立定期的“改进审视”机制。例如：服务台每月一次问题闭环分析，运营部门每季度一次流程瓶颈复盘，战略层每半年一次能力差距评估。让组织始终处于“发现问题—分析问题—解决问题”的正循环中。

2.从被动应对转向主动挖掘

很多企业持续改进的动作，仍是被动型的：“客户投诉了才查流程”，“指标下滑了才开会分析”。DITS主张构建主动改进机制，也就是通过数据分析、流程监测、舆情识别、员工反馈等方式，主动发现潜在问题和优化机会。

比如：通过分析服务请求类型分布，发现某一类问题频繁出现；再深挖后发现是某个系统更新导致的信息未同步；于是立即补充FAQ与培训。这种主动机制可以让组织避免“亡羊补牢”，走向“未病先治”。

3.搭建“改进工具箱”，赋能一线员工

持续改进不能只是“流程工程师”的专属任务，组织要为一线员工提供结构化的改进方法与工具。DITS中介绍了几种常用工具，包括：

• PDCA循环：计划—执行—检查—行动

• 根因分析图（鱼骨图、5 Whys等）

• 改进优先级矩阵（影响力 vs 可行性）

• 敏捷回顾方法（Sprint Retrospective）

这些工具既可以标准化改进路径，也能提升团队对问题本质的感知力与反应力。