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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -10 服务目录管理实践
1 +服务目录管理实践
Content
... ... @@ -23,11 +23,9 @@
23 23  
24 24  
25 25  ----
26 -
27 27  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 28  {{toc/}}
29 29  {{/box}}
30 -
31 31  = **1 关于本文件** =
32 32  
33 33  本文档提供服务目录管理实践实用指南。它分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -38,6 +38,7 @@
38 38  1. 支持本实践的信息和技术
39 39  1. 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
40 40  
39 +
41 41  == **1.1 ITIL4 资格认证计划** ==
42 42  
43 43  
... ... @@ -148,6 +148,7 @@
148 148  服务财务管理
149 149  )))
150 150  
150 +
151 151  == **2.4 实践成功因素** ==
152 152  
153 153  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -163,6 +163,7 @@
163 163  * 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求
164 164  * 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求
165 165  
166 +
166 166  === **2.4.1 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求** ===
167 167  
168 168  服务目录的结构和范围应反映业务、产品和服务的组织架构。为确保发生这种情况，服务目录实践应该基于战略管理、架构管理和投资组合管理实践的输入。这个输入有助于回答以下问题：
... ... @@ -196,6 +196,7 @@
196 196  * 组织架构中的变更
197 197  * 技术机会
198 198  
200 +
199 199  === **2.4.2 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求** ===
200 200  
201 201  服务目录的维护、更新和提供应尽可能地自动化。一般不会根据需求手动创建服务目录视图。通常，服务目录是与相关的利益相关者达成共识，并自动进行更新和提供。在需要定制的地方，通常是通过为用户提供视图设置功能来实现的。
... ... @@ -249,6 +249,7 @@
249 249  * 记录的目录内容和界面改进的实施进度
250 250  )))
251 251  
254 +
252 252  将度量标准正确地聚合为复合的指标，将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及服务目录管理实践的定期评估和持续改进。这没有唯一的最佳解决方案。
253 253  
254 254  度量标准将基于组织的整体服务战略和优先排序，以及实践所贡献的价值流目标。
... ... @@ -289,6 +289,7 @@
289 289  * 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
290 290  * 向约定的目标受众提供并维护最新的服务目录视图。
291 291  
295 +
292 292  === **3.2.1 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图** ===
293 293  
294 294  该流程专注于根据利益相关者需求，定义、约定和维护服务目录结构、数据和标准视图。它包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -322,6 +322,7 @@
322 322  * 发布目录数据
323 323  )))
324 324  
329 +
325 325  图3.2显示流程的工作流程图。
326 326  
327 327  
... ... @@ -352,6 +352,7 @@
352 352  * 客户
353 353  * 用户
354 354  
360 +
355 355  团队发现并分析利益相关者的需求。这可能涉及关系经理，业务分析人员和用户支持专家。在可能的情况下，与主要利益相关者进行访谈并对其工作进行直接观察。
356 356  )))|(((
357 357  负责服务目录管理实践的团队分析组织的策略、架构和服务组合。他们识别关键的利益相关者团体，这些利益相关者团体组通常是内部和/或外部用户和客户、内部团队、合作伙伴和供应商
... ... @@ -392,6 +392,7 @@
392 392  * 服务目录经理与其他团队合作，以确保目录数据是正确和完整的，自动化工具可以按约定的方式工作，并且满足利益相关者对服务目录的需求。
393 393  )))
394 394  
401 +
395 395  === **3.2.2 向约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图** ===
396 396  
397 397  该流程专注于服务目录的运维。它确保了目录用户对约定目录视图的请求得到及时、正确的满足。
... ... @@ -421,6 +421,7 @@
421 421  * 外部数据查询
422 422  )))
423 423  
431 +
424 424  图3.3显示了提供和维护最新服务目录的工作流。
425 425  
426 426  
... ... @@ -450,6 +450,7 @@
450 450  |形成并展示请求的视图|所请求的数据用于形成所请求的视图，并以约定的形式展示（通常在屏幕上）。|服务目录经理收集相关的数据并形成请求的视图。它以约定的形式展示给请求者。
451 451  |请求和处理用户的反馈|(% colspan="2" %)根据约定的时间表或在验证检查失败的情况下，邀请目录用户留下反馈意见。反馈数据用作目录设计的流程和其他改进倡议的输入。
452 452  
461 +
453 453  服务目录管理活动由服务目录管理人员和负责服务的开发和运维团队执行，如表3.2和3.4中所述。他们也可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到工具和技术的支持（有时是完全或部分自动化）。自动化介绍在第5节。
454 454  
455 455  
... ... @@ -617,6 +617,7 @@
617 617  了解先前的反馈和改进点情况
618 618  )))
619 619  
629 +
620 620  === **4.1.1 服务目录经理角色** ===
621 621  
622 622  服务目录经理负责组织中的服务目录。角色具有以下主要职责：
... ... @@ -674,6 +674,7 @@
674 674  * 服务负责人
675 675  * 服务目标受众
676 676  
687 +
677 677  表5.1包含了通常包含在其他来源的服务目录中的信息示例。
678 678  
679 679  
... ... @@ -686,6 +686,7 @@
686 686  |相关服务和配置项，支持团队及其联系方式|配置管理数据库, 服务模型
687 687  |相关记录（事件，问题，变更）|相应记录
688 688  
700 +
689 689  == **5.2 自动化和工具** ==
690 690  
691 691  在大多数情况下，服务目录管理实践可以从自动化中获益。在可能和有效的情况下，它可能涉及表5.2中列出的解决办法。
... ... @@ -721,6 +721,7 @@
721 721  |请求和处理用户反馈|集成的服务管理工具集，用户门户网站，满意度调查工具，评级工具|收集用户反馈|中
722 722  
723 723  
736 +
724 724  ----
725 725  
726 726  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -733,6 +733,7 @@
733 733  * 供应商访问组织的服务目录
734 734  * 为服务目录自动化使用的第三方工具
735 735  
749 +
736 736  == **6.1 服务目录中的第三方服务** ==
737 737  
738 738  一些第三方服务可能在技术上直接提供给组织的客户，而组织则作为唯一责任点和联系方式。服务目录是客户和用户的关键触面，应提供有关第三方服务的正确和最新信息；它应该与其他组织的服务一样可操作。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司