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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务目录管理实践
1 +10 服务目录管理实践
Content
... ... @@ -23,9 +23,11 @@
23 23  
24 24  
25 25  ----
26 +
26 26  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
27 27  {{toc/}}
28 28  {{/box}}
30 +
29 29  = **1 关于本文件** =
30 30  
31 31  本文档提供服务目录管理实践实用指南。它分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -36,7 +36,6 @@
36 36  1. 支持本实践的信息和技术
37 37  1. 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
38 38  
39 -
40 40  == **1.1 ITIL4 资格认证计划** ==
41 41  
42 42  
... ... @@ -147,7 +147,6 @@
147 147  服务财务管理
148 148  )))
149 149  
150 -
151 151  == **2.4 实践成功因素** ==
152 152  
153 153  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -163,7 +163,6 @@
163 163  * 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求
164 164  * 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求
165 165  
166 -
167 167  === **2.4.1 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求** ===
168 168  
169 169  服务目录的结构和范围应反映业务、产品和服务的组织架构。为确保发生这种情况，服务目录实践应该基于战略管理、架构管理和投资组合管理实践的输入。这个输入有助于回答以下问题：
... ... @@ -197,7 +197,6 @@
197 197  * 组织架构中的变更
198 198  * 技术机会
199 199  
200 -
201 201  === **2.4.2 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求** ===
202 202  
203 203  服务目录的维护、更新和提供应尽可能地自动化。一般不会根据需求手动创建服务目录视图。通常，服务目录是与相关的利益相关者达成共识，并自动进行更新和提供。在需要定制的地方，通常是通过为用户提供视图设置功能来实现的。
... ... @@ -251,7 +251,6 @@
251 251  * 记录的目录内容和界面改进的实施进度
252 252  )))
253 253  
254 -
255 255  将度量标准正确地聚合为复合的指标，将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及服务目录管理实践的定期评估和持续改进。这没有唯一的最佳解决方案。
256 256  
257 257  度量标准将基于组织的整体服务战略和优先排序，以及实践所贡献的价值流目标。
... ... @@ -292,7 +292,6 @@
292 292  * 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
293 293  * 向约定的目标受众提供并维护最新的服务目录视图。
294 294  
295 -
296 296  === **3.2.1 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图** ===
297 297  
298 298  该流程专注于根据利益相关者需求，定义、约定和维护服务目录结构、数据和标准视图。它包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -326,7 +326,6 @@
326 326  * 发布目录数据
327 327  )))
328 328  
329 -
330 330  图3.2显示流程的工作流程图。
331 331  
332 332  
... ... @@ -357,7 +357,6 @@
357 357  * 客户
358 358  * 用户
359 359  
360 -
361 361  团队发现并分析利益相关者的需求。这可能涉及关系经理，业务分析人员和用户支持专家。在可能的情况下，与主要利益相关者进行访谈并对其工作进行直接观察。
362 362  )))|(((
363 363  负责服务目录管理实践的团队分析组织的策略、架构和服务组合。他们识别关键的利益相关者团体，这些利益相关者团体组通常是内部和/或外部用户和客户、内部团队、合作伙伴和供应商
... ... @@ -398,7 +398,6 @@
398 398  * 服务目录经理与其他团队合作，以确保目录数据是正确和完整的，自动化工具可以按约定的方式工作，并且满足利益相关者对服务目录的需求。
399 399  )))
400 400  
401 -
402 402  === **3.2.2 向约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图** ===
403 403  
404 404  该流程专注于服务目录的运维。它确保了目录用户对约定目录视图的请求得到及时、正确的满足。
... ... @@ -428,7 +428,6 @@
428 428  * 外部数据查询
429 429  )))
430 430  
431 -
432 432  图3.3显示了提供和维护最新服务目录的工作流。
433 433  
434 434  
... ... @@ -458,7 +458,6 @@
458 458  |形成并展示请求的视图|所请求的数据用于形成所请求的视图，并以约定的形式展示（通常在屏幕上）。|服务目录经理收集相关的数据并形成请求的视图。它以约定的形式展示给请求者。
459 459  |请求和处理用户的反馈|(% colspan="2" %)根据约定的时间表或在验证检查失败的情况下，邀请目录用户留下反馈意见。反馈数据用作目录设计的流程和其他改进倡议的输入。
460 460  
461 -
462 462  服务目录管理活动由服务目录管理人员和负责服务的开发和运维团队执行，如表3.2和3.4中所述。他们也可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到工具和技术的支持（有时是完全或部分自动化）。自动化介绍在第5节。
463 463  
464 464  
... ... @@ -626,7 +626,6 @@
626 626  了解先前的反馈和改进点情况
627 627  )))
628 628  
629 -
630 630  === **4.1.1 服务目录经理角色** ===
631 631  
632 632  服务目录经理负责组织中的服务目录。角色具有以下主要职责：
... ... @@ -684,7 +684,6 @@
684 684  * 服务负责人
685 685  * 服务目标受众
686 686  
687 -
688 688  表5.1包含了通常包含在其他来源的服务目录中的信息示例。
689 689  
690 690  
... ... @@ -697,7 +697,6 @@
697 697  |相关服务和配置项，支持团队及其联系方式|配置管理数据库, 服务模型
698 698  |相关记录（事件，问题，变更）|相应记录
699 699  
700 -
701 701  == **5.2 自动化和工具** ==
702 702  
703 703  在大多数情况下，服务目录管理实践可以从自动化中获益。在可能和有效的情况下，它可能涉及表5.2中列出的解决办法。
... ... @@ -733,7 +733,6 @@
733 733  |请求和处理用户反馈|集成的服务管理工具集，用户门户网站，满意度调查工具，评级工具|收集用户反馈|中
734 734  
735 735  
736 -
737 737  ----
738 738  
739 739  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -746,7 +746,6 @@
746 746  * 供应商访问组织的服务目录
747 747  * 为服务目录自动化使用的第三方工具
748 748  
749 -
750 750  == **6.1 服务目录中的第三方服务** ==
751 751  
752 752  一些第三方服务可能在技术上直接提供给组织的客户，而组织则作为唯一责任点和联系方式。服务目录是客户和用户的关键触面，应提供有关第三方服务的正确和最新信息；它应该与其他组织的服务一样可操作。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司