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1 1  2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。
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4 -(% style="text-align:center" %)
5 -[[image:1.png||height="266" width="439"]]
4 +[[image:https://my.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=MWVmZTg3ZWY2NWU5NDBjNjYyODBiZDJlNzkwMjIyYTdfTGNta2MwcXhWRUU2V2tFeWdwTEhzNHRjQTZzSlNITnJfVG9rZW46RjZxcmJRWE1ibzFDbG94V0ZqMWNoM3dDbkVlXzE3NzA2MjUxODU6MTc3MDYyODc4NV9WNA]]
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8 8  对很多组织来说，最现实的问题从来不是“框架够不够先进”，而是“为什么流程越来越全，交付却越来越慢；工具越来越多，体验却没有更好”。ITIL 第5版之所以值得认真读，是因为它把管理重心从服务管理推进到数字产品与服务管理，把端到端价值交付从一句正确的话，变成一套可以被设计、被度量、被持续改进的对象。
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25 25  ITIL 第5版提出产品与服务生命周期八个阶段：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持。八个阶段不是要你按顺序走，而是给你一套稳定的要点：任何端到端价值交付，都可以找到它在这些阶段的真实落点。价值流映射用八个阶段做骨架，能避免价值流图变成“随手画的流程串”。
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26 +[[image:https://my.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=MDJkZDBhYzhhZjM0YzQ4N2FlYmRlYzJjYzg2YTMxOThfME1HcFZWN0JoTmdpazlEanhDYzRjaGF6b2hOeVBEd1RfVG9rZW46S3dFWmJGcjN2b3E5YWt4bk9iRGM5dGtQbmxmXzE3NzA2MjUxODU6MTc3MDYyODc4NV9WNA]]
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28 28  ==== 3）体验进入核心：价值流必须对“体验结果”负责 ====
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40 40  把这五点放在一起，你会发现：ITIL 第5版越强调端到端，价值流映射越变成绕不开的基本功。
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43 -(% style="text-align:center" %)
44 -[[image:24aedefb-807d-4428-a4dd-4896fcd694f9.jpg]]
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47 47  === 二、别把价值流映射当流程图：它要回答的三个问题，流程图回答不了 ===
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49 49  很多团队画过无数流程图，结果仍然在绕路。根因在于：流程图通常回答“应该怎么做”，而价值流映射必须回答“实际是怎么发生的”。要把价值流映射做对，需要先把它要回答的三个问题钉死：
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63 63  当你用这三个问题检视一张图，你立刻能分辨它是“流程图的变体”，还是“可治理的价值流图”。
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61 +[[image:https://my.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=MzFhZjU1ZWM1M2EzOWNjM2RhMmI0NDQ1NjAzMjkwMjlfYlpWRkEzUXVna1k2WDRpaWpGY05Nd2hob0ZieFVzMW1fVG9rZW46RkNuZWIwUlZFb3lISVN4OGNndmNoUURubmhiXzE3NzA2MjUxODU6MTc3MDYyODc4NV9WNA]]
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66 66  === 三、从一次端到端体验出发：第一张价值流图怎么选题，怎么开局才不会失败 ===
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105 105  价值流映射要“带着做”，最稳健的方法是四步走：事实、时间、摩擦、改进。每一步都有明确产出，避免在图形工具里迷失。
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104 +[[image:https://my.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=YmZkOTk3MjE3ZjMyMjI0ODFhNjNiZjhkNjkzMDE2ZDNfekxBbUNBQmlsRE5tNjFXUFR4bnF0MW5FbnRmMlhTbENfVG9rZW46T29jRmJRdjVVb3hEeEp4ZHhacmNheFZobkljXzE3NzA2MjUxODU6MTc3MDYyODc4NV9WNA]]
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108 108  ==== 第一步：画事实链路——把端到端步骤按真实发生顺序铺开 ====
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