# ITIL 4 复习练习及解题思路

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原始题号：32

第1题

哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？

A. 发布管理

B. 服务配置管理

C. 监控和事态管理

D. IT 资产管理

答案：B

解题分析：

服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持这些服务的配置项（CI）的准确和可靠的信息在需要的时间和地点可用。配置项是为了提供IT服务而需要管理的任何组件，可以包括硬件、软件、文档、人员信息、供应商信息等。准确的配置信息对于有效的服务管理至关重要，它支持几乎所有其他ITIL实践的运作。

服务配置管理维护配置管理系统（CMS），这是一个包含所有配置项及其属性、关系和历史的信息库。CMS不仅记录单个配置项的信息，更重要的是记录它们之间的关系和依赖性。例如，一个业务服务依赖于哪些应用程序、这些应用程序运行在哪些服务器上、这些服务器连接到哪些网络设备等。理解这些关系对于影响分析、变更规划、事件诊断和问题解决都至关重要。

准确和可靠的配置信息使许多服务管理活动更加有效。在事件管理中，了解受影响的配置项及其关系可以加快诊断。在问题管理中，配置信息帮助识别可能的根本原因和受影响的范围。在变更支持中，配置信息用于评估变更的影响范围和风险。在发布管理中，配置信息帮助规划部署和验证发布的完整性。

维护配置信息的准确性是一个持续的挑战。IT环境是动态的，配置项不断被添加、修改和删除。服务配置管理需要建立流程来捕获这些变化，包括通过变更管理流程的正式变更，以及通过发现工具检测到的未授权变更。定期的配置审计和验证活动对于确保CMS的准确性至关重要。

服务配置管理还需要在细节级别和可管理性之间取得平衡。记录过多的细节会使系统难以维护和使用，而记录过少的细节则无法提供有用的信息。组织需要根据其需求确定适当的配置项级别和属性。

选项A"发布管理"负责使新的和变更的服务可供使用，不是维护配置信息的实践。选项C"监控和事态管理"负责观察服务状态，不是维护配置信息。选项D"IT资产管理"关注有财务价值的资产的管理，虽然与服务配置管理相关，但侧重点不同，资产是配置项的子集。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节

原始题号：138

第2题

下面哪一项描述了指导原则的性质？

A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动

B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策

C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳

D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程

答案：A

解题分析：

ITIL的七项指导原则的关键特性是它们具有普遍适用性，可以在任何情况、任何类型的组织和任何文化背景下指导组织的行动和决策。这些原则不是规定性的规则，而是建议性的指导，提供了通用的最佳实践建议。它们的灵活性和适应性使得无论组织的规模、行业、成熟度或面临的具体挑战如何，这些原则都能提供有价值的指导。

七项指导原则是：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则是从成功的IT和服务管理实践中提炼出来的，代表了经过时间考验的智慧。它们不依赖于特定的技术、工具或方法论，而是提供了思维框架和考虑因素。

指导原则的普遍适用性意味着它们可以应用于各种决策和场景。无论是制定战略、设计服务、改进流程、实施变更还是解决问题，这些原则都可以提供指导。它们不告诉你具体应该做什么（那取决于你的具体情况），而是建议你应该考虑什么因素和采取什么方法。

例如，"聚焦价值"原则适用于任何情况，提醒我们始终考虑为利益相关者创造的价值。"从你所处的地方开始"适用于任何改进或变革，提醒我们评估和利用现有资源。"基于反馈迭代推进"适用于任何项目或改进，建议采用渐进式方法。这种普遍性使指导原则成为强大而灵活的工具。

选项B不正确，指导原则不是针对特定行动和决策的，而是普遍适用的。选项C不正确，组织应该考虑所有七项原则，而不是只选择一项。虽然在特定情况下某些原则可能更相关，但所有原则都应该被考虑。选项D不正确，指导原则不描述流程，而是提供指导思想。流程是实践的一部分，而不是原则本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：153

第3题

什么是事态？

A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件

C. 服务的意外中断或服务质量的下降

D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件

答案：A

解题分析：

事态（Event）被定义为对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更。事态是监控和事态管理实践的核心概念。通过系统地观察服务和服务组件，并识别和记录选定的状态变更（事态），组织可以主动管理服务健康，预测和预防问题，以及更快地响应异常情况。

事态可以是各种类型。正常事态表示服务或组件按预期运行，如定期的备份完成、系统启动或用户登录。这些事态通常被记录但不需要立即行动。异常事态表示偏离正常或预期状态的情况，可能需要调查或行动。例如，CPU使用率超过阈值、磁盘空间不足、或失败的登录尝试过多。信息性事态提供有用的信息但不一定需要行动，如许可证即将到期的提醒。

并非所有事态都会导致事件。事态是状态的变更，而事件是对服务的实际影响。一些异常事态可能通过自动化响应（如自动扩展服务器容量）得到处理，不会影响用户。但是，如果事态导致或可能导致服务中断或质量降低，它就成为事件，需要通过事件管理来处理。

监控和事态管理实践定义哪些事态应该被监控和记录，设定触发警报的阈值，建立对不同类型事态的响应程序。有效的事态管理需要在捕获足够信息和避免信息过载之间取得平衡。监控过多可能导致"警报疲劳"，使重要的事态被忽视。监控过少可能错过关键问题的早期迹象。

现代监控工具可以从各种来源收集事态信息，包括系统日志、应用程序日志、网络设备、安全系统等。它们可以关联来自不同源的事态，识别模式，并使用机器学习预测潜在问题。自动化的事态响应可以处理许多常规情况，只有需要人工判断的异常情况才升级给人员处理。

选项B"为交付IT服务而需要管理的任何组件"是配置项（CI）的定义。选项C"服务的意外中断或服务质量的下降"是事件（Incident）的定义。选项D"能够给IT产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件"是IT资产的定义。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节

原始题号：166

第4题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？

A. 服务请求管理

B. 事件管理

C. 服务台

D. 变更实施

答案：D

解题分析：

变更支持（Change Enablement，在一些ITIL 4材料中也称为变更实施或变更控制）实践的目的是"通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，来最大化成功IT变更的数量"。这个实践认识到变更虽然是必要的且不可避免的，但如果管理不当，变更可能导致服务中断和业务影响。因此，需要系统化的方法来平衡变更的速度和敏捷性与稳定性和风险管理。

最大化成功变更的数量意味着两个目标：增加变更的总数（提高敏捷性）和提高每个变更的成功率（降低失败风险）。这两个目标看似矛盾，但通过有效的变更支持实践可以同时实现。关键是根据变更的风险和复杂性采用不同的方法。

对于低风险、常见且充分理解的变更，应该将其定义为标准变更，简化或消除授权流程，甚至实现完全自动化。这允许这些变更快速实施，提高了变更总数。对于风险较高或更复杂的正常变更，应该进行适当的评估和授权，但流程应该高效且以价值为导向，避免不必要的官僚主义。对于紧急变更，应该有快速通道流程，在保持必要控制的同时加快决策。

提高变更成功率需要多种措施。风险评估帮助识别潜在问题并采取缓解措施。授权确保变更由具有适当知识和权限的人批准。变更计划帮助协调多个变更，避免冲突和资源竞争。良好的测试、回退计划和实施后审查都有助于提高成功率。

变更支持实践还强调学习和持续改进。分析变更失败的原因，识别模式，并改进流程、培训或工具以减少未来的失败。同时，识别成功的实践并将其推广到其他领域。这种持续改进文化使组织能够随时间推移提高变更管理的有效性。

选项A"服务请求管理"的目的是高效处理用户请求，虽然某些服务请求可能涉及标准变更，但这不是服务请求管理的主要目的。选项B"事件管理"的目的是尽快恢复服务，不是管理变更。选项C"服务台"的目的是提供用户联系点，不是管理变更。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：187

第5题

"通过反馈迭代推进"的指导原则推荐了什么？

A. 在改进计划开始时执行的当前状态评估

B. 在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件

C. 一项改进倡议，分为若干可管理的章节

D. 评估组织的所有部分将如何影响改进计划

答案：C

解题分析：

"基于反馈迭代推进"指导原则推荐将改进倡议（或任何大型工作）分解为若干可管理的、较小的章节或迭代。每个迭代应该足够小，可以在合理的时间内完成（通常几周到几个月），并能够产生可衡量的价值或学习。完成每个迭代后，收集反馈，评估结果，从经验中学习，然后将这些洞察应用到下一个迭代的规划中。

这种迭代方法有多重优势。首先，它大大降低了风险。大型的、长期的项目面临更高的失败风险，因为它们需要更长时间才能看到结果，期间环境可能发生重大变化，假设可能被证明是错误的，或者利益相关者的需求可能演变。通过将工作分解为小的迭代，即使某个迭代失败或偏离方向，损失也是有限的，可以快速调整并继续前进。

其次，迭代方法提供了更早和更频繁的价值交付。而不是等待整个项目完成才看到价值，每个迭代都可以交付一些增量价值。这不仅使业务更早地受益，还提供了持续的动力和支持。利益相关者可以看到具体的进展，这增强了他们对项目的信心和承诺。

第三，迭代方法极大地提高了灵活性和适应性。在每个迭代之间，组织可以根据反馈、新的洞察、环境变化或优先级调整来修改计划。这种适应性在快速变化的环境中特别有价值。项目可以"转向"以响应新的机会或挑战，而不是僵化地遵循最初的计划。

第四，迭代方法促进了学习和改进。每个迭代都是一个学习机会。什么有效？什么无效？遇到了哪些意外的挑战？发现了哪些新的机会？这些学习直接应用于改进下一个迭代。这种"构建-测量-学习"循环是敏捷和精益方法论的核心，ITIL 4充分采纳了这些现代实践。

反馈是这个原则的另一个关键要素。每个迭代完成后，应该积极从多个来源收集反馈：利益相关者、用户、团队成员、绩效数据、市场反应等。反馈应该被系统地分析，识别模式和洞察，并转化为具体的行动项。反馈循环越短，学习越快，改进越有效。

迭代方法还有助于维持团队的动力和专注度。长期的、看不到尽头的项目容易导致疲劳和士气下降。相比之下，短周期的迭代提供了频繁的里程碑和成就感。团队可以庆祝每个迭代的完成，获得认可，然后以新的能量投入下一个迭代。

选项A"在改进计划开始时执行当前状态评估"与"从你所处的地方开始"原则更直接相关。虽然评估当前状态很重要，但它不是"基于反馈迭代推进"原则的核心建议。选项B"在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件"与"通盘思考和工作"原则更相关。选项D"评估组织的所有部分将如何影响改进计划"也更接近"通盘思考和工作"原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：288

第6题

确定以下句子中缺少的单词。更改被定义为添加、修改或删除可能对 [？] 产生直接或间接影响的任何内容。

A. 资产

B. 价值观

C. 要件

D. 服务

答案：D

解题分析：

变更的完整定义是：添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义的关键词是"服务"，因为变更管理的根本目的是保护服务质量和连续性，同时允许必要的变更发生。变更可能涉及各种IT组件——硬件、软件、网络、文档、流程、角色等，但这些组件本身不是关注的焦点，关注的焦点是它们对服务的影响。

"可能对服务产生影响"这个表述很重要，因为它包括直接和间接影响。直接影响是显而易见的，如更换支持关键业务应用的服务器。间接影响可能不太明显但同样重要，如修改网络配置可能影响依赖该网络的多个服务，或者更新文档可能影响用户如何使用服务。

这个以服务为中心的定义帮助组织确定变更管理的范围。不是所有的变化都需要通过正式的变更管理流程。只有那些可能影响服务的变更才需要。这避免了过度的官僚主义，同时确保重要的变更得到适当的管理。例如，个人办公文档的修改通常不会影响服务，因此不需要变更管理。但是，共享的操作手册的修改可能影响服务交付，因此应该作为变更管理。

以服务为中心的视角还强调了风险评估的重要性。变更的风险不是由其技术复杂性决定的，而是由其对服务和业务的潜在影响决定的。一个技术上简单的变更，如修改防火墙规则，如果影响关键服务，可能是高风险的。一个技术上复杂的变更，如数据库优化，如果在非高峰时段进行且有良好的回退计划，可能是低风险的。

这个定义也支持了变更支持实践的灵活性和适应性。它不规定特定类型的变更或特定的管理方法，而是基于对服务的影响来确定如何管理变更。这允许组织根据其特定环境和需求调整变更管理方法，同时保持对服务保护的核心关注。

选项A"资产"过于狭窄，虽然许多变更涉及资产，但变更管理关注的是对服务的影响，而不仅仅是资产。选项B"价值观"不符合上下文，变更管理不是关于改变组织价值观的。选项C"要件"（应该是"组件"）也过于狭窄，虽然变更通常涉及组件，但关键是这些组件对服务的影响。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：298

第7题

识别以下句子中缺少的单词。"事件管理"实践应维护 [？] 以记录和管理事件。

A. 敬业的团队

B. 正式流程

C. 详细程序

D. 价值链活动

答案：B

解题分析：

事件管理实践应该维护正式流程以记录和管理事件。虽然事件管理需要快速响应和一定的灵活性，但仍然需要一个结构化的流程框架来确保事件得到一致、有效和高效的处理。正式流程提供了标准化的方法来识别、记录、分类、优先级排序、诊断、解决和关闭事件。

正式流程不意味着僵化或过度官僚化。相反，它提供了一个灵活的框架，可以根据事件的性质、优先级和复杂程度进行调整。例如，重大事件可能触发特殊的处理流程，包括更快的升级路径、更频繁的沟通、专门的团队协调等。简单的、低优先级的事件可能通过简化的流程处理，甚至可能完全自动化。

正式流程的好处是多方面的。首先，它确保一致性。无论是哪个服务台人员处理事件，都遵循相同的基本流程，这提高了服务质量和用户体验的一致性。其次，它促进效率。明确定义的流程减少了困惑和延误，人们知道该做什么以及何时做。第三，它支持测量和改进。标准化的流程使得收集和分析数据更容易，识别瓶颈和改进机会。

正式流程还有助于培训和知识传递。新员工可以学习标准流程，快速上手。最佳实践可以被编码到流程中，确保被一致地应用。流程文档提供了参考，在不确定时可以查阅。这减少了对个人英雄主义的依赖，使服务交付更加可预测和可靠。

事件管理的正式流程通常包括：事件识别和记录、事件分类、事件优先级排序、初始诊断、升级（如果需要）、调查和诊断、解决和恢复、事件关闭。对于每个步骤，流程应该定义谁负责、需要什么信息、应该使用什么工具、以及何时升级或转交。流程还应该定义关键角色的职责，如服务台、一线支持、专业支持团队和事件经理。

选项A"敬业的团队"虽然对事件管理很重要，但不是流程的替代品。团队需要流程来指导他们的工作。选项C"详细程序"过于具体和僵化。ITIL强调流程应该有适当的细节级别，足以提供指导但不过于规定，允许必要的灵活性和判断。选项D"价值链活动"是更高层次的概念，"交付和支持"是包含事件管理的价值链活动，但不是用于记录和管理事件的直接工具。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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