# ITIL 4 复习考题含解题思路

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原始题号：28

第1题

哪个指导原则需要了解消费者是如何使用每项服务的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 聚焦价值

C. 保持简单实用

D. 优化和自动化

答案：B

解题分析：

"聚焦价值"指导原则要求组织深入理解服务消费者如何使用每项服务，以及这些服务如何为他们创造价值。这个原则的核心是确保所有活动、决策和投资都以为消费者创造价值为导向。要做到这一点，必须首先理解什么对消费者来说是有价值的，而这需要了解他们如何使用服务、在什么场景下使用、用于实现什么目标。

了解消费者如何使用服务不仅仅是知道服务的功能被使用，更重要的是理解服务在消费者业务流程和工作流程中的角色。例如，一个电子邮件服务可能被不同的用户以不同的方式使用：有些用户主要用于内部沟通，有些用于客户联系，有些用于接收系统通知。每种使用方式对可用性、性能和功能的要求可能完全不同。

理解使用方式还能帮助组织识别未被充分利用的功能或未被满足的需求。如果某个功能很少被使用，可能是因为它不符合用户需求，或者用户不知道如何使用它。相反，如果用户在用变通方法解决某个问题，这可能表明服务缺少一个有价值的功能。这些洞察只能通过深入了解实际使用情况来获得。

获取这种理解的方法包括：用户访谈和焦点小组、直接观察用户工作、使用分析和日志分析、用户旅程映射、用户满意度调查等。重要的是要持续收集这些信息，因为用户的需求和使用方式会随时间变化。新的业务需求、技术进步或组织变革都可能改变服务的使用方式和价值主张。

通过深入理解消费者如何使用服务，组织可以更好地优先考虑改进工作，设计更符合用户需求的功能，提供更相关的培训和支持，以及更准确地衡量服务价值。这确保了资源投入到真正重要的领域，而不是基于假设或内部视角。

选项A"基于反馈的迭代推进"强调使用反馈来指导渐进式改进。选项C"保持简单实用"强调消除不必要的复杂性。选项D"优化和自动化"强调在优化后进行自动化。虽然这些原则都很重要，但只有"聚焦价值"明确要求理解消费者如何使用服务。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：187

第2题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

"通过反馈迭代推进"的指导原则推荐了什么？

A. 在改进计划开始时执行的当前状态评估

B. 在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件

C. 一项改进倡议，分为若干可管理的章节

D. 评估组织的所有部分将如何影响改进计划

答案：C

解题分析：

"基于反馈迭代推进"指导原则推荐将改进倡议分为若干可管理的、较小的章节或迭代，而不是试图一次性完成大型的、复杂的变革。这种方法允许组织更快地看到进展，更早地获得反馈，并根据反馈和学习调整后续的迭代。每个迭代都应该是可以在合理时间内完成的，并能够产生可衡量的价值或成果。

将工作分解为小的迭代有多重好处。首先，它降低了风险。如果一个迭代失败或遇到问题，损失是有限的，可以快速调整方向。相比之下，大型的"大爆炸"式项目如果失败，可能造成巨大的资源浪费和业务影响。其次，它提高了灵活性。在每个迭代之间，组织可以根据反馈、环境变化或新的洞察调整计划。这种适应性在快速变化的环境中特别有价值。

第三，迭代方法维持了团队的动力和专注度。频繁的小成功比遥远的大目标更能激励团队。看到具体的进展和成果使人们更有动力继续前进。第四，它提供了更早的价值实现。而不是等待整个项目完成才看到价值，每个迭代都可以交付一些价值，即使是部分的或增量的。

反馈是这个原则的另一个关键要素。每个迭代完成后，应该积极收集反馈，从利益相关者、用户、团队成员和数据分析中获取。这些反馈应该被认真分析，用于改进下一个迭代的规划和执行。反馈循环越短，学习越快，改进越有效。

这个原则与敏捷和精益方法论高度一致。敏捷开发使用短周期的迭代（冲刺），每个迭代交付可工作的增量。精益启动方法使用"构建-测量-学习"循环来快速验证假设。ITIL 4采纳了这些现代方法的智慧，将其应用于服务管理的改进。

选项A"在改进计划开始时执行当前状态评估"与"从你所处的地方开始"原则更相关。选项B"在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件"与"通盘思考和工作"原则更相关。选项D"评估组织的所有部分将如何影响改进计划"也与"通盘思考和工作"原则更相关。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：232

第3题

通过促进客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务管理

B. 持续改进

C. 服务

D. IT

答案：C

解题分析：

在ITIL 4中，服务被定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而不需要客户管理特定的成本和风险"。这个定义抓住了服务的本质——它不是简单地提供产品或执行任务，而是帮助客户实现他们期望的业务成果，同时将某些成本和风险从客户转移到服务提供者。

服务作为价值共创的手段意味着价值不是由服务提供者单独创造的，也不是由客户单独创造的，而是通过双方的协作和互动共同创造的。服务提供者提供资源、能力和专业知识，但这些本身不是价值。价值只有在客户使用服务，并将其整合到自己的价值流中，用于实现业务目标时才会产生。

例如，一个云存储服务本身没有价值，只是一些服务器空间和软件。价值是在客户使用这个服务来存储和共享文件，从而提高团队协作效率、降低数据丢失风险、支持远程工作等业务成果时产生的。如果客户不使用服务，或者使用方式不当，价值就不会实现。因此，价值共创需要双方的积极参与。

服务定义中的"不需要客户管理特定的成本和风险"是服务模式的关键优势。通过使用服务，客户可以专注于他们的核心业务，而将IT基础设施、技术专业知识、维护、升级、安全等相关的成本和风险转移给服务提供者。例如，使用软件即服务（SaaS）的客户不需要购买和维护服务器，不需要雇佣数据库管理员，不需要担心软件升级或安全补丁。

理解服务的这个定义对于设计和管理服务至关重要。它提醒我们服务的目的不是技术本身，而是支持客户实现业务成果。它强调了理解客户需求和期望的重要性。它还强调了服务提供者和消费者之间协作的必要性，因为价值只有通过共同努力才能实现。

选项A"服务管理"是一套专门的组织能力，用于以服务形式创造价值，但它不是价值共创的直接手段。选项B"持续改进"是一个实践，旨在使服务与业务需求保持一致。选项D"IT"是信息技术，是支持服务的技术手段之一，但不是价值共创的方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：273

第4题

在活动自动化之前必须始终执行哪些操作？

A. 检查活动是否已优化

B. 检查是否购买了合适的新技术

C. 确保 DevOps 已成功实施

D. 确保解决方案消除了人为干预的需要

答案：A

解题分析：

在对任何活动进行自动化之前，必须首先确保该活动已经过优化。这是"优化和自动化"指导原则的核心建议之一。原因很简单：自动化一个低效或有缺陷的流程只会更快地产生不良结果。正如一句名言所说："用技术装备一个低效的流程只会得到一个自动化的低效流程。"优化确保流程是有效和高效的，然后自动化使其更快、更一致、更可靠。

优化涉及多个方面。首先，需要确保流程步骤是必要的和增值的。根据"保持简单实用"原则，应该消除不创造价值的步骤。其次，需要确保流程步骤的顺序是最优的，没有不必要的等待或往返。第三，需要确保流程有明确的输入、输出和成功标准。第四，需要确保流程已经过测试和验证，在手动执行时能够一致地产生期望的结果。

优化还包括标准化。在自动化之前，流程应该被标准化，这意味着它每次都以相同的方式执行，使用相同的步骤和标准。如果流程每次执行方式都不同，或者依赖于执行者的个人判断和经验，那么它还没有准备好自动化。标准化通常需要记录流程、培训人员、建立检查点和质量控制。

优化和标准化之后，自动化才变得可行和有价值。自动化可以消除手动执行的错误、加快执行速度、释放人员去做更有价值的工作、提高一致性和可重复性。但这些好处只有在流程本身是健全的情况下才能实现。自动化一个糟糕的流程只会放大其问题。

"优化和自动化"原则还提醒我们，不是所有活动都应该或能够被自动化。有些活动需要人类的判断、创造力或同理心。对于这些活动，应该关注优化以支持人类更有效地工作，而不是试图完全自动化它们。自动化应该是服务于业务目标和价值创造的工具，而不是目标本身。

选项B"检查是否购买了合适的新技术"不是必须的前提，有时可以使用现有技术进行自动化。选项C"确保DevOps已成功实施"与自动化没有必然关系，DevOps是一种文化和实践方法，不是自动化的前提。选项D"确保解决方案消除了人为干预的需要"不现实，许多自动化仍需要某种程度的人为监督或干预。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.7 小节

原始题号：313

第5题

哪个是服务价值链的外部输入？

A. "改善"

B. 总体规划

C. 客户要求

D. 反馈回路

答案：C

解题分析：

服务价值链的外部输入主要来自机会和需求，而客户要求（需求）是这些外部输入的典型代表。服务价值链将这些外部输入转化为输出（产品和服务），从而创造价值。客户要求可能是对新服务的需求、对现有服务改进的请求、对服务问题的报告，或者对服务级别的期望。这些要求来自服务价值系统外部的客户和用户，触发价值链中的各种活动。

机会和需求是服务价值系统（SVS）的输入，代表了创造价值的触发器。需求通常来自现有或潜在的客户和用户，表达他们对服务的需要或期望。机会可能来自市场趋势、技术创新、监管变化或竞争压力，代表了组织可以利用的潜在价值创造场景。客户要求是最直接和最常见的需求类型，它们驱动服务价值链的运作。

服务价值链通过六个核心活动将这些外部输入转化为价值：计划、改进、契动、设计和转换、获取/构建、交付和支持。当客户要求进入系统时，它可能触发不同的价值链活动组合。例如，对新服务的需求可能触发计划、设计和转换、获取/构建等活动。对现有服务问题的报告可能触发交付和支持、问题管理等活动。

理解外部输入与内部活动的区别很重要。价值链活动（如改进、计划）是组织内部的活动，它们处理和转换输入，但本身不是外部输入。反馈循环是价值链运作的机制，帮助各个活动之间协调，但它是内部机制而不是外部输入。总体规划可能是计划活动的输出，但不是价值链的外部输入。

服务价值系统的设计强调了组织必须对外部输入保持敏感和响应。这需要有效的契动活动来捕捉和理解客户要求，有效的计划活动来将这些要求转化为战略和计划，以及有效的其他价值链活动来实现这些计划。整个系统的目的是将外部的机会和需求转化为对利益相关者有价值的输出。

选项A"改善"（改进）是服务价值链的六个活动之一，它是内部活动而不是外部输入。选项B"总体规划"通常是计划活动的输出，不是外部输入。选项D"反馈回路"是价值链内部活动之间的连接机制，帮助各个活动协调和调整，但它不是外部输入。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

原始题号：343

第6题

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A. 变更管理

B. 服务水平管理

C. 准入管理

D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：

准入管理（Access Management）实践与事件管理密切配合，共同确保安全相关的事件，包括安全漏洞、未授权访问尝试和其他安全异常能够被及时检测、记录和响应。准入管理负责授予用户使用服务的权限，同时防止未授权的访问。这个实践实施和维护访问控制，这是信息安全管理的关键组成部分。

准入管理的监控和日志记录功能使其能够检测潜在的安全问题。当系统检测到异常的访问模式、多次失败的登录尝试、从异常位置的访问、在非正常时间的访问，或者对敏感资源的未授权访问尝试时，这些都应该被记录为安全事态或事件。准入管理系统可以自动触发警报，或者将这些信息传递给事件管理进行进一步处理。

信息安全事件通常需要特殊的处理流程。它们可能需要更快的升级路径，因为安全漏洞可能迅速被利用造成严重损害。它们可能需要特定的调查程序，包括保留证据、分析日志、识别影响范围等。它们可能需要额外的通知要求，如通知信息安全团队、管理层，在某些情况下甚至需要通知监管机构或受影响的客户。

准入管理和事件管理的有效协作需要明确的程序和接口。准入管理系统应该配置为检测和报告安全相关的异常。事件管理流程应该包括处理安全事件的特殊程序。服务台人员应该接受培训，能够识别可能的安全事件并适当地升级。信息安全团队应该参与到安全事件的调查和解决中。

除了反应性地处理安全事件，准入管理还应该主动地预防安全问题。这包括定期审查访问权限，确保遵循最小权限原则，及时撤销离职员工或角色变更员工的访问权限，监控特权账户的使用，以及定期进行安全评估和审计。这种主动的方法可以在安全问题导致实际事件之前发现和解决它们。

选项A"变更管理"（更准确的术语是"变更支持"）虽然可能涉及安全相关的变更（如实施安全补丁），但它不是主要负责检测和记录安全漏洞的实践。选项B"服务水平管理"关注服务级别的设定和监控，不直接涉及安全漏洞检测。选项D"持续的服务改进"可能会利用安全事件数据来识别改进机会，但不是检测和记录安全漏洞的前线实践。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：352

第7题

哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？

A. 变更控制

B. 信息技术资产管理

C. 服务台

D. 服务请求管理

答案：D

解题分析：

服务请求管理实践的正式目的是"通过有效、友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求，以支持服务的约定质量"。这个实践专门负责处理标准化的、低风险的用户请求，这些请求是正常服务交付的一部分，而不是对服务失败的响应。通过高效地满足这些请求，服务请求管理实践有助于维持和提高服务质量和用户满意度。

服务请求是用户对服务交付的请求，可以包括多种类型。常见的服务请求包括：请求提供资源或服务（如笔记本电脑、软件许可证、系统访问权限）、请求执行标准操作（如密码重置、数据备份恢复、报告生成）、请求信息（如服务使用指南、状态查询）、以及用户反馈、表扬和投诉。这些请求通常是可预测的、低风险的，并且有明确的履行流程。

服务请求管理的关键是标准化和简化。对于常见的服务请求，组织应该建立标准的工作流程，明确定义请求的分类、优先级、批准要求（如果需要）、履行步骤和时间期望。许多服务请求可以高度自动化，甚至完全自动化履行，这大大提高了效率并改善了用户体验。例如，用户可以通过自助服务门户请求软件安装，系统自动批准（如果在预先批准的软件列表中），自动部署，并自动通知用户完成。

服务请求管理通过几种方式支持服务质量。首先，通过快速和一致地满足用户请求，它提高了用户满意度和对服务的信任。其次，通过标准化流程，它确保请求以一致的方式处理，减少了变异性和错误。第三，通过自动化常见请求，它释放了服务台和支持人员的时间，使他们能够专注于更复杂的问题。第四，通过提供自助服务选项，它增强了用户的自主性和便利性。

有效的服务请求管理需要清晰的服务目录，列出可用的服务和请求选项。它需要用户友好的请求界面，如自助服务门户或移动应用。它需要高效的工作流程，包括自动化的路由、批准和履行。它还需要良好的沟通，让用户了解他们的请求状态和预期完成时间。

选项A"变更控制"（更准确的术语是"变更支持"）管理可能影响服务的变更，虽然某些服务请求可能涉及变更（特别是标准变更），但变更支持不是专门处理用户请求的实践。选项B"信息技术资产管理"管理IT资产的生命周期，虽然某些服务请求可能涉及资产（如请求新设备），但IT资产管理不是处理请求的实践。选项C"服务台"是用户的联系点，可能接收和记录服务请求，但服务请求管理实践负责整个请求的履行过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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