# 15 某通信公司ITIL问题管理程序IDC运营质量管理体系文件

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# 1.文档信息

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## 1.1.文档版本

使用本文档前，文档使用者有责任核实当前版本的有效性。

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## 1.2.修改记录

## 1.3.文档批准

您本人或您本人指定的代表的签字表明您已经批准了本文档内容。它也表明您已经仔细地阅读、审查和考虑到了本文档对您的部门产生的影响以及它是否符合公司的指导方向。

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## 1.4.批准签字

批准人 | 职位 | 批准时间

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## 1.5.分发

XX通信公司IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。

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# 2.目的

本程序是XX通信公司IDC标准作业程序，解释权属于XX通信公司。达到如下目的：

- 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
- 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
- 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
- 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.

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# 3.范围

本文档属于XX通信公司IDC标准作业程序，是XX通信公司IDC运营质量管理体系文件，解释权属于XX通信公司。本规范涉及的范围归纳如下：

- 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
- 工作重点包括：系统故障；升级投诉。

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# 4.相关文件

《网络故障管理程序》

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# 5.总则

随着IDC网络规模的迅速扩大，使得系统网络结构也日趋复杂。通过抓好问题管理程序，是确保为IDC客户提供优质通信服务，保障良好的网络质量，维护广大客户利益的重要手段之一。

为切实加强IDC的管理工作，保证系统故障、升级投诉、重复投诉等问题能够得到快速、彻底的处理，消除系统隐患，保障网络平稳运行，根据公司相关规定及要求，由IDC制定了本管理办法，并由IDC负责更新、贯彻实施和解释。相关工作原则如下：

- 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
- 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
- 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。

参考文件：《网络故障管理程序》

# 6.角色与职责

1 | 问题管理员 | 根据问题判定依据，启动问题管理程序； 负责追究问题产生原因； 负责记录问题处理结果； 负责提出变更请求； 负责确认问题结束； 负责问题处理经验的归档与共享； | IDC问题管理员
2 | 问题处理员 | 负责处理问题，配合问题管理员查找问题根源，直至问题解决； | IDC系统负责人
3 | 资源协调员 | 负责将升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，移交至问题管理员处，进行后续跟踪处理； 负责在适当的情况下，协调处理问题的资源； | IDC技术主管

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# 7.问题管理程序

## 7.1.问题的定义及管理内容

问题的定义：问题是指系统故障与升级投诉。

问题的管理内容：

- 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
- 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；

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## 7.2.问题管理流程图

## 7.3.流程描述

流程起点：

确定问题；

流程终点：

问题结束；

流程KPI：

问题管理程序按时启动；

同一原因引起的问题，不再发生；

流程关键点：

确定问题；

问题深层次原因的挖掘；

问题的汇总汇报、分类归档、共享；

流程分步描述：
序号 | 任务名称 | 工作任务描述 | 工作要求 | 责任部门 /岗位 | 输入输出文件
1 | 确定问题 | 将系统故障、升级投诉确定为问题； | 问题管理员将《故障报告单》内的系统故障确定为问题； 问题管理员将问题处理员、资源协调员或IDC经理转发的升级投诉确定为问题； | IDC-问题管理员 IDC-问题处理员 IDC-资源协调员 IDC-经理 | 《故障报告单》
2 | 查找原因 | 查找问题原因 | 问题管理员从问题处理员处提取问题的相关信息并查找问题产生的根本原因； | IDC-问题管理员 |
3 | 解决问题 | 根据问题产生的原因，采取对应策略 | 问题管理员对问题产生的根本原因加以分析，判断问题产生的类别：系统原因、管理原因。 如属于系统原因，问题管理员提出系统变更建议。由问题处理员予以评估解决； 如属于管理原因，问题管理员提出流程完善建议。由资源协调员予以评估解决； | IDC-问题管理员 IDC-问题处理员 | 《变更请求单》
4 | 确认结束 | 结束问题 | 故障处理结束或投诉处理完毕后，系统负责人提出结束请求，经由资源协调员协助确认，将问题结束。 | IDC-问题管理员 IDC-资源协调员 |
5 | 分类归档 | 将问题按类归档 | 将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉； | IDC-问题管理员 | 《问题汇总表》

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## 7.4.问题管理的考核

IDC针对问题管理程序，进行内部考核。局数据管理考核内容分为管理内容考核和问题处理结果考核两部分，并采用打分、责任人通报制度。

对于问题管理内容，IDC的考核项目有：

- 问题管理员未按规定要求，将符合标准的系统故障、升级投诉启动问题管理程序的，以《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。

对于问题处理结果，IDC的考核项目有：

- 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
- 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。

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# 8.附件

## 8.1.故障报告单

故 障 报 告 单

编号：

故障名称： |
故障级别： |  | 故障网元/设施： |
故障分类： | □内部网络/服务器故障 □环境设施故障 □客户故障 □第三方故障 □故障无法再现
实际发生时间： |  | 数据中心发现时间： |
开始处理时间： |  | 故障恢复时间： |
受影响的客户： |
处理人： |
发生/发现过程 |
处理过程 |
原因分析 |
遗留问题/备注 |
确认 | 负责人（签字）： 日期：

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## 8.2.问题汇总表

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