# 11 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—问题流程管理办法

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# 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—问题流程管理办法

### 1 概述

##### 1.1 目标

1. 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件；
2. 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；
3. 根据问题优先级合理分派IT资源；
4. 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施；
5. 提高IT服务的可靠性；
6. 降低IT支持成本。

##### 1.2 范围

1.2.1 流程适用范围

本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）技术部。

1.2.2 流程管理范围

问题管理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、基础网络、软件产品维护、IT研发环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

本流程不包括：处于开发或测试环境的系统和应用。

### 3 角色和职责

问题管理流程涉及的角色包括：问题管理流程负责人、问题经理、问题提交人等。问题管理流程负责人和问题经理可以由同一人担任。

##### 3.1 问题管理流程负责人

问题管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保问题管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定问题管理流程的衡量指标；
2. 确保问题管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保问题管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立问题管理流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保问题管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

##### 3.2 问题经理

问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。具体职责包括：

1. 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平；
2. 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题；
3. 确认和审核问题；
4. 必要时对问题进行上报；
5. 监视问题的诊断、分析和处理过程；
6. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息；
7. 必要时协调所需资源；
8. 定期制定问题报表，提供正确决策信息。
9. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。

##### 3.3 问题提交人

1. 问题提交人一般是二线人员，同时兼任问题专家，在运维过程中发现或分析事件原因时提出问题，并以问题专家的身份登记和提交问题；
2. 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制；
3. 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划；
4. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

### 4 输入

编号 | 输入项 | 来源 | 周期
1 | 事件 | 二线人员 | 日常运维
2 | 配置项信息 | CMDB | 日常运维
3 | 同业经验 | 同业经验 | 日常运维

### 4 输出

编号 | 输出项 | 去向 | 周期
1 | 变更请求 | 变更管理流程 | 日常运维
2 | 报告（服务报告） | 其他流程 | 日常运维
3 | 改进措施 | 服务改进 | 不定时

### 5 流程描述

##### 5.1 问题的分级分类

一级 | 二级
软件 | OA
门户
公共服务应用
业务应用
数据库
系统软件
硬件 | 主机/存储
客户端
客户端外设
机房环境
网络 | 局域网
安全 | 病毒
黑客入侵
其它 |

##### 5.2 问题的优先级定义

编号 | 代码 | 描述
1 | 关键 | 紧急事件升级来的问题； 维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否： 影响到关键业务（如：关键应用系统和网络） 影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） 紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
2 | 重要 | 从如下方面考虑，问题是否： 影响到较关键业务 影响范围较大 紧迫程度较高 问题处理后可有效节省投资、人力或提高维护质量
3 | 普通 | 从如下方面考虑，问题是否： 影响到非关键业务 有一定影响范围 问题处理后对维护质量和效率的提升有限

##### 5.3 问题的状态

问题的状态 | 定义
已登记 | 问题登录到系统中
分析中 | 问题处理专家正在分析问题过程中
已定位原因 | 问题根本原因已找出
已有解决方案 | 解决方案已找到
应提出变更请求 | 已提交变更请求（RFC）
已回顾 | 已经对问题进行了回顾
结束 | 问题结束

##### 5.4 问题管理流程

序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明
1 | 问题识别与记录 | 问题处理专家/问题经理 | 对紧急事件、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述； 根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。
2 | 问题审核 | 问题经理 | 问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整； 如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。
3 | 问题分派 | 问题经理 | 根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析组。
4 | 分析并诊断问题/提供变通方法 | 问题处理专家 | 问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间； 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响； 将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中； 将问题根本原因及变通方法通知问题经理； 如果问题处理专家预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。
5 | 问题监控 | 问题经理 | 问题经理负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控； 在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向帮助台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率； 对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。
6 | 开发、确认、实施解决方案 | 问题处理专家 | 对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决； 推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间； 判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其它流程（如变更流程等）； 如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况； 如不需要变更，计划并组织实施解决方案以解决问题； 如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调； 如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。
7 | 问题回顾 | 问题处理专家 | 问题处理专家对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到4分析并诊断问题/提供变通方法。
8 | 问题总结与关闭 | 问题经理 | 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。

### 6 表单和模板

名称 | 版本 | 负责人 | 说明
问题记录表单 |  |  |

### 7 关键绩效指标（KPI）

问题管理的可选指标包括：

绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 频度 | 负责人 | 备注
按类别统计的问题总数 |  | 统计 | 每日 |  |
按优先级类型统计的问题数量 |  | 统计 | 每日 |  |
按问题类型统计的问题数量 |  | 统计 | 每日 |  |
问题成功解决率 | 98% | 统计 | 每日 |  |

### 8 流程质量控制

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人
1 现有流程评估 | KPI、报告、流程执行过程中发现的问题 | 通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾； 生成差距分析评估报告、趋势分析报告。 | 差距分析评估报告、趋势分析报告 | 问题经理
2 制定改进计划 | 差距分析评估报告、趋势分析报告 | 根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括： 流程的待改进项和改进机会； 改进收益； 执行改进计划可能带来的影响和风险； 所需资源； 测试和培训计划； 实施计划； 相关的支持文档等内容。 | 改进计划 | 问题经理
3 审批改进计划 | 改进计划 | 事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批； 提交RFC。 | 审批后的改进计划 | 问题经理
4 执行改进计划 | 被批准的改进计划 | 调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划。 | 实施后的改进计划、改进效果 | 问题经理
5 回顾 | 实施后的改进计划、改进结果 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项； 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果 | 问题经理

### 9 与其它流程的接口

- 事件管理流程

事件管理流程为问题管理流程提供重要信息。问题管理流程为事件管理流程提供临时解决方案或问题的最终解决方案。

- 配置管理流程

问题管理流程从配置管理流程获取关于基础设施、结构图、软硬件、服务等配置项及配置项之间的关系信息。

- 变更管理流程

问题管理流程会提出变更来彻底解决问题，同时问题管理流程会从变更管理流程获得变更的信息来预防由变更可能引起的问题和事件。

- 可用性管理流程

问题管理流程从可用性管理流程得到有关可用性方面的信息，同时通过找出问题的根本原因及最终解决方案来支持可用性管理流程的工作。可用性管理流程通过优化可用性的设计、规划和监控来防止问题的发生。

### 9 术语定义

术语 | 定义
问题状态 | 为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述
问题分类 | 问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。

### 10 附则

1 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

2 本管理办法自印发之日起实行。

3 相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《信息技术服务管理策略》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

4 相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

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