# 01 某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书

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# 某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书

### 1 引言

##### 1.1 编写目的

本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。

##### 1.2 背景

本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。

##### 1.3 定义

知识库：

解决方案数据库：

已知错误：

引用率：

审计期限：

##### 1.4 参考资料

《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》

### 2 程序系统的结构

知识管理流程主流程图：

### 3 数据结构设计

##### 3.1 解决方案数据库信息

加粗字体为必填字段

字段 | 描述
基本信息
摘要 |
详细描述 |
疑问摘要 | 疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
解决方案 |
关键字 |
启用状态 | 现用、非现用
管理状态 | 新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
状态理由 |
查看访问权限 |
可搜索 | 是/否
解决方案类型 |
运维分类 |
产品分类 |
引用计数 |
发布日期 |
审计期限 | 审计到期日
存档日期 |
工作信息
工作信息类型 |
日期 |
来源 |
摘要 |
详细信息 |
附件 |
已锁定 |
查看访问权限 |
解决方案指派
受派组 |
受派者 |
关系
关系类型 | 事件、问题、变更、配置项
请求类型 | 与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
请求摘要 |
状态 |
任务
摘要 |
状态 |
计划开始 |
计划结束 |

##### 3.2 已知错误信息

加粗字体为必填字段

字段 | 描述
基本信息
摘要 |
详细描述 |
服务 |
配置项 |
启用状态 | 已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
管理状态 | 新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
状态理由 |
查看访问权限 | 内部、公共
可搜索 | 是、否
影响度 |
紧急性 |
优先级 |
运维分类 |
产品分类 |
引用计数 |
问题报告日期 |
应急措施确定日期 |
更正措施确定日期 |
上次更正日期 |
解决方案
应急措施 |
根本原因 |
解决方案 |
更正型号/版本 |
预发布日期 |
常规可用性日期 |
工作信息
工作信息类型 |
日期 |
来源 |
摘要 |
详细信息 |
附件 |
已锁定 |
查看访问权限 |
已知错误指派
问题管理受派组 |
问题管理受派者 |
受派组 |
受派者 |
关系
关系类型 | 事件、问题、变更、配置项
请求类型 | 与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
请求摘要 |
状态 |
任务
摘要 |
状态 |
计划开始 |
计划结束 |

### 4 流程角色与用户

知识提交者：

知识经理：

知识专家：

一般用户：

### 5 知识创建

##### 5.1 知识专家记录解决方案

编号 | KMS-CRE-1
名称 | 知识专家记录解决方案
角色 | 知识专家
必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态
选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派
详细描述 | 知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
输出 | 系统生成一个未批准的解决方案
备注 | 参见“解决方案数据库信息”

##### 5.2 知识专家记录已知错误

编号 | KMS-CRE-2
名称 | 知识专家记录已知错误
角色 | 知识专家
必填输入 | 1.摘要 2.详细描述 3.状态 4.访问权限 5.优先级
选填输入 | 1.任务 2.关系 3.指派 4.是否可搜索 5.服务 6.CI 7.分类信息
详细描述 | 问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
输出 | 系统生成一个未批准的已知错误
备注 | 参见“已知错误信息”

##### 5.3 从事件创建知识

编号 | KMS-CRE-3
名称 | 从事件创建知识
角色 | 事件支持组
必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态
选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派
详细描述 | 1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
输出 | 系统生成一个未批准的解决方案
备注 |

##### 5.4 从问题创建解决方案

编号 | KMS-CRE-4
名称 | 从问题创建解决方案
角色 | 问题专家
必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态
选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派
详细描述 | 1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
输出 | 系统生成一个未批准的解决方案
备注 |

##### 5.5 从问题创建已知错误

编号 | KMS-CRE-5
名称 | 从问题创建已知错误
角色 | 问题专家
必填输入 | 1.摘要 2.详细描述 3.状态 4.访问权限 5.优先级
选填输入 | 1.任务 2.关系 3.指派 4.是否可搜索 5.服务 6.CI 7.分类信息
详细描述 | 1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
输出 | 系统生成一个未批准的已知错误
备注 | 参考问题管理流程详细设计

### 6 知识审核

##### 6.1 审核知识

编号 | KMS-APPR-1
名称 | 审核知识
角色 | 知识专家
必填输入 | 1.批准或拒绝
选填输入 | 1.审批意见
详细描述 | 1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核 2.通过评审会，明确共享的知识信息 3.如果评审同意，则知识变成“批准” 4.如果评审不同意，则知识变成“停用” 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
输出 | 1.同意知识转移至“已批准”状态 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态 3.取消知识转移至“已停用”状态
备注 | 参考“知识状态”

##### 6.2 知识分类、归档

编号 | KMS-APPR-2
名称 | 知识分类、归档
角色 | 知识经理
必填输入 |
选填输入 | 知识分类
详细描述 | 将知识归类
输出 | 知识分类信息不为空
备注 | 参考《产品分类》、《运维分类》

7 知识发布

##### 7.1 知识发布

编号 | KMS-PUB-1
名称 | 知识发布
角色 | 知识经理
必填输入 | 1.批准或拒绝
选填输入 | 1.审批意见
详细描述 | 知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布” 知识发布以后，可以被查询、应用
输出 | 知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
备注 | 参考“知识状态”

### 8 知识审计

##### 8.1 知识审计

编号 | KMS-AUD-1
名称 | 知识审计
角色 | 知识经理
必填输入 | 1.批准或拒绝
选填输入 | 1.审批意见
详细描述 | 1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期” 2.审计通过，知识重新可用 3.审计不通过，知识被停用 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
输出 | 知识被停用或更新
备注 | 参考“知识状态”

##### 8.2 知识停用

编号 | KMS-AUD-2
名称 | 知识停用
角色 | 知识经理
必填输入 | 1.状态理由
选填输入 |
详细描述 | 停用知识
输出 | 知识被停用
备注 | 参考“知识状态”

##### 8.3 知识更新

编号 | KMS-AUD-3
名称 | 知识更新
角色 | 知识专家
必填输入 | 1.解决方案
选填输入 |
详细描述 | 将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
输出 | 知识内容被更新，状态转移至“新建”
备注 | 参考“知识状态”

### 9 通用功能

##### 9.1 事件查询知识

编号 | KMS-COM-1
名称 | 事件查询知识
角色 | 事件支持组
必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字
选填输入 |
详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录
输出 | 返回符合条件的知识条目
备注 | 为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面

##### 9.2 自助服务查询知识

编号 | KMS-COM-2
名称 | 自助服务查询知识
角色 | 一般用户
必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字
选填输入 |
详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录
输出 | 返回符合条件的知识条目
备注 |

##### 9.3 问题查询知识

编号 | KMS-COM-3
名称 | 问题查询知识
角色 | 问题专家
必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字
选填输入 |
详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录
输出 | 返回符合条件的知识条目
备注 |

##### 9.4 变更关联知识

编号 | KMS-COM-4
名称 | 变更关联知识
角色 | 变更支持组
必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字
选填输入 |
详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录
输出 | 返回符合条件的知识条目
备注 |

##### 9.5 系统日志

编号 | KMS-COM-5
名称 | 系统日志
角色 |
必填输入 |
选填输入 |
详细描述 | 系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
输出 | 系统记录日志并与流程单相关联
备注 |

##### 9.6 添加工作日志

编号 | KMS-COM-6
名称 | 添加工作日志
角色 | 知识专家
必填输入 | 1.摘要
选填输入 | 1.附件
详细描述 | 1.填写系统日志并保存 2.系统将保存的日志与知识单相关联
输出 | 系统记录日志并与流程单相关联
备注 |

##### 9.7 报表

编号 | KMS-COM-7
名称 | 报表
角色 | 知识管理者/领导
必填输入 | 1.报表类型
选填输入 | 1.起止时间
详细描述 | 1.在报表控制台选择相应报表并打印 2.系统打印出相应的报表
输出 | 系统显示相应报表数据
备注 | 参考附录“报表列表”

### 10 外部接口

##### 10.1 查询知识

### 11 流程规则设计

##### 11.1 知识状态

知识的管理状态分为以下几种：

状态 | 描述
新建 | 知识处于草稿状态，尚未提交审核
审批中 | 知识处于审核状态
已预审 | 初步审核通过
已批准 | 知识已通过知识专家最终审核
已发布 | 知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
已过期 | 知识超过审计期限，自动变为不可用状态
已停用 | 知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
已拒绝 | 知识未通过审核，退回重新修改

#####

##### 11.2 知识状态流转

##### 11.3 通知规则

### 12 用户界面设计

##### 12.1 知识管理控制台

##### 12.2 解决方案数据库

##### 12.3 已知错误

### 13 性能设计

### 14 附录

##### 14.1 状态理由

拒绝：

◆ 知识重复

◆ 信息不完整

过期：

◆知识陈旧

◆引用率太低

### 14.2 报表列表

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Created by superadmin on 2024/05/27, 09:57

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