ITIL服务台 - 02 ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标 

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02 ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标 
最后修改者 superadmin
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 ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标
服务台记录员工作职责
服务台考核指标

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 ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标
服务台记录员工作职责
一、结单邮件派发
对各工程师IT运维系统内当前派发的工单进行邮件派发
二、根据邮件补录运维系统
按驻点代维的回复邮件工单内容补录至IT运维系统完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
三、转发保内外邮件给设备管理员建单
对保内外单进行邮件派发及对回复的保内外邮件完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)*(协助保外设备员处理相关保外单)
四、0线单录单、结单
将0线单直接录入IT运维系统并完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
五、接听热线电话建单
六、协助工程师查找信息并解答相关信息
七、把每天咨询类、催单记录
服务台考核指标
指标类别	指标名称	指标值	指标说明	
项目整体	客户满意度	96%	用户回访单数中，桌面服务整体满意的比率	
	服务事件回访率	20%	每月回访用户单数与该月事件总数的比率	
	年非常规人员流动率	19%	每年项目组人员非常规（未有 1 个月交接期）流动人数占整个项目组人员数比率	
	全年投诉宗数	4 单	用户因服务事件不满意的有效投诉	
IT调度	一线过滤率	65%	IT 调度服务台解决事件数占总事件比率	
	事件登记率	99.90%	用户报障事件录入 IT 运维系统的比率	
	事件传达率	99.90%	IT 调度服务台受理用户报障转达到二线的比率	
	调度在线率	75%	IT 调度服务台人员语音平台在岗每工作日在线时间比率（按 8 小时计）	
桌面支持	桌面安全软件安装率	95%	Landesk(蓝代斯克）软件桌面已安装可用比率	
	防病毒软件安装率	95%	Symantec(赛门铁克）软件桌面已安装可用比率	
	应用客户端安装率	95%	各信息管理系统桌面客户端已安装可用比率	
	0 线单服务支持率	10%	驻地项目组人员不通过IT调度直接支持用户的事件比率	
	新电脑安装时限	48小时	接用户报装后至到达用户现场安装的时间	
	客户端年巡检率	90%	年度已完成计算机巡检数占总设备数的比率	
	硬件故障判断准确率	60%	硬件故障类别与实际维修结果匹配比率	
	1A 级现场时限	5 分钟	公司级领导服务事件现场到达时限	
	1B 级现场时限	10分钟	总部级领导服务事件现场到达平均时间值	
	2A 级现场时限	30分钟	中山五路办公群事件服务现场到达平均时间值	
	2B 级现场时限	60分钟	中山五路办公群事件服务现场到达最长时间值	
	3A 级现场时限	1小时	已开通地铁车站事件服务现场到达平均时间值	
	3B 级现场时限	3小时	已开通地铁车站事件服务现场到达最长时间值	
	3C 级现场时限	2小时	已开通地铁车辆段车厂事件服务现场达到最长时间值	
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