# 17 IT服务管理体系—IT体系框架规划

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# IT服务管理体系—IT体系框架规划

### ISO20000:2011 要求

##### 策划服务管理体系（策划）

服务提供方应创建、实施和保持服务管理计划。计划应考虑服务管理方针、服务需求和ISO/IEC20000-1的要求。服务管理计划至少应包含或包括对以下方面的引用：

a) 服务提供方要达成的服务管理目标

b) 服务需求；

c) 影响服务管理体系（SMS）的已知限制

d) 方针、标准、法律法规要求和协议责任

e) 权限、职责和过程角色框架

f) 策划、服务管理过程和服务的权限和职责

g) 完成服务管理目标所需的人员、技术、信息和财务资源

h) 涉及设计和转换新服务或变更的服务过程时，与其他方协同工作所采取的方法

i) 服务管理过程和服务管理体系（SMS）其他部件整合的接口，要采取的方法

j) 管理风险和风险接受准则所采取的方法；

k) 用于支持服务管理体系（SMS）的技术

l) 如何测量、审核、报告和改进服务管理体系（SMS）和服务的有效性。

任何针对特定过程创建的计划都应与服务管理计划保持一致。应根据计划的时间间隔评审服务管理计划和为特定过程生成的计划，适用时，对其更新。

##### 项目合同体系规划目标

- 愿景代表IT运维的理想境地和核心价值，目标则是对愿景分解后，在实现愿景的过程中要达成的阶段性具体成果；运维服务管理体系是战略目标、组织与运作模式、运维管理制度体系、人员、技术、流程等相关运维要素的有机集成体，本项目以客户长期规划中的信息技术总体规划等有关IT发展的纲领性文件为输入，结合在调研过程中搜集的IT领导层和管理层的运维要求与期望，提出运维愿景与目标的初步描述
- 基于XX信息化战略，从总公司、运营总部、IT运维服务部多个维度出发制定XX未来5年IT运维体系的总体规划，包括组织、人员、流程、技术、管控模式、标准化制度、文档体系）；
- IT运维服务平台（包括系统监控、系统管理、运维服务流程）的建设发展规划；
- 对IT运维服务体系建设路线给出建议。
- 就远景规划的内容向客户IT领导层和管理层汇报、讨论和交流，听取相关方的意见和建议，最终确定客户信息系统运维的愿景与目标
- 通过研讨会（Workshop）的方式确认实施路线图，通过实施路线图将IT各个方面的最佳实践与客户的发展目标结合，从战略的角度加以有机的融合，从而使客户信息服务能够最大化IT服务的价值，不断强化竞争优势。

##### 项目合同体系规划咨询设计要求

包括但不限于：

- 未来5年IT运维体系整体规划；
- IT运维服务体系建设线路图；
- IT运维服务全生命周期流程建设规划；
- IT运维服务组织整体规划；
- IT运维服务平台发展规划；
- 运维服务管理制度及文档体系；
- 设定企业IT服务管理长期发展模式（监管模式、分线模式、外包模式）。

体系规划交付物给谁？一级二级外包有没有中间发包的情况？林真在真实管理中以公司管理层外来文件的形式来管理通号中心。

规划设计理论依据----PDCA

##### 项目组关于体系规划咨询的文档大纲

1. 远景
2. 方针
3. 目标--SLA指标
4. 服务需求识别(梳理当前服务目录)及变化趋势（新业务和已有业务扩容）、应用系统现状和支持能力展望（确定运营系统及运维团队的详细信息：分析系统服务的运维组织、人员规模、用户数量和范围； 分析系统承载的业务重要性；分析系统的可用性要求）
5. 当前体系的问题和限制分析，以需求调研报告为输入
6. 利益相关者分析（基于差距）
7. 风险分析和应对规划（基于差距）
8. 组织现状、问题和改进规划（框架）
9. 流程现状、问题和改进规划（一二期）
10. IT服务管理平台工具现状、问题分析和规划
11. 体系持续改进机制规划SIP—ISO20000 PDCA
12. 依照ISO20000体系标准进行总体架构设计、流程之间的关系、文档结构分析，目录

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