IT服务管理体系 - 15 IT服务管理体系—顾客满意度测量程序 

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15 IT服务管理体系—顾客满意度测量程序 
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Table of Contents
IT服务管理体系—顾客满意度测量程序
1  目的
2  适用范围
3  职责
4  工作程序
5  相关文件
6  相关记录

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IT服务管理体系—顾客满意度测量程序
1  目的
通过用户调查，测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度，以促进公司服务能力和服务水平的不断提高，增强顾客满意度，并不断改进质量管理体系的有效性。
2  适用范围
适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。
3  职责
3.1 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。
3.2 市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查，并进行汇总、分析，得出满意度得分。
3.3 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。
4  工作程序
4.1  满意度调查策划
4.1.1 市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单（调查对象应包括主要客户60%以上）。
4.1.2 确定调查方式，可采取以下方式：
4.1.2.1 发放调查问卷：《客户满意度调查表》
4.1.2.2 信函
4.1.2.3 传真调查
4.1.2.4 新产品展示会
4.2 顾客信息的收集与处理
4.2.1 市场部根据策划，进行一系列顾客信息调查和收集工作，取得客户在公司产品、服务等方面的满意度数据。
4.2.2 如果向用户发放《客户满意度调查表》，则有效回收数量要占发出数量的60以上，否则无效。
4.2.3 市场部对收集的以上信息数据进行统计处理，得出分项值。
4.3  顾客满意度的分析、测量、评定
4.3.1 市场部对统计结果进行汇总分析，寻找主要原因，得出最终顾客满意度统计分析结果，并形成《顾客满意度测量分析报告》。
4.3.2 选择如下统计方法进行数据分析:
4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同的权数K。
表一 ：
 满意度(P)
测量项目  权数(K)	满  意	比较满意	一  般	差	
	1.0	0.7	0.4	0	
M	项目交期	0.3	 	 	 	 	
	产品质量	0.2	 	 	 	 	
	工程质量	0.2	 	 	 	 	
	服务质量	0.2	 	 	 	 	
	公司形象	0.1	 	 	 	 	
对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:
满意 ---- 1             比较满意 ---- 0.7
一般 ---- 0.4           差       ---- 0
4.3.2.2 做出相关信息的统计列表，见表二。
表二  顾客信息统计列表：
顾客名称	项目交期及时情况	产品质量满意情况	工程质量
满意程度	服务质量满意情况	公司形象/
公司知名度	
1	 	 	 	 	 	
2	 	 	 	 	 	
3	 	 	 	 	 	
4	 	 	 	 	 	
合 计 N	N1=	N2=	N3=	N4=	N5=	
4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。
4.3.2.4 归一化处理
对上述五个调查项的N值，结合其对应的权数值，利用加权法求出其平均值，即为最终的顾客满意度值CSI。
                  n     5              
顾客满意度CSI =  ∑ (Ni x Kj)/5
                  i=1  j=1             
其中： Ni ---第 i个调查项的算术平均值，
Kj ---表示某一调查项对应的权数。
4.3.3 按分析计算结果确定顾客的需求和期望，及公司须改进的方面，得出定性（形成报告）或定量（如产品故障率、顾客投诉率等）的结果；市场部负责组织相关人员进行顾客满意度的评审，根据评审分析结果，提出改进措施，并向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，市场部负责监督实施效果。
4.3.4 各部门在接到《纠正和预防措施处理单》的通知后，严格按照要求执行纠正和预防措施的实施。
4.3.5 市场部跟踪实施效果，并将有关改进情况及时反馈给顾客。
4.3.6 公司领导根据调查结果，可对特定用户采取适当措施增强沟通，如访谈等。
4.3.7 《顾客满意度测量分析报告》作为管理评审会议的输入文件应用。
5  相关文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》       WW-AI-PF-04       
6  相关记录
6.1 《客户满意度调查表》             WW-AI03-TM-01
6.2 《顾客满意度测量分析报告》       WW-AI03-TM-02
6.3 《纠正和预防措施处理单》         WW-AI04-TM-01
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