# 25 某市供电局IT服务管理体系ITIL事件管理流程

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# 1. 文档介绍

## 1.1 文档简介

本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助XX供电局及时应对和处理IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，最终提高用户满意度。文档内容包括：

1. 目标，描述事件管理流程所要达到的目标；
2. 流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；
3. 人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；
4. 衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；
5. 流程改进，定义流程回顾和改进方法。

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## 1.2 文档目标

本文档是XX供电局实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下：

1. 提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视；
2. 提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率；
3. 更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响；
4. 加强了对第三方以及供应商的控制；
5. 能对员工做出更好的工作安排，提高效率。

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# 2. 角色和职责

## 2.1 事件经理

1. 确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务；
2. 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现；
3. 确保和问题管理流程经理及外部供应商等部门的有效合作；
4. 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；
5. 通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意；
6. 确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性；
7. 改进和提高事件管理流程的有效性和效率。

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## 2.2 服务台负责人

1. 有效协调服务台资源；
2. 确保一线支持人员的适当技能水平和绩效表现；
3. 通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。

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## 2.3 一线支持（服务台）

1. 记录所有事件，包括故障事件，服务请求等；
2. 确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持；
3. 把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；
4. 收集有关事件解决方案的历史数据；
5. 事件的调查和诊断；
6. 根据解决方案进行IT服务恢复；
7. 将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统；
8. 如事件无法解决，将事件转发给二线支持；
9. 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况；
10. 跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在服务台系统里更新相应信息；
11. 事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决；
12. 结束事件，更新信息；
13. 作为事件的所有者， 监控，跟踪所有的事件， 并作为和客户沟通的唯一联系点；
14. 必要时进行事件升级。

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## 2.4 二线支持

1. 负责在规定的时间内解决客户端的现场服务；
2. 在需要时及时利用其它资源(三线支持，开发商， 厂家) 参与事件解决；
3. 将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中。

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## 2.5 三线支持（专家）

1. 在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）；
2. 对利用“替代方案"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源；
3. 在需要时及时利用其它资源(开发商，厂家) 参与事件解决；
4. 将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中；
5. 根据解决方案进行IT服务恢复；
6. 跟供应商之间的接口；
7. 现场支持。

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# 3. 流程目标

事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持东莞供电局IT服务的稳定性，其目的包括：

1. 及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决；
2. 在规定的时间、成本约束下尽快解决事件；
3. 监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持；
4. 最终尽快恢复客户服务。

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# 4. 流程描述

## 4.1 事件管理流程

活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出
1.报告突发事件 | 用户通过电话、Email等方式报告突发事件 | 服务台 | - | 用户报告的突发事件
2.记录服务请求，维护用户信息 | 服务台通过ITSM系统接受并记录用户提交的事件及用户基本信息 | 服务台 | 用户报告的突发事件 | 含有用户信息及事件描述的事件记录
3.事件分类、分发、优先级设定 | 服务台依据事件分类标准对事件进行分类 服务台依据优先级设定划分事件的优先级 识别为重大事件的直接开始二线处理并通知岗位负责人及事件经理 | 服务台 | 事件记录 | 已分类并划分优先级的事件
4.解决事件 | 服务台分配突发事件请求，并快速解决服务台能够解决的突发事件 二线支持人员解决桌面事件或在无法解决时升级事件到三线支持人员 三线支持人员解决非桌面事件, 在无法解决时升级到事件经理处理 事件经理监控所有突发事件请求并协调处理未解决事件 | 服务台 二线支持 三线支持 事件经理 | 已分派的事件记录 | 已解决的事件记录
5.提交问题管理 | 如果事件无法解决，则立即提交到问题管理 | 事件经理 | 需要协调处理的事件 | 已解决的事件 需要提交问题管理的事件

## 4.2 请求管理流程

活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出
1.产生交互记录 | 接收用户电话/OA/文件/Web自助服务信息，记录交互信息 | 服务台 |  | 交互记录
2.创建申请表 | 根据交互记录，为请求人创建申请单 选择合适的申请类型，行类型和项类型、请求原因 选择收单地点（仓库） 选择收货人位置 可以选择相关的变更、事件和交互 | 服务台 | 用户申请 | 申请表
3.评估和审批 | 对申请单进行评估，以发现可能存在的错误 对请求进行检查，并对其做出批准或否决 批准移动到工作流程的下一个阶段 | 审批人 | 申请表 | 申请表
4.执行批准的请求 | 执行获得批准的请求 | 执行人 | 已批准的申请 | 关闭申请表

# 5. 流程指标

1. 目标事件达成率

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# 6. 流程改进

1. 事件经理定期计划事件管理回顾内容。
2. 生成事件管理报告，并根据报告内容，发现问题，总结经验。
3. 事件管理召开事件管理回顾会议，与事件管理流程相关人员讨论事件管理报告及流程改进措施。
4. 服务台人员、二线支持人员、三线支持人员参加事件管理回顾会议，参与讨论流程改进措施，或是通过邮件的方式征求意见。
5. 事件经理根据会议讨论的内容，进一步制定流程改进点，同时将对流程的改进写进服务改进计划。
6. 事件经理组织协调相关人员，执行流程改进计划。

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