06 事件管理流程

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4	= 事件管理流程 =
5
6
7
8	===== 事件信息项 =====
9
10	\|序号\|信息项\|说明
11	\|1\|工单号\|事件单流水号（系统自动产生）
12	\|2\|派单人\|事件申报人的信息（系统自动产生）
13	\|3\|登记时间\|在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）
14	\|4\|地点\|事件发生的地点（手工填写）
15	\|5\|发生时间\|系统自动产生
16	\|6\|业务恢复时间\|针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）
17	\|7\|事件来源\|“用户填写”，“BA开单”，“内部开单”，“其他”
18	\|8\|影响范围\|“所有用户”，“1个以上用户”，“1个用户或无明显影响”
19	\|9\|优先级\|参见“ 事件优先级判定标准”
20	\|10\|服务类别\|参见“服务类别、服务子类”
21	\|11\|服务子类\|参见“服务类别、服务子类”
22	\|12\|事件类型\|“突发事件”，“服务请求”，“咨询”，“建议”
23	\|13\|描述\|对于整个事件内容的详细描述（手工填写）
24	\|14\|状态\|系统自动产生
25	\|15\|解决方案\|事件解决方案的描述（手工填写）
26	\|16\|结束代码\|“通过变更解决”，“正常解决”，“超出范围”，“用户取消”，“使用变通方法解决”
27	\|17\|关闭时间\|手动填写
28	\|18\|问题初步原因\|手动填写
29	\|19\|厂商\|参见“故障厂商列表”
30	\|20\|关联事件\|标记为重复事件（手工选择）
31	\|21\|关联配置项\|记录出现故障的配置项代码（手工选择）
32	\|22\|关联的问题单号\|记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工选择）
33	\|23\|关联的变更单号\|记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工选择）
34	\|24\|用户\|系统内查询并选择
35	\|25\|用户工号\|根据用户选择自动产生
36	\|26\|用户电话\|根据用户选择自动产生
37	\|27\|用户邮件\|根据用户选择自动产生
38	\|28\|用户部门\|根据用户选择自动产生
39	\|29\|升级厂商时间\|升级厂商的时间
40	\|30\|厂商工单ID\|厂商提供的保修单ID
41	\|31\|厂商电话响应时间\|厂商电话响应的时间
42	\|32\|厂商现场响应时间\|厂商现场响应的时间
43
44	===== 事件优先级 =====
45
46	\|(% colspan="2" rowspan="2" %)事件优先级判定说明\|(% colspan="3" %)影响范围
47	\|所有用户\|1个以上用户\|1个用户或无明显影响
48	\|(% colspan="2" %)业务关键性\|关键（2）\|重要（1）\|一般（0）
49	\|关键业务\|关键（2）\|一级\|二级\|四级
50	\|重要业务\|重要（1）\|二级\|三级\|四级
51	\|一般业务\|一般（0）\|三级\|四级\|(((
52	五级
53	)))
54
55	=== ===
56
57	===== 服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表 =====
58
59	\|服务类别\|服务子类\|业务定义\|对应一线
60	\|业务系统\|WHS\|关键业务\|BA
61	\| \|RTL\|关键业务\|
62	\| \|SAP\|关键业务\|
63	\| \|ODS\|重要业务\|
64	\| \|SMS\|一般业务\|
65	\| \|IMG\|一般业务\|
66	\| \|个人征信\|一般业务\|
67	\| \|企业征信\|一般业务\|
68	\| \|其他\|一般业务\|
69	\|(% colspan="4" %)
70	\|办公应用\|AD\|关键业务\|基础架构
71	\| \|邮件系统\|关键业务\|
72	\| \|文件共享服务\|关键业务\|
73	\| \|内网门户\|重要业务\|
74	\| \|VoIP\|关键业务\|
75	\| \|防病毒系统\|一般业务\|
76	\| \|其他\|一般业务\|
77	\|(% colspan="4" %)
78	\|IT管理平台\|监控平台\|一般业务\|基础架构
79	\| \|IT服务管理\|一般业务\|
80	\|(% colspan="3" %) \|
81	\|桌面服务\|电脑\|重要业务\|桌面服务
82	\| \|打印\|一般业务\|
83	\| \|电话\|重要业务\|
84	\| \|病毒\|一般业务\|
85	\| \|网络\|一般业务\|
86	\| \|软件\|一般业务\|
87	\| \|其他\|一般业务\|
88	\|(% colspan="4" %)
89	\|基础架构\|网络设备\|关键业务\|基础架构
90	\| \|安全设备\|关键业务\|
91	\| \|服务器\|关键业务\|
92	\| \|虚拟化\|关键业务\|
93	\| \|存储设备\|关键业务\|
94	\| \|存储网络\|关键业务\|
95	\| \|备份设备\|一般业务\|
96	\| \|备份系统\|一般业务\|
97	\| \|UPS\|一般业务\|
98	\| \|空调\|重要业务\|
99	\| \|其他\|一般业务\|
100	\|(% colspan="4" %)
101	\|服务请求\|资产申请\|一般业务\|桌面服务
102	\| \|帐号与权限\|一般业务\|
103	\| \|软件安装\|一般业务\|
104	\| \|其他\|一般业务\|
105	\|(% colspan="4" %)
106	\|应用运维\|数据库\|关键业务\|应用运维
107	\| \|中间件\|关键业务\|
108	\| \|Web\|重要业务\|
109	\| \|应用程序\|关键业务\|
110
111	===== 事件响应·解决·升级时限 =====
112
113	\|事件级别\|响应时限\|解决时限\|1线 to 2线升级时限\|备注
114	\|1级事件\|立刻\|8小时\|N/A\|事件直接交由应急小组处理
115	\|2级事件\|5分钟\|12小时\|4小时\|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考
116	\|3级事件\|10分钟\|24小时\|8小时\|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考
117	\|4级事件\|15分钟\|48小时\|18小时\|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考
118	\|5级事件\|30分钟\|96小时\|40小时\|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考
119	\|9级事件\|30分钟\|96小时\|48小时\|服务请求主要是IT办公资源申请/调整和信息咨询，通常可能不存在升级，但不排除
120
121	===== 通知时间和对应人员列表 =====
122
123	\|事件级别\|通知时间\|通知人员列表
124	\|1级\|立刻\|应急小组
125	\|2级\|6小时\|事件经理、事件处理人
126	\| \|12小时\|事件经理、事件处理人
127	\|3级\|12小时\|事件经理、事件处理人
128	\| \|24小时\|事件经理、事件处理人
129	\|4级\|24小时\|事件经理、事件处理人
130	\| \|48小时\|事件经理、事件处理人
131	\|5级\|48小时\|事件经理、事件处理人
132	\| \|96小时\|事件经理、事件处理人
133	\|9级\|48小时\|事件经理、事件处理人
134	\| \|96小时\|事件经理、事件处理人
135
136	===== 故障厂商列表 =====
137
138	\|厂商
139	\|HP硬件
140	\|HP服务
141	\|Oracle
142	\|SAP
143	\|Netsol
144	\|PCCW
145	\|剑阁
146	\|H3C
147	\|F5
148	\|万国数据
149	\|万申
150	\|联想
151	\|华为
152	\|其他
153
154	===== 流程角色和人员对应表 =====
155
156	\|(% colspan="2" %)角色\|成员\|默认接单人
157	\|(% colspan="2" %)事件管理流程负责人\| \|N/A
158	\|(% colspan="2" %)事件经理\| \|
159	\|(% rowspan="4" %)一线支持\|桌面服务\| \|
160	\|BA\| \|
161	\|应用运维\| \|
162	\|基础架构\| \|
163
164	===== KPI =====
165
166	\|序号\|衡量指标\|指标计算说明
167	\|(% rowspan="2" %)1\|(% rowspan="2" %)事件总数\|事件总数量
168	\|【发生时间】在统计周期内
169	\|(% rowspan="3" %)2\|(% rowspan="3" %)在一定周期内每一类事件的数量/百分比\|数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议"
170	\|比率：数量/事件总数 × 100%
171	\|【发生时间】在统计周期内
172	\|(% rowspan="3" %)3\|(% rowspan="3" %)在一定周期内每一类事件的前top3的服务子类数量/百分比\|各类事件数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议"
173	\|数量：在各类事件数量中获取每一个【服务子类】的数量并倒序排列，获取前三个数量
174	\|比率：数量/各类事件数量 × 100 %
175	\|(% rowspan="3" %)4\|(% rowspan="3" %)规定时间内一线响应的事件数量/百分比\|数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 状态~!="已登记"
176	\|比率：数量/事件总数 × 100 %
177	\|【发生时间】在统计周期内
178	\|(% rowspan="2" %)5\|(% rowspan="2" %)已关闭事件数量\|数量：状态="已关闭"
179	\|【关闭时间】在统计周期内
180	\|(% rowspan="3" %)6\|(% rowspan="3" %)事件成功关闭的数量/百分比\|数量：【事件结束代码】＝"正常解决"or"使用变通方法解决"or"通过变更解决" and 状态="已关闭"
181	\|比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 %
182	\|【关闭时间】在统计周期内
183	\|(% rowspan="3" %)7\|(% rowspan="3" %)规定时间内解决的事件数量/百分比\|数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 【事件结束代码】＝‘正常解决’or‘使用变通方法解决’or‘通过变更解决’ and 状态="已关闭"
184	\|比率：数量/已关闭事件数量 × 100 %
185	\|【关闭时间】在统计周期内
186	\|(% rowspan="3" %)8\|(% rowspan="3" %)一线解决数量/百分比\|数量：在事件总数中获取未升级厂商的事件单 and 状态="已关闭"
187	\|比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 %
188	\|【关闭时间】在统计周期内
189	\|(% rowspan="3" %)9\|(% rowspan="3" %)超时未解决的事件数量/百分比\|数量：在事件总数中获取SLA超时 and 【事件状态】！＝‘已关闭’
190	\|比率：数量 / 事件总数 × 100 %
191	\|【关闭时间】在统计周期内
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194	[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]] [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86IT%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%A1%A8%E5%8D%95/]]

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= ** 事件管理流程** =

===== **事件信息项** =====

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10

|序号|信息项|说明

11

|1|工单号|事件单流水号（系统自动产生）

12

|2|派单人|事件申报人的信息（系统自动产生）

13

|3|登记时间|在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）

14

|4|地点|事件发生的地点（手工填写）

15

|5|发生时间|系统自动产生

16

|6|业务恢复时间|针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）

17

|7|事件来源|“用户填写”，“BA开单”，“内部开单”，“其他”

18

|8|影响范围|“所有用户”，“1个以上用户”，“1个用户或无明显影响”

19

|9|优先级|参见“ 事件优先级判定标准”

20

|10|服务类别|参见“服务类别、服务子类”

21

|11|服务子类|参见“服务类别、服务子类”

22

|12|事件类型|“突发事件”，“服务请求”，“咨询”，“建议”

23

|13|描述|对于整个事件内容的详细描述（手工填写）

24

|14|状态|系统自动产生

25

|15|解决方案|事件解决方案的描述（手工填写）

26

|16|结束代码|“通过变更解决”，“正常解决”，“超出范围”，“用户取消”，“使用变通方法解决”

|17|关闭时间|手动填写

|18|问题初步原因|手动填写

|19|厂商|参见“故障厂商列表”

|20|关联事件|标记为重复事件（手工选择）

31

|21|关联配置项|记录出现故障的配置项代码（手工选择）

32

|22|关联的问题单号|记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工选择）

33

|23|关联的变更单号|记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工选择）

|24|用户|系统内查询并选择

|25|用户工号|根据用户选择自动产生

|26|用户电话|根据用户选择自动产生

|27|用户邮件|根据用户选择自动产生

|28|用户部门|根据用户选择自动产生

|29|升级厂商时间|升级厂商的时间

|30|厂商工单ID|厂商提供的保修单ID

41

|31|厂商电话响应时间|厂商电话响应的时间

42

|32|厂商现场响应时间|厂商现场响应的时间

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===== **事件优先级 ** =====

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|(% colspan="2" rowspan="2" %)事件优先级判定说明|(% colspan="3" %)影响范围

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|所有用户|1个以上用户|1个用户或无明显影响

48

|(% colspan="2" %)业务关键性|关键（2）|重要（1）|一般（0）

49

|关键业务|关键（2）|一级|二级|四级

50

|重要业务|重要（1）|二级|三级|四级

51

|一般业务|一般（0）|三级|四级|(((

五级

)))

=== ** ** ===

===== **服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表** =====

|服务类别|服务子类|业务定义|对应一线

|业务系统|WHS|关键业务|BA

| |RTL|关键业务|

| |SAP|关键业务|

| |ODS|重要业务|

| |SMS|一般业务|

| |IMG|一般业务|

| |个人征信|一般业务|

| |企业征信|一般业务|

| |其他|一般业务|

|(% colspan="4" %)

|办公应用|AD|关键业务|基础架构

| |邮件系统|关键业务|

| |文件共享服务|关键业务|

| |内网门户|重要业务|

| |VoIP|关键业务|

| |防病毒系统|一般业务|

| |其他|一般业务|

|(% colspan="4" %)

|IT管理平台|监控平台|一般业务|基础架构

| |IT服务管理|一般业务|

|(% colspan="3" %) |

|桌面服务|电脑|重要业务|桌面服务

| |打印|一般业务|

| |电话|重要业务|

| |病毒|一般业务|

| |网络|一般业务|

| |软件|一般业务|

| |其他|一般业务|

|(% colspan="4" %)

|基础架构|网络设备|关键业务|基础架构

| |安全设备|关键业务|

| |服务器|关键业务|

| |虚拟化|关键业务|

| |存储设备|关键业务|

| |存储网络|关键业务|

| |备份设备|一般业务|

| |备份系统|一般业务|

| |UPS|一般业务|

| |空调|重要业务|

| |其他|一般业务|

|(% colspan="4" %)

|服务请求|资产申请|一般业务|桌面服务

| |帐号与权限|一般业务|

| |软件安装|一般业务|

| |其他|一般业务|

|(% colspan="4" %)

|应用运维|数据库|关键业务|应用运维

| |中间件|关键业务|

| |Web|重要业务|

| |应用程序|关键业务|

===== **事件响应·解决·升级时限 ** =====

112

113

114

|1级事件|立刻|8小时|N/A|事件直接交由应急小组处理

115

|2级事件|5分钟|12小时|4小时|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考

116

|3级事件|10分钟|24小时|8小时|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考

117

|4级事件|15分钟|48小时|18小时|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考

118

|5级事件|30分钟|96小时|40小时|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考

119

|9级事件|30分钟|96小时|48小时|服务请求主要是IT办公资源申请/调整和信息咨询，通常可能不存在升级，但不排除

120

121

===== **通知时间和对应人员列表** =====

|事件级别|通知时间|通知人员列表

|1级|立刻|应急小组

|2级|6小时|事件经理、事件处理人

| |12小时|事件经理、事件处理人

|3级|12小时|事件经理、事件处理人

| |24小时|事件经理、事件处理人

|4级|24小时|事件经理、事件处理人

| |48小时|事件经理、事件处理人

|5级|48小时|事件经理、事件处理人

| |96小时|事件经理、事件处理人

|9级|48小时|事件经理、事件处理人

| |96小时|事件经理、事件处理人

===== **故障厂商列表 ** =====

|厂商

|HP硬件

|HP服务

|Oracle

|SAP

|Netsol

|PCCW

|剑阁

|H3C

|F5

|万国数据

|万申

|联想

|华为

|其他

===== **流程角色和人员对应表** =====

155

156

|(% colspan="2" %)角色|成员|默认接单人

157

|(% colspan="2" %)事件管理流程负责人| |N/A

158

|(% colspan="2" %)事件经理| |

159

|(% rowspan="4" %)一线支持|桌面服务| |

|BA| |

|应用运维| |

|基础架构| |

===== **KPI** =====

|序号|衡量指标|指标计算说明

|(% rowspan="2" %)1|(% rowspan="2" %)事件总数|事件总数量

168

|【发生时间】在统计周期内

169

|(% rowspan="3" %)2|(% rowspan="3" %)在一定周期内每一类事件的数量/百分比|数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议"

170

|比率：数量/事件总数 × 100%

171

|【发生时间】在统计周期内

172

|(% rowspan="3" %)3|(% rowspan="3" %)在一定周期内每一类事件的前top3的服务子类数量/百分比|各类事件数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议"

173

|数量：在各类事件数量中获取每一个【服务子类】的数量并倒序排列，获取前三个数量

174

|比率：数量/各类事件数量 × 100 %

175

|(% rowspan="3" %)4|(% rowspan="3" %)规定时间内一线响应的事件数量/百分比|数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 状态~!="已登记"

176

|比率：数量/事件总数 × 100 %

177

|【发生时间】在统计周期内

178

|(% rowspan="2" %)5|(% rowspan="2" %)已关闭事件数量|数量：状态="已关闭"

179

|【关闭时间】在统计周期内

180

|(% rowspan="3" %)6|(% rowspan="3" %)事件成功关闭的数量/百分比|数量：【事件结束代码】＝"正常解决"or"使用变通方法解决"or"通过变更解决" and 状态="已关闭"

181

|比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 %

182

|【关闭时间】在统计周期内

183

|(% rowspan="3" %)7|(% rowspan="3" %)规定时间内解决的事件数量/百分比|数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 【事件结束代码】＝‘正常解决’or‘使用变通方法解决’or‘通过变更解决’ and 状态="已关闭"

184

|比率：数量/已关闭事件数量 × 100 %

185

|【关闭时间】在统计周期内

186

|(% rowspan="3" %)8|(% rowspan="3" %)一线解决数量/百分比|数量：在事件总数中获取未升级厂商的事件单 and 状态="已关闭"

187

|比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 %

188

|【关闭时间】在统计周期内

189

|(% rowspan="3" %)9|(% rowspan="3" %)超时未解决的事件数量/百分比|数量：在事件总数中获取SLA超时 and 【事件状态】！＝‘已关闭’

190

|比率：数量 / 事件总数 × 100 %

|【关闭时间】在统计周期内

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