ITIL 实践案例集 - ITIL运维管理平台功能概述 （IT运维管理）

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ITIL运维管理平台功能概述 （IT运维管理）

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IT运维管理领域，特别是SmartITSM服务管理系统的核心内容，围绕SmartITSM服务管理系统展开，深入探讨了该系统为用户带来的价值、解决方案、优势、项目实施方案以及成功案例等多个维度。

依据Gartner Group于2004年发布的数据，本研究揭示了导致IT系统故障的十大原因，包括病毒攻击、缺乏有效监控、设备性能问题等，并指出实施流程管理、统一安全管理等措施能显著降低基础设施故障率。随后，本研究列举了IT运维过程中用户面临的问题，如使用者在问题解决时的无助感、管理者对业务系统运行状况的忧虑等，并强调了IT服务管理（ITSM）的核心理念，即从传统IT管理的技术导向、被动执行，转变为ITSM的服务导向、主动管理。

建设运维体系的目标，涵盖了管理、建设、内容和操作等方面，并详细介绍了建设内容，如服务内容、人员支持和平台支持。建设路线和规划也被简要提及，包括远程作业监控和总体框架的构建。

SmartITSM服务管理系统的介绍构成了本研究的核心部分。该系统在一个统一平台上实现了服务台、事件管理、问题管理、变更管理等运维功能，并通过运维流程的定制和整体运维体系的建立，实现了配置管理的规范化、运维作业的标准化等。系统的体系架构和业务处理模型也被展示出来，以帮助用户理解系统的运作机制。

SmartITSM系统的总体功能，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等模块的具体功能和价值。例如，事件管理模块旨在快速恢复IT资源的正常运行，减少业务中断；问题管理则专注于找出问题根源，防止事件重复出现。变更管理确保对基础设施或服务的变更以可控的方式进行，而配置管理则负责核实IT基础设施中的变更和配置项之间的关系。

系统的角色设计、主界面、服务台功能、事件管理的多种生成方式、规范事件处理过程、事件分类分级处理、告警升级策略等。问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等模块的目标和价值也被逐一阐述。配置管理还包括配置数据库建模工具、CMDB数据图形化展示、CI审核规则、位置管理、业务系统管理、分类管理、关系管理、网络端口管理、VLan管理、监控系统同步CI信息、配置管理－配置VISIO导入、监控事件告警管理、故障节点等功能。

服务级别管理、事件服务级别管理、任务管理、知识库、值班管理、系统管理、报表、流程（系统）日志跟踪、系统特性等其他功能模块。这些功能共同构成了一个全面的IT运维管理平台，旨在提高IT服务的质量和效率。

在解决方案优势方面，SmartITSM系统内置完善的ITIL标准流程模板、高灵活性、遵循中国IT服务国家标准、多种接口方式、先进的技术体系架构、与监控系统的无缝集成等特点。这些优势使得SmartITSM能够快速导入运维场景，实现CMDB的自动发现及同步，全面记录配置项信息及其拓扑关系。

项目实施方案部分，包括三个阶段的目标和工作重点。项目目标是提升运维服务质量，建立运维质量管控体系，获得ISO20000认证。阶段和里程碑被明确划分，包括现状评估、运维服务质量管控设计、运维服务质量管控实现、运维监管手册、运维服务质量目录建立等。体系建设10步实现法和ISO20000认证10步实现法也被详细介绍，为项目的实施提供了清晰的步骤和方法。

实施计划和步骤被详细列出，包括项目启动阶段、咨询阶段、项目实施SLA、工具开发、优化改进、项目收尾、项目管理、系统验收及维护等阶段所需的条件和交付物。重点工作包括针对当前设备的KPI优化、建立事件策略及告警策略、ITIL流程培训、制定故障处理留方案、建立服务台等。

通过民生银行的案例介绍了SmartITSM服务管理系统的成功应用。项目目标包括建设全行主要IT设备监控体系、建立IT资产配置库、实现IT运维工作电子化流程等。项目范围及内容涵盖了总行及分行的设备监控、运维流程模块的建立和推广。监控系统和流程系统的情况概述展示了系统的实际运行效果。民生银行运维平台部署示意图直观地展示了平台的架构。全行ISO20000顾问咨询服务及审计认证部分说明了咨询服务和审计认证的具体内容。文档最后以Q/A环节结束，邀请观众进行讨论。

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