ITIL 实践案例集 - ITIL成熟度等级评估表

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ITIL成熟度等级评估表

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打开 2025/01/15, 17:10

内容列表

ITIL成熟度等级评估表旨在提供一套企业IT服务管理成熟度评估工具，通过详尽的评估标准与流程，协助企业洞悉其IT服务管理现状，并指出改进方向。详述了IT管理成熟度的五个等级，并提供了评分细则与评估流程，以助企业识别并优化IT服务管理的各个层面。

IT管理成熟度等级

将IT管理成熟度划分为五个等级：未实施、初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。每个等级均对应不同的管理特征与成熟度水平。

- 未实施：管理方法未被采用，缺乏可识别的IT管理流程和行为。

- 初始级：组织内部缺乏统一的IT管理规范和流程，管理流程或活动仅在特定情境或组织内少数小组中使用。

- 可重复级：内部沟通不足，未能形成组织内部统一的IT管理规范和流程，但多数部门对部分问题提出了各自的初步IT管理规范。

- 已定义级：组织内部已建立统一的IT管理规范和流程，开始按照标准化的IT管理方法进行实施，管理流程已形成标准化、系统化的文档。

- 已管理级：统一的管理流程在组织内部得到全面使用、监控和度量，对IT管理流程的表现进行全面、持续的记录、跟踪、量化评估。

- 优化级：IT管理规范持续优化，管理流程得到组织层面统一IT系统的有效支持，实现过程完全自动化。

评估工具与流程

提供了一套详尽的评估工具与流程，助力企业从多角度评估其IT服务管理成熟度。评估工具包括对事件管理、问题管理、变更管理、知识管理和配置管理等关键流程的评估。

- 事件管理：评估是否拥有文档化的事件管理流程，事件处理是否遵循该流程，重大事件处理流程是否明确，事件管理规则是否合理，事件处理过程是否透明，以及是否有工具支持事件管理流程。

- 问题管理：评估是否拥有文档化的问题管理流程，问题处理是否遵循该流程，主动性问题防范措施是否到位，问题管理规则是否明确，问题处理过程是否规范，以及是否有工具支持问题管理流程。

- 变更管理：评估是否拥有文档化的变更管理流程，变更管理范围是否全面，变更管理规则是否明确，变更处理过程是否规范，以及是否有工具支持变更管理流程。

- 知识管理：评估是否拥有文档化的知识库管理流程，知识库记录是否完整，知识管理规则是否明确，知识库维护过程是否规范，以及知识库的使用情况。

- 配置管理：评估是否拥有文档化的配置管理流程，配置管理范围是否全面，配置管理规则是否明确，配置管理过程是否规范，以及是否有工具支持配置管理流程。

评估结果与改进建议

通过具体的评分细则和量化评估公式，帮助企业计算出各评估领域的得分，并与目标得分进行对比，从而识别出IT服务管理的薄弱环节。例如，事件管理流程的总分为1.97，目标得分为3，表明事件管理流程需进一步优化和改进。问题管理流程的总分为1.58，目标得分为2，同样显示出问题管理流程的不足之处。

通过运用本IT服务管理成熟度评估工具，企业能够全面掌握其IT服务管理的现状，识别出各关键流程的成熟度水平和存在的问题。企业可依据评估结果，制定针对性的改进措施，逐步提升IT服务管理的成熟度，实现更高效、规范的IT服务管理，以更好地支持业务发展和运营。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL成熟度等级评估表.xlsx